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　　随着经济全球化和国有商业银行脱胎换骨般的股份制改造，以客户为中心、以服务为生存之本的理念已经成为国内银行的共同价值观。自2005年起，建行洛阳分行致力于通过服务文化提升核心竞争力，让大众体会到“同一个建行，同一种服务”。如今，他们已成为引领洛阳银行业客户服务的风向标，也在建设银行服务文化的大道上继续前行。

　　一切以客户为中心

　　“如果没有客户，我们将会怎么样？”洛阳建行人时刻有这样的危机感，也因此始终将客户放在第一位，一切服务都是围绕客户展开。2005年，建行洛阳分行就开始实施银行柜面服务规范化建设，在全市率先实行大堂经理制，并积极建设一支业务水平高、综合素质好的客户经理队伍，其最直接的目的就是为客户提供最贴心的服务。2006年，该行专职个人客户经理已扩充于各营业网点。2007年，由中国建设银行与美国银行共同开发的营业网点服务转型项目在洛阳分行启动，涵盖普通客户和中高端客户的所有服务内容全部进行统一规范，创造着更加贴近市场和客户的服务环境。

　　“服务永无止境，用心才能做好，打造增值服务，超越客户期望”。这是建行洛阳分行每位员工都能脱口而出的话语，也是他们日常工作中的座右铭。对他们而言，服务不是写在纸上的一条条工作守则，而是发自内心的真诚与感谢，这一切都从“微笑”开始。每天营业开始前的晨会上，10分钟的标准化服务流程演练是建行一线全体柜员的必修课程，他们也日复一日的坚持。     “自我踏入建行门槛以后，我感觉他们的服务特别周到，进门微笑着打招呼，出门也微笑着打招呼，让人心里边感觉很舒适。”普通客户张先生的话代表了许多人对建行的感觉，也时刻激励着建行人用最真诚的服务回馈。为了让自己的仪态更优雅、笑容更亲和，建行的员工们拿来硬皮本顶在头上，用牙齿咬住筷子，反反复复练习微笑。

　　服务客户，绝非是微笑就可以的，这一点建行人有着深刻的认识，也不断地用真情来温暖客户。提起北街支行柜员周艳荣，附近居民没有不竖起大拇指的。于师傅是北街支行的一位老客户，也是建行的一位忠实客户。小周刚上班的时候就认识他了，因为老人年龄大了，所以她总是热情主动地引导于师傅填单，帮忙补打存折。当时于师傅放在建行的资金只有很少一部分，久而久之，于师傅被小周耐心细致的服务感动了，他说：“小周的服务真好！我在你们这儿存钱不多，但我每次来你都既客气又热情，让我感觉特别亲切，把钱存在这儿我放心！”没多久，于师傅就陆续把他在其他银行的40多万元转到了北街支行，后来又陆续带了更多的人来建行办理业务。

　　随便走进一家建行营业网点，总能发现建行客户经理和客户的真情故事。“我什么业务也不办，我是过来给你送一盒金嗓子！”说这话的是我市某退休干部老杨，他的儿女都在国外，刚退下来的时候他心里空荡荡的，每天晚上失眠，身体越来越差。打电话想见见儿子，谁知儿子只是汇了1万元回来。到银行存钱的时候他又生气又难过，客户经理小刘发现杨老先生有点不对劲，于是又倒水又嘘寒问暖，帮他解决心理问题。之后，小刘经常打电话让杨老先生参加健康讲座、理财沙龙，还介绍了一帮老朋友给他认识，如今他们已经成为忘年之交。

　　精细化，建行服务之泉

　　服务是市场经济的媒介和润滑剂，是企业竞争致胜的法宝。在产品趋同化、工具同一化的大潮中，服务已经成为银行决定其成败的战略方针。如何让客户享受到满意的服务呢？建行洛阳分行的一大法宝是精细化服务，这也是该行铸造服务文化的力量源泉。

