银行服务关系千家万户，是广大消费者关心的热点问题。今年6月10日至9月10日，市消费者协会历时3个月，开展了一项洛阳市银行业消费者满意度调查活动。结果显示：87%的消费者对市区银行业总体服务质量较为满意，但排队等候时间长、开放营业窗口少、业务手续繁琐、收费项目不透明、理财产品有误导等问题依然突出。

　　银行排队时间太长、收费不透明等问题突出

　　通过1000份调查问卷和736人次的网上调查显示，28.62%的消费者认为银行收费不合理，64.59％的消费者认为银行不应收取借记卡年费，69％的消费者认为银行不应收取小额账户管理费。

　　不少消费者反映，他们在银行办理业务时，大多银行网点的大厅都未张贴各项收费内容，由于无法知道收费的依据和标准，造成“隐性收费”和“被扣费”现象。

　　消费体察员通过暗访发现，多数银行对公、私窗口数量的设置不太合理，往往是对公窗口前门可罗雀，而对私窗口前排起长龙。另外，有着引导、沟通等职责的大堂经理在疏导客流时不能及时发挥作用，也是导致消费者在办理业务时排长龙的因素之一。

　　另外，消费者还反映在银行办理业务时，经常有工作人员推销各种基金、保险等理财产品，而由于银行夸大宣传，不少消费者经不起销售人员的软磨硬泡，到最后感觉“被消费”。

　　提高服务质量 银行尚需努力

　　在收到市消协的《征询意见函》后，我市各大银行积极作出回应，纷纷表示将采取有力措施，努力为消费者提供最优质的服务。为缓解排队长的问题，中行、农行、洛阳银行将设立弹性窗口，实行弹性工作制。代发养老金是造成工行营业厅排长队的重要因素，为切实解决这一难题，工行将在办理养老金业务人员集中的地段陆续增开45个弹性服务窗口，并在所有网点推行业务限时办理制度，争取达到办理一般业务不超过3分钟，办理复杂业务不超过15分钟，客户等待时间最长不超过30分钟。交行从加强大堂经理的引导、员工培训和提高分流率入手，进一步提高业务办理效率。中信、光大、民生、兴业、浦发等股份制银行由于客户量少，目前尚不存在排队现象，但也纷纷表示要保证中午、周末等特殊时段的窗口开放数量。

　　市消协也提出建议，希望各家银行针对消费者提出的问题，加大网点的改造升级，优化工作流程，提高工作效率；加强员工业务培训和技能测评，加大网点建设投入和自助设备的投放；增加热线人员等加强客户投诉处理。同时尽快落实收费项目的公示制度，进一步规范销售保险、理财产品的宣传行为等等。

　　记者 李迎博 通讯员 董德营