洛阳移动党委书记、总经理江国选（左一）在座谈会上倾听客户心声。 　　动感地带营业厅内富有年轻人特色的“涂鸦墙”。 　　使用移动专属设备接受免费彩信。 　　参与体验的全体人员备感自豪。 　　移动客服人员耐心解答疑问。 　　客户认真咨询。 本版图片均为记者时艳摄 　　接受咨询。 　　上网体验网上营业厅的便捷。

　　8年的发展历程，8年的品牌之路，一路走来，正如移动公司的核心价值观——正德厚生，臻于至善一样，洛阳移动逐步在发展、在完善，客户规模从1999年的13.99万发展到了现在的200多万，市区、城镇网络覆盖率几乎达100%。“成为卓越品牌的创造者” ，这一企业愿景在洛阳移动得到了很好地体现。

　　饮水思源，在取得这些进步的同时，洛阳移动一刻也没有忘记对自己的发展给予支持的广大客户，公司通过各种方式与客户接触、交流，广泛听取客户意见并作出相应解决方案。为收集客户意见，移动公司提出了各种新颖而有特色的方案，“SP诚信服务倡议”、“满意100”金点子收集，都受到了客户的广泛好评。

　　为了迎接5·17世界电信日，洛阳移动启动了“走进中国移动”客户体验活动，整个活动从组织到实施，让我们收获了无数的感动，每一处细节都体现出了移动的服务品质，也让我们感受到了诚信，洛阳移动在为自己的发展和壮大进行的不懈努力我们一直都在见证。

　　洛阳移动公司以5·17为契机发起“走进中国移动”体验活动

　　目前在洛阳有200多万的移动客户，全球通、动感地带、神州行三大品牌凭借着各自的品牌优势使洛阳移动拥有了有着不同移动通信需求的客户。然而，虽然这些客户每天都在享受移动公司的服务，每天都在体验移动公司的网络，却对移动公司从前台到后台的整个服务流程了解甚少，对随着信息技术发展而推出的很多项新业务缺乏深度认知。

　　为让客户从前台走进幕后，亲身体验移动公司的各项服务流程，增强品牌认知度，洛阳移动在继“八项服务承诺”、“SP诚信服务倡议”、“服务金点子征集”活动后，以5·17世界电信日为契机在全市范围内发起了“走进中国移动”体验活动，这是移动公司对“诚信服务，满意100”活动的又一次深化和延续，旨在通过与客户零距离的沟通，倾听客户心声，让客户对公司的服务提出意见和建议，以此为动力进行不断的改进和提升。

　　5月9日～11日，移动公司启动了“走进中国移动”体验活动客户代表的招募计划，这个特别的招募计划引起了移动客户们的广泛关注，很多客户对这项充满新鲜感的活动兴趣十足，在看到活动宣传的第一时间就赶紧报名参加，他们认为能够亲自去体验一下为自己提供沟通服务的移动公司的整个工作流程，是件非常“值得”的事情。

　　短时间内，移动公司就征集到了1300多名客户，从中抽取30名，他们将作为此次活动的客户代表全程参与“走进中国移动”——让沟通零距离的体验之旅。

　　我们也跟随着参加此次“走进中国移动”体验活动的30名幸运客户的脚步，一起走进了洛阳移动，了解移动公司的服务流程，进行移动品牌服务的深度体验，从细节处感受了洛阳移动带给我们的品牌魅力。

　　通过“走进中国移动”活动，踏上零距离沟通之旅

　　5月15日，是个阳光明媚、轻松愉快的日子。30名移动公司的客户代表踏上了洛阳移动“走进中国移动”体验之旅，他们代表着全市200多万用户来对“神秘”的后台服务进行探究，对洛阳移动的工作流程进行体验，也代表着广大的客户来“挑刺” ，说意见、提建议，真正实现与移动公司的“零距离”沟通。

　　8点30分，集合；9点，出发。短短的半个小时，移动的细致服务就让客户们体验了一把，为炎热天气准备的帽子和矿泉水，制作精美、清晰明了的体验手册，为防止大家走散而免费开通的“一呼百应”业务……短短半小时内的这些细节，移动公司的工作人员都做得一丝不苟，从一开始就让大家享受到了高标准的服务，谁还会不舒心呢？

　　从集合地点出发奔赴我们体验的第一站，在路上大家率先体验了一把“一呼百应”业务。组织者现场为大家介绍并展示了该项业务的使用方法，她告诉大家这项业务可以支持120人同时在线的电话会议，引来了一片惊讶之声。为让大家切身感受一下这项业务，她现场即用这项业务同时拨通了30名客户代表的电话，一时间车内各种铃声飞扬，热闹一片，大家都说这个业务很有意思，发展潜力很大。

　　这不仅让我们体验了一项新业务，也一下子缩紧了人们的距离感，大家纷纷讨论起来。这个说，原来没有机会去了解这些东西，感觉移动技术很神秘、离自己很远，现在能够亲自来感受一下移动的服务流程，看一下后台的技术支持系统，很有意义；那个说，在世界电信日到来之际，洛阳移动选择这种面对面的沟通方式，作为移动忠实的消费者，选择移动没错。在热烈的讨论中，我们来到了洛阳移动位于九都路的凤化街营业厅，正式开始了大家的体验活动。

