编者按 近日，市消协公布了洛阳市银行业消费者满意度调查结果，建行成为消费者综合满意度最高的银行，而且在“服务态度最佳的银行”这一项目的满意度调查中高居14家银行之首。早在2007年，洛阳建行就被洛阳银监局评为标杆银行；同一年，洛阳建行被市政府授予“行风建设先进单位”称号；去年，洛阳建行南昌路支行被中国银行业协会评为“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。是什么成就了建行的服务品牌？记者近日进行了调查采访。

　　“同一个建行，同一种服务。”这是建行打造客户最满意服务品牌的根基，在建行人的心中，服务永远是放在第一位的。从最初的网点一代转型，实现从交易核算型到服务销售型的转化，到后来又进行的网点二代转型、三代转型，从统一站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送“八步服务法”，再到个性创新的“招手服务法”，其根本目的，还是更好地为客户服务。

　　用微笑感知客户

　　“服务永无止境，用心才能做好，打造增值服务，超越客户期望。”这是建行洛阳分行每位员工都能脱口而出的话语，也是他们日常工作中的座右铭。对他们而言，服务不是写在纸上的一条条工作守则，而是发自内心的真诚与感谢，这一切都从“微笑”开始。每天营业开始前的晨会上，10分钟的标准化服务流程演练是营业部全体员工的必修课程，他们也日复一日地坚持下来。

　　可是，前台员工每天至少8小时面对客户，万一累了忘了微笑怎么办？涧东路支行还有一个小“法宝”——工作提醒单，该行办公室抽屉里有一摞小字条，上面写着“微笑”、“注意语气”、“双手接递”这样一些简短的词语。原来，该行行长在接待客户之余还要随时观察窗口员工的工作状态，发现问题就及时写在字条上递进柜台，提醒员工注意。他说：“这些记录跟员工的工资没关系。有时候工作时间发现问题，不好当着客户的面直接跟员工说，递张字条进去既提了醒，又不会影响员工的情绪。”

　　“自我踏入建行大门以后，我感觉他们的服务特别周到，进门时微笑着打招呼，出门时也微笑着道别，让人心里边感觉很舒适。”普通客户张先生的话代表了许多人对建行的感觉，也时刻激励着建行人用最真诚的服务回馈。在南街支行代发工资的企业很多，每到发工资那几天，大厅内总是人潮涌动，为了节约客户的时间，大堂经理经常把喝水的时间都用在工作上。偶尔听到几位老年客户在埋怨办理业务时柜员的表情不亲切，细心的她记在了心上，回家后对着镜子练习微笑。为了让自己的仪态更优雅、笑容更亲和，她拿来硬皮本顶在头上，用牙齿咬住筷子，反反复复练习微笑，第二天在网点晨会上展示给大家，在征求同事们意见的同时也起到了示范作用。

　　“当倦了、累了、渴望休息时，抬头看见最亲的人在冲你微笑，暖流会一直涌上心头，让人霎时间倦意全无；面对客户时，亲人冲着你微笑，让人不断地提醒自己要表现自己最好的一面，用规范化的语言、标准的流程和优雅的姿态演绎好我们的角色。”市行营业部李晓花说，她在温馨提示牌背后用亲人的照片提醒自己，让自己时刻保持来自内心的微笑。

　　用真情温暖客户

　　服务客户，绝非是微笑就可以的，这一点建行人有着深刻的认识。提起北街支行的周艳荣，附近居民没有不竖大拇指的。于师傅是北街支行的一位老客户，也是建行的一位忠实客户。小周刚上班的时候就认识于师傅了，因为老人年龄大了，所以她总是热情主动地引导于师傅填单，帮助补打存折。当时，于师傅放在建行的资金只有很少一部分，久而久之，于师傅被小周耐心细致的服务感动了，他说：“小周的服务真好！我在你们这儿存钱不多，但我每次来你都既客气又热情，让我感觉特别亲切，把钱存在这儿我放心！”

　　“这孩子的服务到家了，我就认这样的客户经理。”说这话的是建行南昌路支行的客户洪阿姨，她口中的好孩子是该行的客户经理李勇。已经60多岁的洪阿姨这样“认死理”是有原因的：洪阿姨的公公汪老先生是该行的一位客户，虽然汪老先生只有几千元的存款，但李勇对他的帮助和照顾却毫不“吝啬”。5年前，汪老先生住进了敬老院，因为孩子都在外地，李勇便隔三岔五到敬老院去看望汪老先生，而且5年来始终如一。后来，汪老先生病重了，李勇和洪阿姨到医院去办理存折解挂。一到医院，汪老先生便认出了李勇，还当着孩子们的面夸赞李勇。如今，汪老先生安详地离开了，洪阿姨和李勇及建行之间的友情更深厚了。

　　随便走进一家建行营业网点，你总能发现建行客户经理和客户的真情故事。“我什么业务也不办，我来是告诉你昨天的门球比赛我们队赢得很痛快，想起来今天你又要大忙，过来给你送一盒金嗓子！”说这话的是我市退休干部老杨，他的儿女都在国外。刚退下来的时候他心里空荡荡的，每天晚上失眠，身体越来越差，打电话想见见儿子，谁知儿子只是汇了1万元回来。到银行存钱时，他又生气又难过，该支行细心的小刘发现杨老先生有点不对劲，于是又倒水又嘘寒问暖，帮他解决心理问题。之后，小刘经常打电话让杨老先生参加健康讲座、理财沙龙，还介绍了一帮老朋友给他认识，如今他们已经成为忘年交。记者 刘黄周