中国工商银行洛阳分行党委书记、行长郭自来 　　郭自来行长（右二）在中信重工生产一线调研。 　　郭自来行长到基层支行指导工作。

　　中国工商银行洛阳分行是洛阳市最大的国有商业银行，近年来各项业务快速发展，经营效益逐年攀升，2008年实现利润4.3亿元，较上年增长54%，居同业第一；各项存款新增额在全国275家二级分行中排第十五位；信用卡发卡量和交易额双双进入全国二级分行十强，居同业第一；被省工行授予经营绩效贡献奖、EVA进步奖、资产质量进步奖、年度先进单位、党风廉政建设优秀单位等称号；还有多个集体和个人受到省工行通报表彰。

　　中国工商银行洛阳分行为何能够取得如此骄人的经营业绩？近日，记者走访了刚刚获得市劳动模范荣誉称号的中国工商银行洛阳分行党委书记、行长郭自来。

　　实施三大战略 塑造魅力工行

　　去年以来，面对金融危机的蔓延，同业竞争的日趋激烈，刚刚担任中国工商银行洛阳分行掌舵人的郭自来，冷静客观分析形势，未雨绸缪，勾画了发展蓝图——坚持以科学发展观为指导，以“系统前列，同业第一”为目标，实施“人才兴行、贷款兴行、渠道兴行”三大战略，强化“客户、中间业务、传统业务和新兴业务”四项工作，努力把洛阳工行打造成实力最强、形象最佳的魅力银行。

　　郭自来说，之所以提出打造魅力工行，更多的还是缘于洛阳是一个十三朝古都，是一座具有深厚文化底蕴、享誉国内外的魅力之城；洛阳市委、市政府也发出了建设魅力洛阳的号召，洛阳工行作为其中的一分子，理应成为展示洛阳魅力形象的窗口，这是义不容辞的职责和使命。

　　打造魅力银行，实力永远是第一位的。为此他规划实施了“人才兴行、贷款兴行、渠道兴行”三大战略，这既是提升竞争力的应时之举，也是打造魅力银行的主要抓手。

　　“人才兴行”就是看能力用人、凭业绩说话，给那些真正想干事、会干事、能成事的人，提供平台，给予机会，让他们充分施展才华；在干部管理上，打破铁交椅，对那些不琢磨事、只琢磨人的干部坚决置换，对不思进取、业绩平庸的坚决淘汰；在职级待遇上实行动态管理，对业绩优秀的，在薪酬和职级上给予充分体现；提升一线和营销人员比例，引导人员优先向业务量大、经营业绩好的支行和网点流动。

　　“贷款兴行”就是着力抓好大客户、大企业、大项目，加大力度，力求实效；对中小企业市场，坚持产品带动和服务创新双管齐下，积极提供债项融资、商品融资等多种融资方式，拓宽中小企业信贷业务领域，扶持好中小企业发展；个人贷款业务突出住房按揭贷款的龙头作用，全面推进个人信贷业务。

　　“渠道兴行”就是坚持物理渠道与电子渠道建设统筹兼顾、协调推进，在抓好现有网点升级改造的同时，及时跟进新兴的繁华商业区、高档住宅区以及高校校区；在电子银行、银行卡、自助银行、POS等电子渠道建设上，把着力点放在提高覆盖率和使用率上，有效缓解柜面服务压力；加强客户经理队伍建设，优化人员结构，加强业务培训，着力提高客户经理的服务能力和服务水平。

　　与上述配套的是，该行不断加强机制创新，强化激励约束、政策引导，修订完善了绩效考评办法、产品计价办法、竞争力考评办法、中层管理人员绩效合约管理办法、突出贡献奖励办法等，通过建立科学合理的考核机制，进一步调动全行干事创业的积极性。今年以来，该行各项经营业绩继续在全省工行系统名列前茅。

　　勇担社会责任 服务魅力洛阳

　　中国工商银行洛阳分行始终把支持地方经济和谐快速发展，作为履行企业社会责任的基本要求，着力寻求企业效益与社会责任、眼前利益与长远发展的平衡。

　　当前，面对复杂多变的经济形势，“保增长、扩内需、调结构”支持经济平稳较快增长成为其义不容辞的责任。为此，郭自来要求全行进一步解放思想，更新观念，以前所未有的责任感和紧迫感，切实加大对广大企业尤其是市政府重点项目的信贷支持力度。

