3月13日上午，中国移动通信集团河南有限公司在行业内率先发出“绿色通信环境，你我共同营造”倡议，出台八项措施，治理垃圾信息，净化手机屏幕，打造绿色手机文化。

　　业内人士分析，河南移动作为行业代表发起治理垃圾信息的倡议和行动，具有一定的行业感召力和公信力，不仅表明了移动公司对客户、对社会负责任的态度，而且通过倡议社会各界、产业价值链上的众多合作单位来共同努力进行综合整治，将会为广大消费者营造出一个阳光、绿色的通信环境。

　　用责任构筑绿色消费环境

　　今年3·15的主题是：消费与责任。据了解，一直以来，河南移动在为社会创造物质财富的同时，始终认真履行企业的政治责任、社会责任、经济责任、环境责任，努力让员工、客户、股东和社会满意。为此，作为服务企业，他们始终致力于营造一个良好的消费环境，并取得了消费者的认可，先后获得了“全国诚信单位”、“全国用户满意服务企业”等几十项荣誉。为了确保公开透明消费，他们建立业务支撑平台，保证消费者能通过各种渠道查询自己的通信消费；建设了数据业务管理平台，实现了对梦网短信、彩信和手机上网等业务和客户订购关系的管理；组建了专门的梦网客户服务队伍，专门处理移动梦网客户的咨询和投诉；建立了短信、语音和互联网等多种渠道，为客户提供订制和退订服务。

　　在加强服务设施、完善服务机制的基础上，他们还在服务“软件”上下工夫，多管齐下，净化消费环境。2004年3月，联合省消协，在全省通信行业率先作出包括梦网信息费在内的“话费误差、双倍返还”承诺。2005年11月，针对客户反映梦网业务使用中出现的“订制陷阱”、“收费不明确、错误计费”、“退订难”以及日益充斥人们生活的“垃圾短信”、“色情短信”、“银联欺诈短信”等问题，从合作的300多家SP中挑选社会知名度高、企业信誉良好、业务量排名靠前的23家SP(信息提供商)，开展河南“移动梦网”SP诚信行动，以身示范，落实行动，坚决杜绝色情、欺诈等垃圾短信，让广大客户明白消费。2006年3·15前夕，他们在全省首批招募37名梦网卫士，建立起维护消费者权益的诚信之网和服务之网。同年底，联合省纠风办、省消协等部门启动“整治垃圾短信、净化手机屏幕”活动，向社会公布投诉举报电话，接受对垃圾短信的举报。热线开通当天，就接到举报300多条。2007年1月正式启动了“诚信服务 满意100”行动，从公正、透明、便捷、责任四个层面，对客户郑重作出了八项承诺。经过一年的努力，服务水平有了明显提升，与共计700万新客户签订了新版入网协议，处理垃圾短信1万多条。同时，还分阶段开展了各种形式的客户互动活动，共有500多人参加了“走进中国移动”客户互动活动，“客户接待日”共接待客户7万人次。

　　“我金牌服务 您满意100”

　　为响应党和政府“着力改善民生，促进社会和谐”的号召，从2008年1月起，河南移动在全省范围内全面开展“金牌服务 满意100”活动，治理垃圾信息就是其中的一项重要内容。

　　河南移动“金牌服务”的中心就是希望借举办北京奥运会之机，将“更快、更高、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌”。活动共推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措：

　　一是奥运服务全程创优，为盛事添欢心：作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺；以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，实施窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

　　二是携手治理垃圾信息，让消费更舒心：向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径举报垃圾信息；积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时进行处理和回复；及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

　　三是量身优选资费套餐，让选择更省心：精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等处提供资费导购服务，帮助客户选择适合自己的资费套餐。

　　四是强化增值业务监督，让使用更放心：定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费；建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。

　　五是广开便捷电子渠道，让服务更随心：加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；全面推出网上在线客服和网上交费服务；开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

　　河南移动相关负责人强调说：“中国移动全面开展‘金牌服务 满意100’活动，体现了我们勇于承担社会责任的诚意，表达了我们致力于创服务领先优势和金牌服务形象的决心。我们会努力通过不断完善自我，提高服务品质，接受市场和消费者的检验。”

