计划经济时代，自来水公司是“水老虎”；现在，市水务集团倡导热情周到服务，变成了“水保姆”，以优质服务赢得客户认同，这一转变来自洛阳水务集团的创新发展和激情跨越。

　　创新水务，与昔日“水老虎”说再见

　　“经过机制创新，一部分干部职工身上存在的‘水老虎’思想观念正在逐步消除，向客户提供优质服务已得到员工们普遍认同。”市水务集团董事长曹静如是说。

　　陈旧的思想观念、不够完善的管理制度、缺乏生机活力的选人用人机制等，都严重制约着市水务集团更好更快发展。

　　2008年2月，市水务集团新一届领导班子组成后的第一项工作就是强化制度建设，向管理要效益。新修订和完善各项管理制度近30项，涵盖经济业务往来、财务管理、采购招标工作等方方面面，通过向内挖潜，使企业管理上了一个新台阶。

　　在干部人事制度改革方面，市水务集团坚持“作风正派、人品端正、业绩突出、群众认可”的理念来选拔和管理干部，实现了干部队伍年轻化、知识化、专业化。

　　“通过运用绩效工资等措施，打破‘大锅饭’，也是推进机制创新的一项重要举措。”市水务集团总经理李涛杰举例说，过去一名抄表工，不管干多干少工资都一样，结果是谁也不想多干。从去年开始，公司推行绩效考核管理，同样的岗位和工作，绩效工资占到工资总额20%以上，这样就促使员工必须提高服务技能。

　　曹静说，这些措施的推行，有效调动了干部职工积极性，提升了职工责任心和企业服务质量，职工精神面貌焕然一新，也提升了企业市场竞争力，使水务集团能更好地服务于洛阳经济社会发展。

　　优质服务走进千家万户，是义务更是责任

　　近年来，市水务集团先后开展了“道德活动进万家、诚实守信万人行”、“树立新行风、塑造新形象”、“优质服务年”等活动，公司服务水平得到了有效提升。特别是2008年开展的“优质服务年”活动，建立起了岗位服务规范体系，搭建起了全面推进公司服务水平的平台。

　　今年4月，在市水务集团深入开展优质服务活动动员大会上，李涛杰给企业员工提出了“让群众更满意、政府更放心”的工作目标，要求集团员工在服务意识、队伍素质、基础设施上下工夫，真正使优质服务成为企业发展壮大的生命线。

　　现在，市水务集团已逐步建立起优质服务活动的长效机制。例如，建立星级评定制度，把每名员工都纳入到星级员工评定活动中来；完善上门服务评价制度，让用户对上门服务件件有评价；建立窗口服务评价制度，设置电子服务质量评价器，制定相应奖惩措施；完善投诉事项办理回访制度，对所有的有效投诉，做到逐一回访，直至投诉人满意或理解为止；严格落实24小时服务热线制度，确保服务热线24小时畅通无阻；建立“孤寡老人和残疾人档案”，实行上门收费、维修等。

　　在建立优质服务长效机制的同时，市水务集团还敞开胸怀欢迎社会各界、政府机关、新闻媒体等的全方位监督。今年7月1日，市水务集团邀请20多名民评代表进行座谈；7月24日，组织开展“网友走进水务集团”活动。在这两次活动中，民评代表、网友对企业生产经营、企业管理、优质服务、户表改造、施工管理等方面提出了中肯的意见和建议。针对企业管理与服务方面存在的问题，市水务集团从内部查找问题，从主观查找差距，逐项整改落实。在座谈会上，曹静真诚地说，监督是关心，是支持，是爱护，也是理解，监督就是帮助企业把体内的“虫子”啄出来，从而让企业发展的更健康、更具活力。

　　今年以来，市水务集团继续深化优质服务进社区活动，将活动延伸到全市所有抄表到户的社区。通过摆放宣传展板介绍供水知识、播放供水服务常识、发放客户服务卡、现场解答客户咨询、免费维修跑冒滴漏等活动，实现与客户的零距离沟通。他们还在小区实行“社区经理责任制”，无论客户有什么问题，直接拨打“服务卡”上的联系电话，客户经理第一时间给予解决。

　　“服务只是起点，满意没有终点。”李涛杰表示，市水务集团的优质服务将随着群众需求而不断提升，这将是个不断完善、提升、创新、改进的过程，企业员工也将以“公用事业百姓至上，优质服务以人为本”作为永恒主题，努力创新和丰富优质服务活动的内容和途径，不断提高社会对洛阳水务集团的满意度。

　　曹静说，市委九届十四次全会提出，要用考评“指挥棒”引领“福民强市”进程，坚持用“让群众满意”的标准衡量工作、评判工作优劣，这给企业发展提出了新要求。市水务集团将着力建设“阳光水务”，把服务质量的评判权交给群众，从客户反映最强烈的地方抓起，从客户最不满意的地方改起，从客户最期盼的事情做起，使人水关系更趋和谐。

　　天高任鸟飞，海阔凭鱼跃。相信洛阳水务集团这艘区域性水务旗舰，在“福民强市”目标指引下，在广大水务职工合力划桨推动下，必将驶向一个充满无限希冀与收获的美好未来。

　　本报记者 李江涛 通讯员 吕斌