中国工商银行洛阳分行党委书记、行长 郭自来 工行洛阳分行领导到企业调研。 工行洛阳分行员工成功堵截一重大诈骗案受到公安部门嘉奖。

　　中国工商银行洛阳分行是洛阳市最大的商业银行。近年来，该行高度重视行风建设，将其纳入“发展实力最强、经营效益最好、社会形象最佳”的“魅力银行”总体建设目标，统筹谋划，全面推进，取得了优异工作成绩。2006年以来，该行行风评议综合考评连续3年位居洛阳市公共服务行业第二名、同业第一名，并蝉联洛阳市“行风建设先进单位”，连续3年获得洛阳市“支持经济发展一等奖”，获省分行年度“经营业绩贡献奖”、“党风廉政建设先进单位”等荣誉称号。

　　建立长效机制

　　促进行风建设制度化

　　近年来，该行始终将加强行风建设摆在全行的重要位置，列入各级管理人员的重要工作职责，构建和完善长效工作机制，靠制度机制推动行风建设的经常化、制度化。

　　建立整体联动工作机制，建立了一把手总负责、副职分工抓、职能部门协同抓、全员积极参与的行风建设工作大格局，市行和支行均建立了行风建设领导小组和办公室，单位一把手任组长，负责本单位的组织领导和协调推动工作；建立协调推进工作机制，将行风建设纳入全行年度整体工作规划，与业务发展同部署、同安排、同考评、同奖惩；建立责任分工工作机制，每年拟定年度行风建设工作实施方案，市行行长与支行行长和部门签订“行风建设承诺书”，明确分工、责任到人；建立奖罚工作机制，将行风建设纳入支行行长经营绩效考评、党风廉政建设责任制考评和管理人员执行力考评工作体系，与单位和个人绩效收入挂钩，奖优罚劣，规定年度行风评议在辖区名列前三位的基层支行，市行颁发“行风建设先进单位”奖牌，予以表彰奖励；对排名后三位的支行，市行对单位一把手诫勉谈话，并扣发年度经营绩效工资。

　　突出工作重点

　　全面提升服务水平

　　服务是银行的永恒主题，是提升核心竞争力的重要组成部分。该行着眼于加强行风建设的针对性和实效性，把提高优质文明服务水平，作为行风建设的重要目标任务之一。

　　构建完善的服务管理体系，形成齐抓共管的工作局面。长期坚持市行与各支行签订年度服务工作责任状制度，实行服务工作一把手总负责制，构建多层次、全方位抓服务的组织领导格局。市行成立了服务管理办公室，侧重制定制度、检查监督、实施奖惩等职责；支行侧重组织和督促各项服务制度和服务规范落实；营业网点侧重依据服务制度规范为客户提供优质文明服务。该行制定了《洛阳分行网点一线人员服务规范化标准细则》，在全行推广“站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送”的“八步”工作服务流程，全面规范了一线人员的服务行为。市行还相继推行了市行领导班子服务值班制度、支行行长营业网点坐班制度，修订完善了“洛阳分行服务管理办法”和“洛阳分行服务重点监控行和预警行管理办法”等制度。服务管理工作呈现逐年加强的可喜局面，涌现出了“中州分理处”、“小街支行”等一批国家级“巾帼文明示范岗”、“规范化服务标兵单位”。

　　加强服务渠道建设，搭建快捷优质服务平台。2007年，该行提出了用3年时间将全部83个网点改造装修一遍，使全行的所有网点达到布局合理、功能齐全、设施完善、环境优美的目标。仅2008年，该行就新改造和装修了20个网点，其中新打造总行级和省行级贵宾理财中心分别为4个、6个，成立了350人专职客户经理队伍，配备专职理财师23人，为全行理财金账户客户提供一对一、全方位、差异化的金融服务，同时大力发展新型电子银行业务，经过两年时间的快速发展，个人网上银行客户达到359705户，购置自助银行设备186台，新增自助银行35个，有效地缓解了柜面服务压力。

　　创新服务管理手段，促进服务规范落实。为加快提升服务质量，2008年年初，该行引入专业服务咨询机构，对前9个月全行83个营业网点进行了8次检查监测，依据结果，累计对违反服务规范的230人次员工进行了处罚，对两个支行下发了服务工作重点监控行整改书，并扣减了支行绩效工资，对支行主要负责人实施黄牌警告，对主管行长诫勉谈话；同时，对涌现出来的服务先进人物及时进行了表彰和奖励。《洛阳日报》、《洛阳晚报》、洛阳电视台等新闻媒体，相继宣传报道了该行涧西支行员工杜柯拾巨款交还失主，关林支行员工范莉萍、孙文伟两名员工成功堵截诈骗案件以及开发区支行员工阎绿英为客户提供优质服务等先进典型和先进事迹，赢得了社会的广泛赞扬。