　　“您需要零钱还是整钱？”在建行关林南街支行，每当有老年人办理取款业务时，柜员苗小红总是要关切地问这么一句，因为长期的工作经验告诉她，一来老人们的钱多半用来购买生活用品，拿整钱不方便；二来老年人识别假钞的能力不强，拿整钱买东西容易被找回假币，并且还容易成为犯罪分子诈骗的目标。苗小红这样多说一句话，既方便了客户，也保护了他们的利益，给予客户的是真切的关心和浓厚的爱护。

　　从客户的角度多考虑一些，想在客户之前，建行人总是从细节出发，让客户能够轻松惬意地办理业务。在建行洛宁支行，总有一些妈妈们抱着婴儿办理业务，之前有哄着小孩来回走动的，有一手抱着孩子一手填写凭条的，有抱着孩子点钱、签名、核对单据的……后来，细心的员工在大厅内放了一些婴儿车，妈妈们将小宝贝放在婴儿车里，无论填单、办理业务还是在自助银行取款都轻松自如，婴儿被车里的玩具吸引，有滋有味地玩耍不再哭闹，大厅内一片祥和的氛围。

　　要做到精细化，就必须从细节着手，对建行人而言，每一个细节都是一次创新。全市唯一获得全国银行业文明规范服务百佳网点称号的建行南昌路支行，创新出“招手服务”的妙招，柜员轻轻扬起右手示意客户，微小的动作使急于办业务的客户很快找到了窗口，解决了找窗口难的问题，节省了时间，提高了整体办理业务的速度。同时，他们还发明了“时间银行”，即大厅经理根据网点现场客户流量，灵活安排柜员提前休班或者延迟下班，并将其休班、加班时间记录在员工的“时间银行”里，根据每个柜员储蓄的“时间”数量统筹安排今后的排班，这样就避免了以前上班时间内即使没有客户所有员工也得在岗位上“干耗”的情况，既充分利用了工作时间，又能让员工适当休息，保持良好的工作状态。

　　现代银行员工不仅要熟悉存取款业务，还必须学会营销保险、基金等众多理财产品。在国债或者基金热销的时候，常有没买到的投资者前来咨询，关林南街支行的苗小云不是直接说没有，而是耐心地回答：“目前暂时没有，您可不可以给我留个电话？您准备认购多少金额？下次发行时我通知您，或者有其他类似产品时通知您。”简短的对话中，她会记下客户的姓名、联系方式，并大致了解客户的需求，同时将网点的电话号码告诉客户，为营销播下种子。

　　要理财，到建行。这样一句看似简单的“口号”要得到老百姓的认可绝非易事，这一点建行人在2005年就已经意识到了。那时，洛阳的老百姓才刚刚有一部分人开始理财，但也就是在这种刚刚跨入理财萌芽状态之时，建行人已经深刻地意识到这个问题，并且开始针对百姓理财展开攻坚。

　　如何才能做好理财呢？建行人很快想到了细节，他们意识到理财已经不是简单的储蓄和买国债，不同的人有不同的理财需求，股票、基金等股权性投资产品并非适合所有人，即使同一个人也并非适合所有的家庭资产。正是基于这样的认识，他们专门成立了理财中心，开始打造一支精英理财团队；他们对理财客户进行分支，根据不同人的不同需求研究理财策略；他们对营业部大厅进行分化布置，让理财专区专用；他们细致对待每一位理财客户，让客户在他们的精心呵护下享受理财服务……

　　建行西工支行理财中心可以说是洛阳建行当年的理财发源地，当时的一批理财创始人王韶华、张晓宾、陈军红、张丛芬见证了建行在老百姓心中的地位，他们就职的建行洛阳分行财富中心如今堪称建行理财的核心地带。回头再看当年洛阳建行理财的发源地——建行西工支行如今已经成为省行系统内的理财佼佼者。2007年以来的短短两年间，该支行VIP客户量已增加了3倍，钻石卡客户增加了4倍；只有33名员工的西工支行在两年内已经先后输出了3批共10多名理财经理；其基金、黄金业务的年度总销量，更是连续3年稳居建行洛阳分行各网点之首；在河南省建行系统内的“全省十大营销金牌明星”评选中，西工支行独占2名。    （刘黄周）