洛阳移动分公司总经理江国选在总经理接待日亲切接待每一位客户。 　　移动客服人员热情讲解,消费者明白消费。 　　2007年，洛阳移动承建的我市自然村村村通电话工程完工，老汉乐了。

　　在“3·15”消费者权益日即将到来之际，日前，在信息产业部召开的“2008年通信服务年会”上，洛阳移动获得“2007年度全国用户满意电信服务明星企业”殊荣。

　　2007年，为响应信息产业部组织开展的“诚信服务 放心消费”活动，洛阳移动全面开展了“诚信服务 满意100”主题服务活动。一年来，洛阳移动以“八项承诺”为工作主线条，对外大力推广优质服务，努力提升客户满意度，对内强化一线服务人员和支撑部门的服务意识；及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，开创了品质卓越的移动信息服务、建成了深度覆盖的优质网络、开发了多彩的移动通信业务、建立了一流的服务体系，客户规模超过200万，赢得了社会各界的广泛赞誉。

　　近年来，洛阳移动相继被授予优秀诚信单位、消费者满意企业、“全国精神文明建设工作先进单位”等荣誉称号，获得了省五一劳动奖，凤化街营业厅被评为“全国用户满意电信服务明星班组”。在去年的通信行业服务质量调查评比中，洛阳移动名列榜首。

　　遍布全区的服务渠道让客户享受便利的服务

　　人们的生活节奏快得不容有一丝停留，人们对移动通信业务最基本的要求就是便利。洛阳移动成立之初，仅有一个不到10平方米的营业厅，客户为了缴费往往要排半天的队。洛阳移动成立后，投入巨资开拓营销服务渠道。加大城区营业厅、乡镇营业厅、社区营业厅建设力度，提高服务办理的便利性。目前，各类自建营业厅达到170余个，全区农村乡镇覆盖率达到了94％以上，实现了“一乡（镇）一店”；聘用了300多名农村代办员，实现了“一村一人”；专营店、代办店等300余家，各类代办营业网点2000多个，极大地方便了客户办理业务。同时，洛阳移动还建立了网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅等电子渠道，客户真正做到了足不出户就可办理业务，目前，电子渠道办理业务比重达到30%以上。洛阳移动还开通了自助服务，在市区和县城58个主要营业厅安装了105台自助服务终端，引导客户自主办理缴费业务，日缴费量超过1万次，累计达到50余万次，大大缩短了客户办理业务的等待时间。通过近年来的建设，洛阳移动逐步建立了以自建营业厅为核心，社会代办渠道为辅助，电子营业厅、代办网点为补充的覆盖全区所有乡镇的营销服务体系。

　　透明公开的诚信服务让客户明明白白消费

　　移动通信业务资费一直是客户关心的热点问题，洛阳移动为确保计费的准确性，投入大量资金建立了一套科学的业务运营支撑系统、电子化办公系统、管理信息系统、经营分析系统等。在全省率先实现了异地缴费、及时查询、邮寄话费清单、全月缴费等功能。为了让客户明明白白消费，洛阳移动印制了价格表、资费手册，采取短信、语音等多种方式，向客户宣传资费标准，客户可根据自己的需要随心所欲地选择。客户如果想知道自己的话费使用情况，可以通过营业厅自助打印机打印话费清单、拨打服务热线以及登录河南移动网站等多种方式进行直接查询实时话费信息。在规范自身经营行为的同时，严格要求、监督SP（合作商），提倡SP以优秀的产品、优质的服务赢得客户信任。针对客户反映较多的垃圾短信、服务陷阱等问题，洛阳移动通过建立业务评估准入机制、开展有奖举报垃圾短信、“SP诚信联盟活动”等12项活动进行治理。洛阳移动诚信的服务得到了客户的认可，“诚信”二字在客户心中扎下根。

