“我都没有怎么用，费用怎么会少了这么多？”

　　“怎么搞的？被扣了梦网费用，什么时候用的我都不知道！”

　　相信很多人都会有过这样类似的经历，去营业厅前台查询、质疑的画面我们很多时候也会见到。面对这么多的问题，究竟是消费者自己在不知情的情况下误订了某些梦网服务？还是消费者记错了自己的消费情况？还是确实存在某些误收费的情况？抑或是存在着其他别的原因。

　　没有一个透明的消费环境和详细的查询业务，对以服务客户为主的品牌通信公司而言是行不通的，客户的需求永远是公司发展最直接、最有力的动力。为尽快解决这些疑问，移动公司不惜投入巨资，从细节入手，不断完善企业技术支撑系统，逐步为客户解决每个疑问。

　　建立健全查询机制，为出现的问题查找根源，让消费者明明白白消费

　　“以前总觉得手机上的话费少得不明不白，可是自己实在是没有时间到那么远的营业厅去查询手机费用，再加上自己也不是太清楚各种业务的计费方式（比如短信、彩信的收费，市话漫游的收费等问题），总是感觉话费在不知不觉中就用完了，消费很模糊。不过，后来移动公司推出了大厅的业务自助终端以及网上营业厅等业务，通过服务人员的推荐介绍，我现在对这些业务非常熟悉，感觉有疑问的时候就自己上网查询，及时了解自己的话费使用情况，逐渐发现主要是由于自己关注的太少了，移动的很多项目收费很明白也很优惠，在这种透明的环境中消费让我感觉很放心！”这是市民张先生在使用了移动改进后的话费查询系统后所发出的感慨。

　　从张先生的感受中可以体现出中国移动目前在硬件支撑、渠道建设及计费准确等方面所做的工作及成绩。让消费者明白消费，对客户来说是一项迫切需要的服务，对移动公司来说就需要大量的人力物力财力来对这项服务负责。

　　移动公司深刻了解精准的计费是实现明白消费的核心这个道理。在发展过程中中国移动就从未停止过计费系统的大规模改造及扩容工程，自1995年底中国移动启动了全国漫游计费结算中心系统的建设开始，先后启动了移动互联网（CMNET）认证计费系统扩充改造业务运营支撑系统（BOSS）数据、业务整合等工程，实现以省为单位的集中计费，在全省通信行业率先实现了异地查询、缴费、跨区服务等功能；通过制订相应办法，解决了“边界漫游”、过期漫游话单等问题；通过全网的计费准确率指标集中考核评比、定期拨打测试、软件版本管理、增加地市稽核等方式，进一步提高了计费的准确性，让“诚信”二字在客户心中扎根。

　　同时，多渠道查询是透明消费的保障。为了方便洛阳的广大移动客户及时、便捷地查询、办理移动相关业务，洛阳移动借“沟通100”营业厅的推广契机，在原有的自助终端、清单打印等设备的基础上，再次投巨资在全市范围内进一步完善自助缴费查询设施，进一步完善了营业厅的服务功能，及时为客户提供了更多渠道的业务快捷办理途径。

　　与此同时，洛阳移动还从客户角度出发，加大10086、网站、自助终端等客户业务、查询渠道的宣传及推广力度，充实各个自助渠道业务办理范围及功能，为用户随时了解自己话费，消除疑虑、避免话费纠纷提供了必要保障。

　　“收费误差，双倍返还”承诺的提出，是对完善计费系统的更高一步要求

　　2007年1月15日，在中国移动的统一安排下，河南移动全面实施“收费误差，双倍返还”业务，对多收的各种业务费用予以双倍的赔偿，向全社会表达了河南移动营造公平公正和谐消费环境和追求服务卓越的决心。其实，早在2003年3·15消费者日期间，河南移动就率先打破坚冰，向社会公开承诺了“话费误差，双倍返还”；2004年，在河南省消费者协会的监督下，河南移动还开通专门的投诉专线，邀请客户进行投诉。

　　我们从洛阳移动了解到，目前双倍返还的话费误差包括移动梦网计费误差、边界漫游计费误差、超短超长话费误差、免费语言提示收费误差、超标准收费误差等多项内容，对于确认的收费误差，河南移动就以缴费卡或预存话费的形式予以返还和奖励。不久前以话费清单为依据获得了移动公司双倍返还误收梦网费的罗先生告诉我们，“以前只是听说移动公司部分费用如果有误将双倍赔偿，没想到现在范围扩大，包含了这么多项目的误差收费赔偿。只要有误差就可以给客户双倍返还，感觉他们对客户负责的决心真是非常大！”

　　据中国消费者协会统计，近3年来，有关电信消费的投诉量一直没有出过前10位，而投诉的热点主要集中在计费等问题上，而电信计费问题涉及到网络质量、计费系统、服务管理等方方面面，任何一个环节出现问题都会导致最终结果的错误。因此有人提出，河南移动推出的“话费误差，双倍返还”似乎是一个非常冒险的承诺，甚至是把自己摆在了一个相对不利的境地。对此，洛阳移动工作人员介绍说，为保证计费的准确性，保护消费者利益，河南移动四年磨一剑，多次斥巨资对全省的业务运营支持系统进行了集中改造、升级，使公司的网络接通率等指标有了更大的提升，为“话费误差，双倍返还”的承诺奠定了坚实基础。

　　精准计费、诚信服务，移动公司以实际行动维护消费者的利益

　　诚信是做好客户服务的重心，为进一步提升前台营业人员工作积极性及服务质量，对内加强岗位练兵、对外树立全新的优质服务形象，洛阳移动先后推出了“诚信服务 满意100”系列活动。以客户感知为基础，深入开展各项“满意100服务明星”评选等活动，深度细化、提高前台营业服务质量。

　　服务承诺的背后，凝聚着移动公司及广大移动员工太多的汗水、智慧、信心和诚心。客户服务无小事，洛阳移动计费工作永不懈怠，追求精益求精，用诚信和热情不断向卓越迈进；洛阳移动在以实际行动维护客户的利益，在用自己的诚信服务温暖着人心。

　　(本报记者)