　　出台八项措施向垃圾信息宣战

　　在此次治理垃圾信息倡议活动中，河南移动发出了《绿色通信环境 你我共同营造》倡议书，为严格管理和强力打击垃圾短信，出台了八项具体措施：一是提供“10086999”短信平台和10086人工服务两种免费途径接受客户举报。二是积极配合政府有关部门拦截违规违法信息，做到专人专岗及时处理和回复。三是依托科学的技术手段，建立垃圾信息监控机制。四是定期向社会发布垃圾信息警示案例。五是建立业务拨测制度，强化梦网业务管理。六是聘请“梦网卫士”和服务监督员，发动社会力量进行监督。七是公开征集垃圾信息治理建议。八是定期评估和公布内容提供商（SP）的诚信程度。

　　包括新浪、搜狐等在内的26家SP代表全省300多家梦网SP作出了6项承诺：坚决遵守政府颁布的其他相关法律法规和行业服务规范，尊重客户的合法权益，诚信经营;严格遵循客户自愿原则，杜绝强行订制、默认订制等不诚信行为，保证不向客户发送与服务无关的信息； 保证不利用任何方式制作和发送非法或垃圾短信信息；业务宣传明示资费、退订方式和客服电话，不擅自更改服务内容、资费标准、信息发送频次；保证产品和服务内容健康、合法，保证产品和服务与向客户宣传的内容相一致；积极响应河南移动“绿色通信环境 你我共同营造”的号召，严格遵守各项规范，配合移动公司开展各项活动，自觉为广大移动用户提供有价值的信息服务，共同打造绿色手机文化。

　　河南移动有关负责人说，近年来，移动信息服务业得到了蓬勃发展，但在业务蓬勃发展的同时，垃圾信息、短信诈骗等问题日渐突出，垃圾信息问题已经成为社会关注的焦点。发起治理垃圾信息的倡议，并出台具体措施加强治理力度，是企业义不容辞的责任。

　　省消协副秘书长冯国英说，经过移动公司的不断努力，2007年针对SP的投诉已较2006年下降61%，“诱骗”、“色情”类垃圾信息已得到较好的控制，但仍有一些不法分子、公司缺乏责任意识，受利益驱动，违规发送点对点类信息，如楼盘、餐饮类广告，对消费者构成了骚扰。河南移动将全国以及省内的社会知名度高、信誉度良好的SP公司负责人集中在一起，响应“绿色通信环境 你我共同营造”的倡议，公开承诺，很及时，也很有必要。冯秘书长同时呼吁全社会各行业、广大消费者积极行动起来，从自身做起，共同抵制和治理垃圾信息，净化手机屏幕，营造绿色通信环境。

　　治理垃圾信息倡议活动之后，河南移动还举办了梦网卫士续聘及2008年服务质量社会监督员座谈会，新聘任的梦网卫士代表和来自人大、政协、法院、公安、司法、质量技术监督、通信管理、消协、省会主要新闻媒体等单位的数十名服务质量社会监督员畅所欲言，就企业如何深化服务品牌、维护消费者权益、提升服务水平等，提出了许多有针对性和建设性的意见和建议。

　　据了解，为提升服务水平，河南移动借助社会各界的力量加强服务监督力度，从2002年开始从社会各界聘请服务质量社会监督员，从2006年起面向社会招聘梦网卫士。几年来，服务质量社会监督员认真行使监督员的权力，对公司服务质量进行全方位的检查、监督，通过多种形式提出关于网络、服务、管理等方面的意见及建议，并及时收集客户意见反馈给公司。服务监督员所提的问题大多具有典型性，可操作性也比较强，已在日常的服务工作中进行落实，有力地促进了公司服务质量的提升。梦网卫士也充分行使自己的权力，对各类梦网业务进行试用和日常测试监督，并及时反馈在使用过程中发现的各类问题。今年，河南移动对梦网卫士进行了续聘。据了解，将有34名梦网卫士继续履行职责，进一步建立起推动梦网业务健康发展和维护消费者权益的诚信之网和服务之网。                         （本报记者）