　　“诚信服务 满意100”让客户感受细节和过程的完美

　　在不断强化现有服务举措的基础上，洛阳移动逐步重视对客户服务过程和细节的关注，启动“诚信服务 满意100”活动，通过落实八项服务承诺，提高客户满意度。八项服务承诺：全面启用新版入网协议，确保公平公正，维护客户权益；全面实施“收费误差，双倍返还”，加大前台授权，提高效率；全面实施服务定制客户确认；先提醒，后停机，彰显人性化服务；清晰透明提供收费信息，为客户提供便捷、明白、方便的费用信息；48小时首次回复客户投诉，及时处理，争取客户满意；业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；专线受理不良信息举报，为社会营造和谐满意消费环境。在以“诚信服务 满意100”为主线的前提下，洛阳移动又开展了“满意100服务金点子征集”、“‘5·17’——走进中国移动”、“服务明星巡演”、“手机终端巡修”等一系列大型服务活动，获得了较好的社会效应。同时，还创新性地提出“标准服务七步骤”，强化规范化服务，主动问候、询问需求、办理业务、介绍业务、主动营销、确认业务完成及主动告别，进一步提升了客户感知。

　　超值的差异化服务让VIP客户感受尊贵

　　随着客户需求的变化，服务工作不能仅停留在微笑上，还要为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。洛阳移动在做好基础性服务的同时，在差异化服务上下工夫，秉承“臻于至善”的核心价值观，通过迅捷快速地为客户提供无微不至的支持与帮助，确保客户满意。近年来，洛阳移动打造了“四大全球通俱乐部”和“三大虚拟社区”赢得了客户的广泛赞誉。“全球通健康家园俱乐部”为VIP客户免费提供导医、导诊、代交费、代取药、代送取检查报告等各种优先、优质服务，VIP客户还可享受免费的专家医疗健康讲座、体检，建立自己的终身健康档案，移动服务人员会定期提醒关注客户健康。“全球通书画俱乐部”为客户提供与书画名家交流和沟通的平台，在尽情欣赏书画名流的珍品佳作的同时，客户轻松办理各项移动业务。“全球通车站俱乐部”为客户提供的手机充电、电子邮件收发、WLAN无线上网等至尊礼遇让客户充分享受了出行的快乐。“全球通滑雪俱乐部”，让客户感受自然的气息，体验滑雪的乐趣。同时，洛阳移动还组建了虚拟社区：全球通“商务”、“亲情”、“女性”三大虚拟社区，通过开展“经济发展战略”、“营销革命”、“礼仪着装”等讲座，组织有相同爱好的全球通客户开展互动活动，大大提高了全球通客户的感知度。

　　量身定制的信息化应用助力集团客户提升价值

　　洛阳拥有雄厚的工业基础和丰富的旅游资源。国家“一五”投入的156个重点建设项目中，洛阳独占7个。现在已建成国内最大的先进制造业、铝工业、火电、石化、硅材料、钼钨钛产业等六大工业基地。近年来，市委、市政府提出了“工业强市、旅游强市”战略。洛阳移动作为当地主导运营商之一，如何发挥自身优势，以信息化应用助力当地经济发展，帮助集团客户降低管理成本，提升自身价值是洛阳移动实现深层次服务客户的最佳方式。洛阳移动为集团客户量身定制了大批优秀的信息化应用产品：医信通，建立医疗短信平台和医疗信息网站，为医、患双方提供了交流、沟通的渠道。旅信通，有效整合了洛阳旅游景点、旅行社、酒店、宾馆等近200家本地旅游资源，提供游客到洛阳吃、住、行、游一条龙服务，宣传了洛阳，广为游客使用。税信通，为纳税人发送税法宣传、纳税提醒和通知，接受纳税人短信咨询，开设发票防伪查询等功能。还有警务通、校信通、电力负荷监控、GPS车辆定位、铁路叫班系统、出入境短信查询等信息化解决方案，有力地提高了洛阳企业集团的工作效率和管理水平。企业信息化、政务信息化和家庭信息化渗透到了人们生活的方方面面。