　　从前台到后台，从服务到技术，处处体现细节，时时展现诚信

　　体验业务办理，感受差异化服务 从前台走向后台，首先要进行的就是前台的体验。在这一站我们先体验的内容是自助缴费系统，平时你走进任何一个移动营业厅都可以看到一个自助缴费装置，客户除了使用它进行缴费还可以进行自助查询，既免去排队之苦又可以节省时间。据讲解员介绍，这个系统将逐步取代人工缴费业务，在有效缩短业务办理时间的同时也可以让大家告别营业厅内排长队的烦恼。

　　接下来是体验网上营业厅，网上营业厅就是要方便那些家中有电脑的客户，足不出户办理、查询各项业务，办理业务时的二次密码验证使客户不用担心泄漏个人隐私，让客户业务清清楚楚、消费明明白白。亲自体验的过程中，客户代表中的一些年轻人表现出了极大的兴趣，主动要求进行体验，打开网页，输入号码、密码，一项项业务查下来，给人的感觉就是“轻车熟路”。杨伟是我市的一名学生，时尚、年轻的他使用的是动感地带，他在体验完之后说，自己平时使用网络的机会比较多，通过网页操作这些东西很方便；洛阳移动作为电信业内的大公司，为大家提供了很多贴心服务，参加这次活动就是希望能了解到更多适合年轻人的新业务，从行程安排上来看，他对这次活动能收获很多新东西颇有信心。

　　体验完这两项业务之后，我们来到了二楼的人工受理营业台前，在这里，讲解员向大家展示了中国移动的新版入网协议，这是体现“八项服务承诺”的内容之一，讲解员将之与老版的入网协议进行了对比，当讲到新老版本在关于甲方乙方位置的变更这一项时，客户代表刘俊峰先生感慨，这一点虽然很细微，但是体现出了移动公司对客户的尊重，移动公司将以人为本、服务至上的服务理念落到实处。作为一个“资深”的洛阳移动客户，他对洛阳移动的变化有着深刻的感受，他告诉大家作为消费者，需要的就是透明的消费体系和完善的人性化服务体系，洛阳移动组织客户代表来参与流程，让自己从心里对它放心，这个活动意义非凡。

　　与刘俊峰有着同样想法的人不在少数，尤其是在感受了接下来BOSS“双返”模块、查看双返登记情况以及48小时首次回复客户投诉登记表后，大家的这一感受就更加强烈了。除了让大家体验、感受，洛阳移动的讲解员还在鼓励大家对日常遇到的问题和在体验中发现的不足提出意见，以促进移动公司更好地发展，“挑刺”也是大家今天的主要任务。在体验“双返”模块的时候，还真来了位挑刺专家，这位南先生由于平时使用移动手机梦网业务比较多，在使用过程中真是发现了不少问题。

　　他首先对“双倍返还”提出了疑义。据南先生讲，曾经发生过梦网收费不对的情况，在投诉一星期后自己得到了SP的原数返还，而有一些合作商操作不规范，在自己不知道的情况下就莫名其妙订了一些自己不需要的业务。针对这些问题，讲解员一一都给予了解答，告诉大家之前确实存在像南先生说的这种情况，针对这种情况，移动公司在之前就开展的“SP诚信服务倡议”以及“八项承诺”中重新对SP作出了严格的限制，现在如果你觉得出现了误差，公司可以直接通过系统查询出来并通过“双返”系统直接进行返还，比原来更规范、更直接；并且随着技术的进步，这些误差情况也将逐步消失。对于讲解员这样详细的解答，大家都比较满意，也相信洛阳移动既然对客户作出承诺就一定可以实现。

　　体验完业务办理的周密流程，接下来要去感受洛阳移动针对不同品牌的不同需求所进行的差异化服务。

　　首先，我们来到了洛阳大学动感地带营业厅，一进大厅，时尚、动感、充满年轻气息的营业厅就吸引了大家，同行的占多数的“大人们”更是赞叹不已，也在这个性十足的营业厅中“动感”了起来。“哇，这些艺术字写得好漂亮哦！”、“快来看，这里还有个涂鸦墙呢！”“来来来，也帮我开通一下飞信业务吧！”……大家好像一下子年轻了好多岁，开始喜欢上了这些“孩子们的玩意”。此次体验活动中年龄最长的王先生一路上都很兴奋，到了这里更是开心，当看到此处有手机拍照冲洗照片的业务时，他高兴地拿出了自己的手机，把存在手机里小孙子的照片发进去打了一张出来，对着这个奇妙的小家伙啧啧称叹。好几个用户更是现场就让年轻人给帮忙开通了飞信，互相加了好友，除了享受免费短信之外，还可以通过飞信拨打长途，大家比较了一下，比平时直接拨打长途优惠了许多。看，体验之旅还没结束，不熟识的客户就已经成了朋友！