　　今年截至4月底，该行已累计投放各项贷款70.28亿元，办理各项表外信贷业务53.14亿元，贷款增量在洛阳市金融同业中名列第一，主要投向我市的装备制造业、电力、城市基础设施等，重点支持了华阳（孟津）电厂2×60万千瓦发电机组、中铝洛铜10万吨高精度电子铜板带等重点建设项目以及一拖集团、中信重工、新电集团、伊电集团、中铁隧道集团等重点企业，对拉动内需、促进经济增长发挥了积极作用；对新电集团、伊电集团采取国内贸易融资产品中的国内信用证及卖方融资的办法，创新金融产品，为两企业解决了2亿多元原材料采购款，保证了企业生产经营的正常进行。同时，该行还对新电集团、伊电集团、中信重工等企业的19个重点项目进行了信贷评估，涉及总投资117.2亿元，银行贷款64.8亿元，对今后加大支持洛阳经济发展的力度奠定了良好基础。

　　采访中，郭自来行长说，要进一步落实市委、市政府的《关于应对金融危机保持经济平稳较快增长的若干政策措施》实施意见，发挥好洛阳工行在支持经济发展中的中间骨干和引领作用，认真落实省“8113”信贷行动计划，加强与政府、企业、上级行的沟通，确保资金供需信息的畅通，积极推进银政签约和银企签约项目的落实，尽快将协议资金转化为项目和企业生产发展所需的贷款资金；力争在3年内，向洛阳市铁路、公路等交通设施项目，装备制造业等六大产业基地，文教、医疗卫生、服务业等六大领域融资150亿元，提高服务洛阳经济社会又好又快发展的能力，同时，实现自身经营效益快速提升。

　　强化优质服务 提升魅力形象

　　“站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送”八步工作服务流程，让客户走进洛阳工行有到家般的温馨感。郭自来说优质服务是该行的永恒主题，是提升核心竞争力的重要组成部分，市行坚持与各支行签订年度服务工作责任状制度，实行服务工作一把手总负责，构建多层次、全方位抓服务的组织领导格局。市行成立服务管理办公室，侧重制定制度、检查监督、实施奖惩等职责；支行侧重组织和督促各项服务制度和服务规范落实；营业网点侧重依据服务制度规范为客户提供优质文明服务，全行服务礼仪和服务流程统一，既体现对客户的尊重，又展示了工行员工良好的精神面貌。

　　强化员工学习培训，提高员工服务技能。该行通过强力推行全员培训学分制，出台学习培训与员工岗位绩效和个人职业发展挂钩激励措施，积极培育员工终身学习理念，在员工中树立“100－1＝0”服务效应原理教育，为优质高效服务奠定了坚实的基础，多年来始终不渝的理念培育，锻造了一支“用心服务、用爱经营”的员工队伍。为加快提升服务质量，去年，该行引入专业服务咨询机构，建立了职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，确保客户意见建议得到妥善处置，增进与客户之间的沟通交流，进一步赢得了客户的信任和支持。

　　郭自来说，对于窗口服务行业来说，衡量服务好坏的唯一标准就是客户的满意度。针对广大客户日益成熟的理财观念和广泛的金融服务需求，他们更加注重对客户的深层次服务，对新开发的产品，制作统一版面宣传模版和客户经理营销术语，并将其及时发往网点，方便了客户对新产品的了解和选购；同时，充分利用各种宣传媒体和载体，加大产品宣传力度，较好地满足了广大客户的金融服务需求，树立了该行良好的品牌形象。

　　一分耕耘，一分收获。近年来，该行优质服务受到社会广泛好评，涌现出了“中州分理处”、“小街支行”等一批国家级“巾帼文明示范岗”、“规范化服务标兵单位”。行风建设综合考评自2006年起，已连续3年位居洛阳市公共服务行业第二、同业第一，蝉联洛阳市行风建设先进单位，连续3年获得洛阳市“支持经济发展一等奖”殊荣。中州分理处作为全省工行系统唯一一家单位被中国银行业协会授予优质文明服务示范单位称号，华山支行贵宾理财中心已通过中国银行业协会优质文明服务示范单位验收；去年，该行被市银监局授予洛阳市金融机构小企业金融服务工作先进单位称号。

　　科学发展铸辉煌，构建和谐新工行。面对成绩，郭自来行长说：“坚持以科学发展观为指导，以‘系统前列，同业第一’为目标，强力推进各项业务又好又快发展，实现全行经营发展的新跨越，真正把中国工商银行洛阳分行打造成实力最强、形象最佳的魅力银行，为地方经济发展作出更大的贡献！”

　　本报记者 白云祥