“没想到，一个电话解决了我家的不少问题。”孟津县城关镇王庄村的邢先生日前说。

　　邢先生5年前部分肢体瘫痪，其妻因脑梗阻落下半身不遂，家庭经济来源主要靠政府每年3000元的五保生活救济金。为了能和外界联系、求得亲朋帮助，今年3月14日，邢先生办了移动入网手续。虽然每月话费不足20元，但对于这样的家庭仍是一个负担。

　　5月25日，中国移动通讯公司洛阳分公司领导走进洛阳人民广播电台《行风热线》直播室，接听到了邢先生的电话诉求。洛阳移动迅速开展帮扶活动，捐轮椅2辆、移动桌面电话1部、部分学习书籍和300元电话费，总价值5000余元，于当日下午把物品送到邢先生家里，300元话费也充到了邢先生的手机上。

　　这只是市纠风办和洛阳人民广播电台联合开办的热线投诉类节目众多事例之一。

　　诉求渠道 不断完善

　　我市为确保群众诉求渠道畅通，去年以来共开通完善了多个群众诉求渠道：

　　——市纠风办和洛阳人民广播电台联合开办《行风热线》，今年以来已有30个市直委局和窗口单位通过该节目，公开听取群众评议，受理群众投诉。

　　——以“12345”为接听号码的市长便民电话，“倾听民声、广纳民意、集中民智、为民服务、取信于民”，架起了群众与政府沟通的桥梁。今年已受理群众各类诉求37531件（条），其中电话诉求34216件，市长短信1581条，语音留言1249条，解决了群众生产生活中的大量具体问题。

　　——市政府门户网站“市长信箱”、“连线政府”和大河网、洛阳信息港上的“洛阳城事”及洛阳网“政府直通车”的网民诉求渠道。今年以来，“连线政府”共收到主题帖子15800个，“市长信箱”接收群众来信310封。

　　——群众来信来访。市信访局以国家《信访条例》和有关政策法规为指导，以解决群众合理诉求为核心，解决了一大批人民群众反映的合理诉求。今年以来已受理群众以信访形式表达的利益诉求3705起。

　　——市委办公室、市政府办公室受理群众给市委书记、市长的来信。今年以来已收到群众给市委书记来信2800余封（件）。

　　——市政府办公室媒体监督事项办理渠道。收集当日各级媒体刊发的有关批评报道，督促有关部门限时解决，今年已办理媒体监督事项35件。

　　热情受理 快速办理

　　我市各渠道的受理人员均是从各部门抽调过来的优秀人员，在受理群众诉求时，受得起委屈，经得起批评，始终坚持耐心沟通、细致解释、主动办理。

　　今年4月，新安县磁涧镇某村群众反映，村委以修路为名强行摊派集资，之后又以折抵修路缺口款项为由，私自取出农民“一折通”内的粮食直补款。市长便民电话办公室深入群众调查了解，向市领导详细汇报，使此问题得到了很好解决，相关责任人受到了处理。

　　认真对待群众反映的每一个问题。对确需转相关部门办理的事项，各渠道不是简单地记录、分类、转办，而是侧重审核、审查、督察、查办各个环节，注意用过程控制来提高群众诉求事项的办理效率。

　　今年牡丹花会期间，一些市民向市长便民电话反映某公园针对老年人和未成年人晨练违规收费问题。有关人员将此问题转至市园林局后，仅3天便得到妥善解决，群众非常满意。

　　加强制度建设，以此提高办理效率。对群众诉求事项的办理实行规范流程、专人负责、限期答复、定期督办、反馈公开，保证了群众诉求能在短时间内得到解决。

　　群众往市长电子信箱的来信，受理渠道“每信必回”，“不能随意挑选”，各受理责任单位要限期回复、反馈、办结，规定一般件为7天，紧急件为3天，特急件当日回复，主要领导还要签字并加盖公章。对逾期没有办结的，责任单位将会收到工作沟通函；对不解决问题、推诿敷衍、效率低下的，市委市政府督查室将现场督办。