　　接下来是参观全球通书画院，体验VIP客户的专属服务。全球通书画院设在洛阳书画院内部，洛阳移动每周都会请来知名的画家现场和喜爱绘画艺术的全球通客户交流，还会不定期举办一些书画展等活动为VIP客户提供的特殊服务。我们来到书画院时恰逢洛阳知名画家赵荣杰先生在挥毫泼墨，正在创作的牡丹图吸引了众人的目光，懂画的几位客户纷纷观摩。在讲解员的带领下，一行人还参观了书画院的一些藏画，艺术气息扑面而来，让大家都沉浸在一种美的享受之中。除了书画俱乐部，洛阳移动还为VIP客户成立了车站机场俱乐部、滑雪俱乐部及健康俱乐部，在特殊场合为高端客户开设了专属通道，感受全球通尊崇备至的服务。

　　差异化服务，人性化配置，洛阳移动体贴周到的业务，无微不至的细节服务，令大家从心底发出感慨，“成为卓越品牌的创造者”，洛阳移动在用行动向我们证明。

　　中午吃饭时间，大家依然兴致不减，边吃边聊，聊的全是关于体验的内容，有感慨也有建议，这说明在移动营造的轻松愉快的环境中，大家都真正融入到了这个活动中来，是用心在感受洛阳移动的发展，也是在认真为洛阳移动献计献策。

　　雄厚的技术实力、卓越的后台服务支撑起庞大的客户群体。午饭过后，我们的体验之旅继续，体验完了服务接下来就是真正开始走进后台去感受、参观移动后台技术支持和服务体系。

　　在整洁干净的机房门外，我们按要求穿上了鞋套，走进机器四立的机房，大家都安静下来，等着技术人员给我们讲解这些设备的工作原理。技术科宋班长告诉我们，由于有了这些技术设施的支持，移动公司助力社会发展的工作才得以开展，比如说移动公司实施的村村通工程，就对设备的要求很高，技术的加强才使得移动的网络覆盖率将近达到100%，将来网络升级到3G，会使得连接上网的速度更快、话音也更清晰。最后，她还简单模拟了两个手机之间达到通话目的流程，让大家对这个技术流程有了比较直观的认识。

　　紧接着，我们来到了业务支援中心，这里主要是通过一些渠道集中处理一些前台工作人员暂时不能处理的难度较大的客户投诉，并保证48小时内首次回复客户业务的正常运行。当被问及客户投诉的流程问题时，前台组组长还进行了特别的讲解，使大家更清楚明白地了解了如何及时、正确地维护自己的权益。

　　客户座谈会上畅所欲言，共话移动发展

　　整个活动的高潮就是客户座谈会了。在洛阳新区移动新办公大楼二楼会议室，洛阳移动党委书记、总经理江国选，率移动公司中高层领导提前20分钟就来到了会议室，他们以热烈的掌声和热情洋溢的欢迎词对客户代表参与此次活动表示最衷心的感谢。

　　江国选说，今天，大家对公司的内部流程有了初步了解，在座谈会上，希望大家能结合所见所闻和平时对中国移动服务的感受，围绕对中国移动的营业厅服务、全球通VIP服务、后台支持提出宝贵的意见和建议。移动公司将对大家提出的意见和建议逐条认真研究，提出落实的举措，及时向大家进行反馈。相信这些意见和建议必将对洛阳移动的服务起到极大的促进作用。鼓励大家多提建议，多出点子。紧接着，张超副总经理就洛阳移动的发展历程及近几年洛阳移动为洛阳的经济发展和社会进步作出的努力发言，博得了大家的阵阵掌声。

　　随后，到了客户代表们畅所欲言的时间，代表们纷纷发言为洛阳移动提出了很多有建设性的建议，比如，自助缴费系统可以实现24小时的自助缴费，方便大家随时缴费；对GPRS业务有一个及时、准确的定制提醒；飞信业务的使用手机范围能不能进一步扩大，同时也让更多的用户参与到这个业务中来；来自县区的客户则提出了山区的网络信号问题，希望移动公司尽快给予解决……更多的人表达了对洛阳移动的支持与祝福，表示作为洛阳移动的忠实客户，他们将一如既往地支持洛阳移动的发展，同时也希望洛阳移动能开发出更多的优势技术，让大家能更好、更轻松地享受移动的服务。

　　最后，江总在感谢发言中说，洛阳移动将继续秉承“正德厚生，臻于至善”的核心理念，在加快企业发展的同时，为社会发展提供强有力的信息化支撑，为提高广大客户工作、生活质量开发更多、更好的产品。同时也希望在座的各位，今后给予我们一如既往的支持和帮助！与洛阳移动共同成长，共同进步！

　　披着绚丽的晚霞，一天的体验之旅结束了，我们收获了美丽也收获了感动。洛阳移动的每一处细节都在刻画着品质，“诚信服务，满意100”活动一直在延伸，作为一项需要长期经营的事业，相信洛阳移动定能不辱“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命。             （本报记者）