　　强化员工学习培训，提高员工服务技能。该行通过强力推行全员培训学分制，出台学习培训与员工岗位绩效和个人职业发展挂钩激励措施，积极培育员工的终身学习理念，为优质高效服务奠定坚实的基础。仅2008年，市行层面就累计组织全员培训8次，人均培训3.6次，超过了上级行规定的培训指标；各专业组织大堂经理、客户经理和网点主任培训50次，培训人员2000多人次。无论是从该行组织对个人客户满意度问卷调查结果看，还是从市纠风办今年反馈的行风评议意见建议情况看，社会各界的满意率都有显著提升。

　　建立客户投诉处理机制，全面及时整改客户意见建议。该行建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，确保客户意见建议件件得到妥善处置，2008年共受理各类服务投诉105起，全部进行了处理反馈；对涉及服务工作的20起投诉，在认真做好核查处理的同时，及时分析查摆引发投诉的主客观因素，区分情况，采取措施，加以完善规范，强化服务制度的落实；组织客户面对面解疑释难50余起，加强了客户对金融服务规范的了解，增进了与客户之间的沟通交流,取得了客户的理解和支持。

　　强化根本职能

　　服务经济社会又好又快发展

　　该行牢牢把握行风建设的落脚点，通过抓行风建设，不断提高服务洛阳经济社会又好又快发展的能力，同时，实现自身经营效益快速提升。

　　积极应对金融危机，不断加大对洛阳市经济发展的支持力度。2008年，面对国际金融危机的严峻形势，该行积极向上级行争取支持，千方百计满足洛阳市重点项目的资金需求，全年营销贷款25.92亿元，较2007年增长10.87亿元，有力地支持了洛阳市基础设施、制造业、房地产等领域的建设；同时，加大对重点科研院所等优质客户的服务力度。得知某单位流动资金紧张信息后，该行迅速成立了专业理财小组上门服务，帮助企业制订理财方案，及时投放了2000万元贷款，同时，又向该企业营销4000万元超短期理财产品，既满足了企业的贷款需求，又增加了客户的收益，得到了企业的高度好评。

　　创新业务经营管理模式，提升工作效率。在做好工作岗位梳理的基础上，该行坚持前台统一营销、归口管理，中后台提供产品支持和负责风险控制的原则，进一步优化个人业务管理整体架构，建立个贷业务的专业化营销团队和专业化操作平台，实现全行个人贷款业务直面客户营销、受理客户申请、集中作业及跟踪服务的一条龙服务流程。在自助设备专业化管理中，对市区所有离行式自助银行和离行式ATM网点集中管理，改变了自助网点、自助设备多头管理、效率不高的状况。

　　创新业务营销手段，优质快捷地满足客户需求。该行根据理财产品卖点和不同层次客户理财需求，创新营销手段，统一产品宣传，对新开发的产品，制作统一版面的宣传模版和客户经理营销术语，并将其及时发往网点，方便了客户对新产品的了解和选购；同时，充分利用各种宣传媒体和载体，加大产品宣传力度，2008年全年共计在《洛阳日报》上推介了8期理财产品，向客户发送手机短信150余万条，组织到社区、企业、院校放映数字电影40场，并结合不同时段，先后举办“迎新春投资理财大型报告会”、“金鼠闹花灯·工行送福运”、“‘携手工行，时尚相约’女性创意沙龙”、“5·25夏日理财报告会”、“6·1教育与财富同行”等专题理财报告会，扩大工商银行品牌的社会影响，增强客户对该行的认知度和依存度。

　　发挥科技领先优势，提升服务层次。该行充分依托电子银行产品功能优势，发挥电子银行在密切客户关系、分流柜面业务上的强大优势，通过举办电子新产品推介会、专题讲座、中高端客户联谊会等形式，大力宣传工行电子产品业务，全面建立企网用户“售后服务档案”，通过电话回访和上门走访相结合的办法，定期对电子银行客户进行维护，及时解决客户在使用过程中存在的问题；针对客户的不同需求，适时开展二次营销，深度挖掘网上银行的产品功能，在提升全行竞争能力和树立市场形象方面发挥了重要作用，同时也分流了柜面客户和业务量，实现了银行和客户的双赢。

　　坚持不懈抓行风建设，不仅为洛阳工行赢得了良好的社会形象和信誉，而且助推该行经营工作取得了优良的效益。近3年，该行各项业务持续快速发展，经营效益逐年大幅提升，2008年洛阳工行账面利润较上年增幅54%、达到4.3亿元，居同业第一。各项存款新增额在全国275家二级分行中排第十五位，较上年同期前进11个位次；对公账户存量和增量连续12个月保持同业第一，并进入“全国二级分行结算账户净增数前50强”；信用卡发卡量和交易额双双进入全国二级分行10强，并位居同业第一。　　　（刘卫国 刘栓军）