洛阳移动公司认真倾听客户代表的心声。图为该公司邀请民评代表开展服务指导活动。 图为洛阳移动客户服务代表为邢现红一家送上“爱心电话”。

　　一个电话引发的爱心救助　　

　　“铃铃铃……”一阵清脆的电话声响起。

　　“您好！这里是洛阳人民广播电台行风热线，今天是洛阳移动作客直播室，请问您想要反映什么问题？”5月25日上午8时30分，洛阳移动总经理江国选作客洛阳市行风节目。

　　“我们家条件不好，夫妻俩都是高位截瘫，现在一个月话费20块钱，请问还有没有更便宜点的话费啊？”家住孟津县王庄村的邢现红通过热线打来第一个咨询电话，江国选总经理记下电话，承诺尽快给予答复。

　　上午9时，江国选总经理回到单位后，立即安排工作人员上门了解情况做好服务工作，要求尽快给予答复。

　　20元钱对于普通的家庭来说算不了什么，为什么客户却付不起呢？

　　上午11时，洛阳移动客户服务代表立即奔赴孟津，根据电话提供的线索，见到了相依为命的邢现红一家人。原来，邢现红是孟津县城关镇王庄村4组人，现年42岁，5年前因患脊髓空洞症落下部分肢体瘫痪等症状。其妻子早年患癫痫，后又因脑梗阻落下半身不遂症， 15岁的女儿两年前辍学在家照料父母。家庭经济来源依靠政府每年3000元的五保生活救济金。

　　满足客户的需求是服务工作的最高标准。在详细了解邢现红家庭情况后，客户代表迅速将情况上报，公司当即安排爱心志愿者开展捐助帮扶活动，发动大家捐款捐物。

　　下午1时，洛阳移动爱心志愿者代表把所捐的两辆轮椅、一部移动桌面电话、部分学习书籍和300元电话费（总价值5000余元）送进了邢现红家中。感人的一幕使人难忘：邢现红抑制不住感激之情：“我只想问问有没有更优惠的资费，没想到洛阳移动的领导这么快来家里帮我解决了通信问题，还给了我们全家这么大的帮助，感谢党，感谢社会，感谢洛阳移动！”

　　从一个电话引发的爱心救助，可以看出洛阳移动对客户反映问题的重视。这只是一个洛阳移动在处理客户反映问题的普通事件，类似于邢现红这种家庭情况的客户还有很多。但是，不管是客户反映的问题简单还是复杂，在洛阳移动工作人员的眼中都是使命。客户的声音就是对他们工作的要求，满足客户的需要就是他们对服务工作的深刻理解。

　　

　　以行风建设为契机促企业又好又快发展　　

　　今年，市委、市政府把通讯行业列为政风行风建设评议对象。为进一步加强洛阳移动行风建设、促进各项工作再上新台阶，洛阳移动按照市纠风办的工作部署，认真贯彻“标本兼治、纠建并举”的工作方针，坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的工作原则，以“服务社会、服务民生”为主题，以“便捷服务、满意100”主题服务活动为主线，把对待群众诉求的态度和解决问题的实际效果作为评价的根本标准，把维护群众切身利益放在首要位置，将工作重点放在为群众解决问题和办实事上，深入推进行风建设，推动了各项工作深入开展。

　　在政风行风建设活动中，洛阳移动开展了多途径意见征集活动。制作行风评议征求意见表，发放意见表160余份，收到意见和建议200余条；通过“10086”客户服务热线长期收集客户意见建议350条；邀请民主评议政风行风代表走进洛阳移动营业厅和体验中心，近距离体验移动业务与服务；召开座谈会专题聆听民评代表的意见和建议；在“5.17”世界电信日期间，组织客户代表和社会监督员开展 “走进中国移动，走近G3”客户体验活动，通过与客户近距离的沟通，倾听客户心声，采纳客户的意见和建议，逐条给予答复解决，这一系列的活动得到了民评代表和客户的好评。

　　

