洛阳网通党委书记、总经理陈小星深入社区服务站检查指导工作。

　　洛阳网通是我市国有主导通信运营企业，承担着全市基础通信网络建设和运营任务，肩负着国家抗震救灾、应急通信、党政专用通信等普遍服务义务。

　　洛阳网通是一个集宽带接入网、多媒体数据网、数字化交换网、高速传输网、无线市话网于一体的信息化服务提供商，是我市历史最悠久、规模最宏大、服务最广泛的主导电信运营企业。其电话网络通达全市各个行政村，小灵通网络覆盖各城市区和主要乡镇，宽带网络已延伸至80%以上的乡村地区，200多个营业网点遍布全市城乡。其主要经营项目有：宽带及拨号互联网接入、本地固定电话、无线市话（小灵通）、国内及国际长途电话、网络元素出租、电视电话会议等综合性电信业务。

　　长期以来，洛阳网通始终坚持以推进信息化建设、服务地方经济发展为己任，通过狠抓服务工作质量，持续提升行风建设水平，不断满足社会各界和人民群众的通信需求，为洛阳市的改革、建设和发展作出了巨大贡献，并先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“河南省文明单位”、“河南省管理创新先进单位”、“河南省优化经济环境先进单位”、“洛阳市最具活力企业”、“洛阳市十佳优秀诚信单位”、“洛阳市明码标价服务先进单位”、“洛阳市维护消费者权益先进单位”等荣誉称号。

　　勇担社会重任，打造数字洛阳

　　作为国有主导电信运营企业，洛阳网通是我市信息化建设的主力军。洛阳网通始终坚持把服从和服务洛阳经济发展的大局作为自己神圣的社会使命，紧紧围绕市委、市政府的工作部署，围绕洛阳市经济发展和信息化建设的中心，开展了一系列回馈社会的工作。

　　近年来，公司先后在通信富民工程、洛阳市政建设拆迁工程中投资1.6亿多元，先后为洛阳公益事业、为社会捐助资金累计达800多万元。尤其是为积极配合市委、市政府“两创”工作的开展，洛阳网通想方设法筹措资金1.4亿元对老通信枢纽大楼进行了拆除。

　　去年以来，洛阳网通充分发挥通信主导企业作用，紧跟社会信息化加速推进的新形势，立足于打造“数字洛阳”，为社会提供了高层次的信息服务：一是积极承担洛阳市电子政务网建设重任，洛阳网通配合政府有关部门搭建起了电子政务信息化平台，成功完成了70多家单位与市委、市政府的网络互联。二是积极服务和推进 “平安洛阳”建设。洛阳网通与政法委、公安部门配合，发挥自身网络、技术优势，制订了我市“平安洛阳”技术防范系统建设方案，拟投资近2亿元，建设我市技术防范视频监控系统，为建设平安洛阳、和谐洛阳作出贡献。三是加快实施“农村党员干部现代远程教育”工程。洛阳网通开通农村党员现代远程教育接收站点2542个，覆盖率达80%以上，使已开通接收站点的行政村和广大农民利用远程教育系统开展党组织活动和党员教育、查询致富信息，从中得到了很大的实惠。此外，洛阳网通积极服务和推进城市信息化和企业信息化，承担了我市应急指挥系统一期工程的建设任务，搭建起了“金财”、“金质”、“金税”、“五保合一”等关系国计民生的信息化工程，依托自身网络优势造福社会、造福人民。洛阳网通还积极实施了农村信息化五大工程，实现了80%以上的村通光缆、通宽带，在全市建成800多个信息村，建成新农村信息服务站108个，推进涉农信息在乡村的落地，起到富农、帮农、便农、乐农四大核心作用。

　　改进服务方式，满足群众需求

　　服务，是洛阳网通的永恒主题；诚信，更是洛阳网通的不懈追求。洛阳网通在市委、市政府的正确领导下，本着满足全市640万人民的通信需求，为客户提供方便、快捷、优质、高效服务的原则，深植于河洛，扎根于百姓，自我加压，不断奋进，推出了改进服务、加强行风建设的一系列举措。

　　开展“诚信服务、放心消费”及“优质服务年”活动，面向社会推出三项承诺七项服务措施。今年3月5日，洛阳网通正式启动了“诚信服务、放心消费”及“优质服务年”活动，针对社会各界关心的热点问题，推出了年内实现同城移机不改号、话费详单查询、县以上城市预约服务三项服务承诺。目前，固定电话同城移机不改号已于2007年4月顺利实现，其他两项承诺正在积极推进中，年底前即可兑现。

　　推出“亲情1+”、“新农村电话随意打”等组合业务服务，让客户享有更多的实惠。为了更大程度上方便客户、让利客户，今年以来，洛阳网通发挥综合业务优势，陆续推出了“亲情1+”、“新农村电话随意打”等以话费包月为核心、免月租的组合型业务。这些业务可以将一个家庭的宽带、小灵通、固定电话等多项业务组合在一起，享受组合型优惠，也可以使小灵通和固定电话双机同号，同时还可以免费享受来电显示、IP长途优惠、114电话导航等服务，将话务量、话费优惠最大限度地让利于客户，深受广大客户欢迎，仅“亲情1+”、“亲情同号”客户办理量就达10多万户。