　　立体深度覆盖的网络让客户享受自由沟通的乐趣

　　洛阳移动对网络的要求是：客户感知是评价网络服务质量的标尺。为此，洛阳移动以客户感知为标准，建立了一套符合洛阳实际情况的网络质量评价体系，开展网络覆盖普查活动，扩大网络覆盖广度；开展预防性维护和网络优化活动，提高网络安全性；应用世界领先技术，建立完善的支撑保障体系。洛阳移动努力打造城市、农村、旅游精品网，先后进行了10次网络建设和扩容工程，加大网络覆盖范围，干道覆盖率达到99.8%，连霍高速洛阳段、310国道、207国道等重要交通干道达到了全方位覆盖。洛阳市所有旅游景点实现了有效覆盖，先后开通了龙门、白马寺等专门覆盖景区的基站；对洛阳所有4A级景区和其他景区实施了全面覆盖，有力提升了景区的档次。地下、室内等深层次覆盖成效显著，全市星级宾馆、大型娱乐场所、商业中心、高档写字楼内部、电梯、地下超市都实现了立体覆盖；在全省第一个开通了鸡冠洞溶洞移动通信系统；小浪底水下130米深的发电厂房也实现了水下深度覆盖。农村网络覆盖率逐年提升，已达到98％以上，为农村经济发展提供了信息高速路。位于汝阳县东南部的刘店乡，是典型的浅山丘陵乡，受地域条件制约及其他因素的影响，曾有47个自然村近万名群众长期无法用上电话，有时病人家属打120要跑二三公里路。而该乡不仅是劳务输出大乡，而且是烟叶生产基地，通信困难、信息闭塞已严重影响到当地群众的生活质量，制约了该乡的经济发展。为此，洛阳移动克服重重困难，先后在藤岭、洪岭建设开通移动通信基站，并在政府助推下，实施“移动通信扶持三农工程”，以低端手机、农民能够接受的业务品牌进行组合推广，了却了该乡群众使用手机的夙愿，并将烟叶种植、烤制、病虫害防治技术等配套信息发送到烟农手中。目前，该乡已成为汝阳县重点烟叶生产示范基地，产业化生产先进乡和市级文明乡。

　　做优秀企业公民让社会各界见证责任的价值

　　洛阳移动在企业加快发展、取得良好业绩的同时，积极关注社会多样性，不遗余力地追求对于多样群体的公平待遇，以自身的业务专长和持续的公益参与，把解决贫困地区的网络覆盖，为贫穷地区架起与外界沟通的桥梁作为大事，着力解决贫困地区的通信难题。洛阳移动主动承担“村村通电话”工程，克服了伏牛山脉山大沟深、自然条件恶劣等重重困难，经过3个月的艰苦施工，完成了24个行政村、25个站点的建设，新建宏蜂窝基站8个，架设光缆230余公里。经组织网络覆盖效果测试、评估，这些行政村的室内移动通信信号稳定，通话质量均达到了村村通工程的预期目标，解决了洛阳山区2万余人的通信难题，结束了洛阳偏远山区不通电话的历史。同时，洛阳移动还积极参与其他社会公益事业，联合市委宣传部、教育局开展了为期3个多月的“倡导健康网络生活，积极构建和谐社会”大型系列公益活动，关心青少年健康，引导青少年正确、合理地利用网络获取信息知识；积极资助上百名贫困学生，向贫困学校捐助电脑阅览室等，赢得了社会各界的广泛赞誉。

　　通信行业的发展不能脱离当地经济的发展。展望未来，洛阳移动将紧紧扣住当地经济发展的脉搏，秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以更加创新的思维，更加高效的付出，开发更具吸引力和价值的产品，提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人们的生活、学习和工作助力添彩。

　　（丁浩 文/图）