　　以客户满意为目标全面改进服务质量　　

　　让客户享有通信普遍服务是洛阳移动最大的责任。

　　7月30日，随着汝阳县付店镇竹园沟村移动基站的开通，真正的便捷的服务牢牢印在了镇宋家庄村民组组长宋留根的心中。从前他每次都要耗费2个多小时挨家通知，因为他们居住的竹园沟一直没有通信信号覆盖，现在，他通过手机2分钟就将开会通知发布出去，“村村通电话”为他们带来了极大的便利。

　　为了让全市人民享用便捷的移动通信网络，洛阳移动自成立以来，投入30多亿元，建成了世界先进的移动通信网络——网络容量达到600万，城市网络覆盖率达到99.8%，农村覆盖率98%。2006年启动了行政村“村村通电话”工程以来，2007年洛阳移动再次挺进深山，向20户以上已通电的自然村挺进，到今年7月30日凌晨，圆满完成了我市最后123个自然村的“村村通电话”工程建设任务，顺利实现了自然村“村村通电话”目标。

　　为更好地服务客户，洛阳移动的服务渠道以自建营业厅为核心，社会代办为辅助，社区营业网点、电子营业厅、代办网点为补充，服务覆盖全区所有村民小组。

　　为更好地服务客户， 2009年洛阳移动确立了新的服务主题——“便捷服务，满意100” 它包含：“电子渠道以指代步”、“资费套餐量身优化”、“异地缴费随时随地”、“积分对换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”，它的开展将进一步拉近了企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益，也将为消费者营造更加和谐的消费环境。

　　以普遍服务为己任引领通信服务新时代

　　

　　为使服务升级，使客户享受到先进科技带来的通信便利，洛阳移动还加快了3G 工程建设，以推动“无线城市”发展。洛阳市3G（TD-SCDMA）网络建设于2009年1月份启动，于今年3月19日完成3G演示体验网建设，在 2009世界集邮展览和河南省第27届洛阳牡丹花会期间为广大朋友做了精彩的3G业务演示，同时为世界邮展信息中心做了无线网络支撑服务。目前，洛阳移动已投资3.74亿元，利用TD无线宽带优势，深度开发各领域的信息化应用，加速推进我市工业化与信息化融合，为我市经济社会发展产生巨大的推动作用。

　　作为洛阳信息化的领跑者，洛阳移动全力推进我市信息化建设。今年“电信日”期间，洛阳移动投资1000余万元，建成了河南省首家移动信息化体验中心，该体验中心总面积900平方米，模拟了31个真实场景、近200个信息化应用体验点，涉及政府、教育、交通、机械制造等数十个行业。在体验现场，客户可以看到通过手机控制空调、电灯、窗帘等家居设备；在超市用手机扫描二维码便可进行手机支付；一副似有若无的烟雾幕居然可以成为电视“投影仪”等等众多“不可思议”的现象。体验中，客户可亲身体验移动信息化带来的智能数字化生活。为让中小企业体会到信息化的高效和便捷，洛阳移动还在我市投资300多万元启动了企业信息化扶持计划，普及洛阳民营企业信息化专署系列产品“动力100”，帮助企业提升管理效率、生产效率，实现价值提升。

　　

　　从追求客户满意服务看企业的发展　　

　　采访结束后，洛阳移动总经理江国选的一席话给记者留下了深刻的印象。他说：“一个优秀的企业必然有着强烈的社会责任感，要把服务客户回报社会当成企业最大的责任，一个勇担责任的企业，必将带来广大客户和社会各界的信任，这种信任又将促进企业不断追求卓越；企业做精、做优、做强以后，将会承担更多的责任，从而形成良性循环。”事实上，多年来洛阳移动把从追求客户满意服务和服务社会经济作为义不容辞的责任，使洛阳移动客户规模超过300多万户，网络规模达到600万户。客户规模、网络规模分别较成立时30多倍，年纳税额超过2亿元，实现了分营十年来的快速发展，以信息化推进了洛阳产业升级和经济结构的调整。　　（本报记者）