“12319”城建服务热线工作人员接听群众诉求电话。 　　环卫工人在清除道路积雪。

　　城市管理自城市产生就已经存在，随着城市发展阶段逐步高级化，城市管理开始从关注生产转向关注生活质量和生态环境，人类开始进入宜居城市时代。随着洛阳市城市化进程的不断加快，城市管理问题日益突出，如何处理好“脸皮”与“肚皮”、“繁荣”与“市容”、“法律”与“自律”的二元化矛盾，建设最佳人居环境城市，在做好城市精细化管理工作的同时，提高市民的幸福指数，市委、市政府借鉴外地市先进管理经验，结合我市实际，整合原市城建监察支队、市环卫局、市市政管理处、市城管大队组建洛阳市城市监察管理局，主要负责市容监察、环境卫生监督管理、市政设施监督管理、城管执法方面工作。市城市监察管理局于2008年3月成立以来，以维护群众利益为出发点，以队伍建设为基础，树立管理就是服务的意识，坚持开展多种服务活动，不断健全各项工作机制，洛阳市城市精细化管理工作跃上新的台阶。

　　严明纪律，明确“五个决不允许”

　　努力维护弱势群体的切身利益

　　城市管理工作与群众生活息息相关，同时又关乎城市内在质量和外在形象，是经济社会发展、对外开放、招商引资工作的基础。近年来，城市管理队伍形象在全国范围内被舆论严重扭曲，群众非议多，问题积重难返。针对城市管理工作的职责和行业特点，市城市监察管理局从成立之初就明确提出了“五个决不允许”：一是任何情况下，决不允许对进城直销农副产品的瓜农果、菜农收费和罚款；二是任何情况下，决不允许掀摊折秤等野蛮执法；三是任何情况下，决不允许言语侮辱或发生严重肢体冲突；四是决不允许发现不了问题和问题解决不了不上报；五是决不允许对群众投诉置之不理、推诿扯皮、不办理、不反馈。“五个决不允许”作为城管队伍的工作纪律，已成为全市城管人员的工作底线和巡查督办工作的基本标准，“五个决不允许”提出一年多来，城市区城管队伍未发生严重不良影响的城管执法事件，2008年全市第二次社区评议中，城管系统摆脱了倒数第一的被动局面，名次明显跃升。

　　转变观念，变执法队为服务队

　　积极化解“脸皮”和“肚皮”之间的矛盾

　　2008年7月份，市城市监察管理局在全市城管队伍中组织开展了“严明纪律、文明执法、服务群众、重塑形象”大讨论活动，通过大讨论统一了思想，理清了思路，大家深刻认识到破解城市管理工作难题的关键在于创新，重点在于服务。西工区城建监察大队开展了以“和谐城管、热情服务、奉献社会”为主题的“城管服务月”活动，设置便民服务点，帮助困难家庭和残疾人员解决实际问题，寓服务于日常的执法管理中；洛龙区城建监察大队提出了“疏导就是管理，管理就是服务，服务在于精细”的管理理念，采取 “先安置再取缔”的人性化管理方式，有效解决了一大批流动商贩占道经营问题；涧西区城建监察综合执法大队开展“城管工作进万家”活动，公开执法依据和执法队员信息，接受商户监督，广泛与商户进行沟通与交流，听取民声，有针对性地改进工作方法，力所能及地给商户提供有益的帮助。其他各城市区城管大队也开展了不同形式的便民服务活动，产生了良好的社会效应，也在一定程度上改善了我市城管队伍的形象。

　　流动商贩占道经营是城市管理中的重点，难治理易回潮。其之所以能够生存，一方面市场有需求，这是让小摊贩得以存在的市场基础；另一方面许多小摊贩没有更好的就业机会，为了生存不得已而为之。如果不考虑这些因素，对马路摊点“一律封杀”，不但会激化群众与政府的矛盾，而且也难以从根本上解决问题。在充分调研的基础上，市城市监察管理局提出了“疏堵结合，分类管理”的思路，本着“不影响交通、不影响市容、方便群众生活”的原则，针对长期和城管“打游击”占道经营的本地商贩，采取 “先安置再取缔”的人性化管理方式，有效解决了流动商贩占道经营“治理-回潮-再治理-再回潮”的问题。今年夏季，进城直销瓜果的瓜农果农较往年增多。为做好瓜农果农直销和市容环境卫生管理工作，市城市监察管理局确定了95个直销点供瓜农果农销售瓜果；同时，为做好对进城瓜农果农的服务工作，公开承诺全市城管对进城的瓜农果农不罚款、不收费，严格要求各区环卫部门提供必要的保洁服务，及时在城市入口设置了4个服务点，印制了6000份告知书，公布了直销地点及服务人员的联系方式，提供宣传、引导服务，使直销的瓜农果农进城就能找到安心的销售地点。以上措施，既保障了市容秩序，又服务了瓜农果农直销，方便了市民群众购买瓜果消夏。