　　推出宽带专家坐席服务。为帮助客户解决由于操作使用不当或电脑终端故障无法上网的问题，向客户提供更加专业化的延伸服务，洛阳网通在10060专设了宽带专家坐席，对于非网通公司线路原因造成的无法上网问题进行个别指导、专题解决，向客户提供了超值的专家级指导服务。宽带专家坐席今年4月开通以来，帮助客户处理上网故障93850起，受到了客户的广泛欢迎。

　　广泛建设“社区服务站”。为了更好地方便客户、服务客户，洛阳网通投资近千万元，在全市100个社区建设服务站，让客户不出社区即可办理业务，从而实现网通服务“零距离”，给客户提供更全面、更周到、更及时、更亲切的服务。

　　率先推行“预约服务”。洛阳网通在全市电信行业率先推行 “预约服务”这一全新的、具有挑战性的服务模式，实践“你只需拨打一个电话，剩下的事情由洛阳网通来为你办”的服务承诺，让客户足不出户享受服务。

　　建设网上营业厅。洛阳网通建立了网上营业受理渠道，针对固定电话、宽带等业务的新装进行预受理，为客户提供了新的、更加便捷的业务受理渠道，更加方便了客户。

　　推行“免填单”服务。为适应客户的需求，改善营业前台的服务形象，公司在综合营销系统改造完成后，及时推出了“免填单”服务。目前除“亲情1+”等特殊业务外，其他业务均可支持免填单服务。

　　强化行风责任，健全考核体系

　　创新是洛阳网通不断进步的动力和源泉。洛阳网通在行风建设方面，坚持贯彻“基础管理年”、“创新发展年”的工作方针，积极探索具有网通特色、适宜企业发展的创新举措。今年，洛阳网通针对行风服务方面的问题，就适时采取了一些重要的工作新举措。

　　进一步强化行风建设责任。在决策层，总经理对行风建设工作负总责，分管副总经理、专家主管服务工作，坚持做到行风建设工作与生产经营同部署、同落实、同检查、同考核，每周总经理工作例会都对行风建设工作进行总结和安排；在管理层，公司切实落实“抓经营必须抓行风建设”的思想，明确各基层单位一把手是行风建设的第一责任人，将服务质量指标作为重要的考核指标纳入中层管理人员目标管理，对重大服务事件实行一票否决；在操作层，公司强化全员服务意识，以“客户至上，用心服务，从我做起，从现在做起，从点滴做起”作为服务理念和行动准则，明确全员服务责任，要求全体员工立足自身岗位，从“我”做起，“用心”服务，确保各项服务工作得到彻底落实；在监督层，形成了服务督察和行政监察“两只拳头”并重的行风建设监督制约机制，赋予服务督察处对各生产环节内部、外部服务问题进行调查、处理、考核的职能和权利，形成了强有力的监督制约机制。

　　进一步加大行风建设考核和责任追究力度。首先，公司建立行风建设和服务问题责任追究机制，出台《严重窗口服务问题问责办法（暂行）》、《服务问题责任追究办法（试行）》、《管理事件问责办法》等，明确了窗口服务、后台响应、管理各层面在服务方面的责任及出现问题的跟踪问责；其次，公司全面梳理服务流程，完善《重要客户障碍申告处理流程》、《热点服务问题处理流程及考核办法》、《关于实行〈服务建议书〉制度的通知》等一系列制度，使服务各环节工作有章可依，有章必依。再次，公司针对窗口服务中存在的问题，实行“神秘客户”监测制度，聘请专门的调查机构定期对服务工作尤其是对各营业厅、装维上门服务进行跟踪暗访，以第三者的身份更好地发现自身存在的服务质量问题，同时利用洛阳网通自身特有的“宽视界”业务，在各营业厅安装网络视频监控设备，各级管理人员坐在办公室就可以监控到营业厅服务的各种情况，从而更好地发现问题，有针对性地改进服务，不断提高窗口服务质量。

　　服务创造辉煌，服务编织未来

　　随着社会的发展，人们对电信行业的期望、对通信服务的要求越来越高，洛阳网通清醒地认识到，服务是永恒的，客户对通信服务质量提升的要求是永恒的，洛阳网通改进自身服务水平的努力更应该是永恒的。近年来，无论企业如何变革，洛阳网通始终保持“焕然一新的形象，永恒不变的真诚”的服务风格，始终秉承“客户至上，诚信服务”的服务理念，始终坚持 “以服务求生存、以服务求发展、以服务求效益”的发展思路，在实际工作中，洛阳网通更是时刻坚持把这一系列理念当作做好各项服务工作的灵魂，扎扎实实地将其落实到工作的每个环节，向客户提供一流的、高品质的服务，让客户感知到洛阳网通服务的真诚。

　　百年风雨坎坷的洗礼，练就了洛阳网通人“团结、拼搏、求实、创新、奋进”的精神，“直面困难、勇于挑战、敢于胜利”的勇气，“特别能吃苦、特别能战斗”的意志和毅力。无论过去、现在还是将来，洛阳网通始终坚持发扬优良传统，不图形式，不走过场，不等不靠，把发现、解决人民群众反映的难点、热点问题作为主线，把让客户满意当作自己的神圣责任，积极采取有效措施，努力进行自我提升，不断提升服务质量和服务水平，努力为构建和谐洛阳和“数字洛阳”、为洛阳走在中原崛起前列作出自己最大的贡献。        （网文）