（上接第一版）因此，我们一定要做好这项工作，满足人民群众的诉求表达需要。做好这项工作，也是党和政府自身职责的要求。党和政府历来重视群众诉求的办理。做好这项工作，是党委、政府义不容辞的职责。虽然现在工作量增大，但各有关部门仍要有针对性地采取措施，切实办理好群众的每一件诉求。

　　要重视群众诉求办理机制的完善和改进。办理好群众诉求，仅仅重视是不够的，还要有完善的机制、先进的手段和得当、科学的方式与方法，否则，将会适得其反。下一步，各有关部门要从以下十个方面完善和改进群众诉求的办理机制：

　　一要完善群众诉求的受理、交办、办理、督办机制。有关部门要逐步完善和规范受理、交办、办理、督办的格式，进一步提高工作效率。

　　二要完善答复和反馈机制。没有反馈的落实，等于没有落实；没有连续的反馈也不是真正的落实。反馈在办理群众诉求工作中具有非常重要的地位。当前，对领导交办事项和群众诉求办理情况反馈不及时、反馈质量不高，是党政机关的一个通病。各有关部门要对症下药，进一步提高答复和反馈的覆盖面、效率和水平。首先，要统一和规范答复、反馈的格式。其次，要建立答复、反馈文书的审核把关机制。各个群众诉求办理渠道要抽调能力较强、水平较高的人员，严格把好文书审核关，解决好答复和反馈不当、不好、不全的问题。最后，不能仅仅满足于办结，还要加强与来电、来访、来信、来函、来帖人的沟通，努力把反馈的过程变为统一思想认识的过程。

　　三要完善对市直部门办理效率、办理质量的评价机制。目前在群众诉求办理工作中，个别部门存在着重视程度不够、办理质量不高的问题。市有关部门要牵头对市直各机关的群众诉求办理情况进行评价，并评出先进和落后；要组织市直各部门、各县（市）区进行经验交流，进一步提高工作水平。

　　四要完善向党委、政府的要情提示和建议提示机制。各有关部门要提高政治敏感性，善于从群众的诉求中发现重要问题，并及时提示市委、市政府予以关注和研究。

　　五要完善涉法涉诉案件的受理机制。原则上，涉法涉诉案件由市政法委组织政法机关统一办理。各个群众利益诉求表达渠道可以不办理涉法涉诉案件，但必须受理，受理之后要及时转交市政法委办理。

　　六要完善城区群众工作机制。城区信访进社区，是当前一项重要任务。市民政局、市信访局要研究建立社区信访工作机制。各社区要及时调整和加强力量，做好辖区信访工作。

　　七要完善各个群众利益诉求表达渠道之间的有效对接机制。针对有些群众一信多投的问题，有关部门要通过查询电子政务网络等办法，加强协调和沟通，避免同一事项出现不同渠道、解决办法不同的现象。

　　八要完善各个群众利益诉求表达渠道定期交流、评估和提高机制。各个办理群众诉求渠道要经常交流经验、做法和教训，在保证办理质量、效率不降低的前提下，改进工作方式和方法，降低政务运转成本；有关部门要举办政务公开展览，公开行政服务中心办事程序，市委、市政府办理群众诉求的程序和设立的周报制度，受理群众诉求的各个渠道以及各个渠道的运转方式，确保让更多的群众知晓并善于利用这些渠道反映问题，同时要召开群众座谈会，倾听他们的意见，改进党委、政府工作。

　　九要完善政务公开和对外宣传机制。各新闻媒体一方面要对各个渠道办理群众诉求的结果进行宣传，一方面要设立专栏，定期摘登群众来信、短信和网帖，答复好群众反映的共性问题。对媒体监督事项周报的办理结果，也要及时予以刊登。

　　十要完善激励和问责机制。对办理群众诉求较好的单位和工作人员要进行表彰；对办理慢、办理质量差、不重视办理、责任心不强的，要及时问责。

　　要重视公务人员素质的提升和技能的提高。办理群众诉求工作非常重要，办理得好不好，关乎着党委、政府的整体形象。因此，可以说各个办理群众诉求的渠道都是党委、政府的“窗口”。在“窗口”岗位上工作的人员，必须具备更高的素质和技能：要有同情心，充满激情，决不能漠视和麻木；要有耐心和恒心，决不能有厌烦情绪；要有雅量和胸怀，能够经受住误解，承受住委屈，勇于接受批评和抱怨，理智地面对指责，决不能因受到误解、委屈、批评、抱怨和指责而丧失工作热情和信心；要有法制、政策观念，严格依照有关法规和政策办事，决不能随心所欲；要讲究技术、技能和技巧，熟练掌握现代化工作手段，及时化解相关矛盾和问题。