　　心系群众，提高办事效率

　　认真解决群众关心的突出问题

　　城市管理工作与市民生活关系密切。随着经济社会的快速发展和生活水平的迅速提高，市民对城市管理的要求越来越高。市城市监察管理局采取措施，不断完善机制，力求及时了解市民心声、解决市民反映的突出问题。

　　畅通群众诉求举报电话。洛阳市“12319城建服务热线”是全省首家城市建设应急处置系统，主要负责受理群众对城市管理方面的投诉和媒体反映事项的督促办理工作。2008年7月，市城市监察管理局将“12319”作为城管环卫系统执法监督举报电话，在洛阳电视台和《洛阳日报》面向社会公布，全天接受市民群众和社会各界的监督。由于职能的不断扩充，12319城建服务热线受理的信息量由原来的平均每天50个，提高到平均每天300个，而“12319”自开通以来从未升级，系统经常紊乱。为保障市民诉求渠道畅通无阻，市城管局积极申请财政资金34万元，于2008年12月对“12319”进行了软、硬件升级改造，座席数量由原来的4个增加至8个，完成了指定呼入改造，增加了短信投诉和网上投诉受理功能，增加了漏话提醒功能，确保投诉电话人工接通率100%。截至11月底， 12319城建服务热线2009年共受理群众诉求各类信息61568条，已处理61019条，处理率98.26%，反馈率100%。今年7月，“12319”被省建设厅评为建设系统双十佳优质服务窗口。

　　建立健全群众反映事项办理机制。今年市城管局在城管系统内部建立了媒体反映事项办理工作机制。一是下发了《关于做好媒体及市民投诉反映事项办理工作的通知》，明确专人每天负责收集整理网络媒体对城市管理的建议和意见，经主要领导审阅后分解各责任单位落实，并跟踪整改实效，问题整改后及时将办理情况和处理结果在网络、媒体上反馈；二是建立严格的绩效考核制度，将网络、市长热线、媒体、市民反映事项办理情况作为考核市、区城市管理队伍的重要依据，按期考评并及时通报。截至目前，已办理媒体报道事项、网民建议和意见360余件，问题解决率达到97%。

　　拓宽群众诉求渠道。为广泛接受监督、迅速解决问题，不断提高服务质量，经过调研和协调，自今年5月18日起，市城管局与《洛阳晚报》合作推出《市政快递》栏目，建立了当天受理、当天办理、当天反馈机制，快速解决群众反映的突出问题。目前已刊发119期，解决群众反映的突出问题872件，取得了良好的社会效果。

　　积极探索指导、引导和服务的制度化建设。城市管理属公共秩序管理范畴，管理的主要手段是指导、引导、服务和教育。市城管局积极探索，研究制定“导则”，加强指导、引导、服务和教育工作。一是采用图文并茂的形式制定《洛阳市店面装饰招牌设置导则》，二是按照便民利民、分类管理的原则编制《城市管理便民服务导则》。此项工作于今年4月份启动，草案内部已讨论多次，目前正在完善中，近期将公开征求意见。

　　东风吹来满眼春，洛阳的城市发展日新月异、充满活力；潮平两岸阔，洛阳的城市管理工作坚实迈步、成效显著。展望未来，洛阳市城市监察管理局领导坚定地说：城市管理工作要以科学发展观为统揽，牢固树立以人为本的思想，统筹兼顾，与时俱进，开拓创新，只要我们坚持为人民服务的信念不动摇，真正把老百姓的利益放在首位，就一定会得到广大群众的理解和支持，把城市管理工作做得更好，为构建和谐洛阳作出新的、更大的贡献！