　　市信访局开通“人民来信绿色通道”，转办或交办群众诉求的时间平均为5.5天，比法定时间提前了9.5天，网上信件和电话来访的办结时间同样低于法定期限。

　　为加强对群众诉求办理工作的管理，促进全市群众诉求办理部门转变工作作风，改进工作方法，提高办理水平，确保群众诉求渠道畅通，受理及时，运转高效，我市今年年初下发《洛阳市群众诉求工作绩效考核办法》。这个《办法》是在去年对各渠道首次考核基础上修订的。《办法》对受理群众诉求渠道考核的内容有六个方面：受理诉求事项运转效率、跟踪督办到位情况、诉求群众回访满意情况、市分管领导评议和绩效考核抽查情况、领导重视情况、制度建设和人员设施配置情况。对承办单位的考核也有五个方面的内容。考核采取百分制形式。年终被确定为先进等次的受理群众诉求渠道和承办单位将受到通报表彰，其主管单位在市年度绩效考核中被记一条重要业绩；对未达标单位的负责同志将予以诫勉性谈话，并给单位记一条较大过错。《办法》的激励作用正逐步显现。

　　互信互动 和谐共生

　　“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”清代诗人郑板桥的诗，曾被温家宝总理引用。诗中精神体现在洛阳，就是畅通的群众诉求渠道，就是听民声，解民忧。

　　群众诉求渠道的全方位覆盖，和由此形成的政府对公众诉求反应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应机制，充分实现了政府与市民之间的互信、互动，拉近了政府和市民的距离。

　　今年3月17日，家住都龙园小区的蓝女士向《行风热线》反映，一孩生育证一直办不成。市计生委调查得知，生育证办不成的原因是都龙园小区地处高新开发区和涧西区交界处，归属问题一直在协调。经过积极协调，市计生委很快确定管理归属高新开发区，便通知高新开发区对该小区纳入管理，在小区门口张贴公告，告知群众办证地点和电话。

　　嵩县库区乡张先生反映到派出所给孩子办身份证，跑了很多趟，都找不到人，无人办理。接到反映后，库区乡派出所积极与张先生取得联系，并向他说明了情况，及时办理了他孩子的身份证。嵩县公安局为此专门通知各派出所，户籍室应再配备一人，要保证随时都要有人，方便人民群众办事。张先生对处理结果非常满意。

　　群众满意，源自群众对诉求事项办结率高的肯定。

　　诉求渠道 运转良好

　　上半年受理和办结情况的统计数据显示，各群众诉求渠道运转良好。

　　《行风热线》已播出94期，受理群众问题529个。其中投诉336 个，咨询 170个，建议 23个。反馈率100%，办理及时率100%，跟踪督办到位率100%，回访满意率100%，诉求群众对诉求办理结果满意率95%。

　　市长便民电话办结反馈36949件，办结反馈率为99.2％。

　　市政府办公室八科共受理市长电子信箱群众诉求254件，办结率97%，办理市长纸质信件527件，办结率100%，及时反馈率100%。收到感谢信8封。

　　市信息化办公室办理网民诉求事项117件，办结115件，办结率98.2%，100%反馈；发送网络告知单401件，办结390件，办结率97.2%。每一个合理诉求及时得到受理、办理、办结，及时率100%，跟踪督办到位率100%。群众对于已办结合理诉求表示满意，回访满意率达到92%。

　　市信访局抽查回访案件92件，群众满意或基本满意72件，群众满意率78.3%；收到群众锦旗6面，感谢信10封。

　　…… ……

　　“问渠哪得清如许？为有源头活水来。”市委市政府高度重视，市群众联席会议制度和群众诉求办理工作绩效考核机制的建立，渠道工作人员的敬业奉献，使得洛阳的群众诉求有方，政府形象良好。（雅庄 俊凯 韩雷 晓飞）