服务是市场经济的媒介和润滑剂，是企业竞争制胜的法宝。在产品趋同化、工具同一化的大潮中，服务已经成为银行决定其成败的战略方针。而如何让客户享受到满意的服务呢？建行洛阳分行的一大法宝是精细化服务，这也是该行打造客户最满意服务品牌的力量源泉。

　　多说一句话，多做一件事

　　“您需要零钱还是整钱？”在建行关林南街支行，每当有老年人办理取款业务时，该行大堂经理总是要关切地问这么一句，因为长期的工作经验告诉她，一来老人们的钱多半用来购买生活用品，拿整钱不方便；二来老年人识别假钞的能力不强，拿整钱买东西容易被找回假币，并且还容易成为犯罪分子诈骗的目标。而她这样多说一句话，既方便了客户，也保护了客户的利益，给予客户的却是真切的关心和浓厚的爱护。

　　从客户的角度多考虑一些，想在客户之前，建行人总是从细节出发，让客户能够轻松惬意地办理业务。在建行洛宁支行，总有一些妈妈抱着婴儿办理业务，之前有哄着小孩来回走动的，有一手抱着孩子一手填写凭条的，有抱着孩子点钱、签名、核对单据的……后来，细心的员工在大厅内放了一些婴儿车，妈妈们将小宝贝放在婴儿车里，无论填单、办理业务还是在自助银行取款都轻松自如，婴儿被车里的玩具吸引，有滋有味地玩耍不再哭闹，大厅内一片祥和的氛围。

　　用细节点亮创新之路

　　要做到精细化，就必须从细节着手。对建行人而言，每一个细节都是一次创新。建行南昌路支行的员工想出了“招手服务”的妙招，柜员轻轻扬起右手示意客户，微小的动作使得急于办业务的客户很快找到了窗口，解决了找窗口难的问题，提高了整体办理业务的速度。

　　同时，他们还发明了“时间银行”，即大堂经理根据网点现场客户流量，灵活安排柜员提前休班或者延迟下班，并将其休班、加班时间记录在员工的“时间银行”里，根据每个柜员储蓄的“时间”数量统筹安排今后的排班情况，这样就避免了以前上班时间即使没有客户所有员工也得在岗位上“干耗”的情况。

　　另外，由建行洛阳南昌路支行发明的“微笑30分”管理方法在全省建行得到推广。所谓“微笑30分”，即当员工因为身体疲惫或情绪失控等有可能导致无法向客户提供优质服务时，柜员可以及时报告大堂经理，请求酌情安排暂时离柜休息，在３０分钟内进行自我调节，待状态稳定后继续工作。这样通过细节进行创新的事例在建行数不胜数，像西工支行创立的“填单台模板”、“全员理财理念”等。

　　让营销渗入服务环节

　　“短信服务给我签一个，挺方便的！”

　　“再给我开通手机银行吧！”

　　记者在建行西工支行营业网点看到，短短5分钟，一些市民欣喜地接受该行的多项产品。原来，该行在客户休息区正前方放了一个展板，一张画页上贴满了近期向客户发放的精美礼品的照片，一张是奖项说明，老百姓一看就知道购买什么产品可以得到什么礼品。小小的展板放在客户等候区，不仅转移了等候客户的注意力，使营销活动内容一目了然、大堂经理减小管理范围，而且还起到了很好的营销作用。

　　现代银行员工不仅要熟悉存取款业务，还必须学会营销保险、基金等诸多理财产品。在国债或者基金热销的时候，常有没买到的投资者前来咨询，关林南街支行的苗小云不是直接说没有，而是耐心地回答：“暂时没有，您可不可以给我留个电话？您准备认购多少金额？下次发行时我通知您，或者有其他类似产品时通知您。”简短的对话中，她会记下客户的姓名、联系方式，并大致了解客户的需求，同时将网点的电话号码告诉客户，为营销播下种子。

　　理财入“微”，客户享之有效

　　要理财，到建行。这样一句看似简单的“口号”要得到老百姓的认可绝非易事，这一点建行人在2005年就已经意识到了。那时，洛阳的老百姓刚刚有一部分人开始理财，但也就是在这种刚刚进入理财萌芽状态之时，建行人已经深刻地意识到这个问题，并且开始针对百姓理财展开攻坚。

　　但如何才能做好理财呢？建行人很快想到了细节，他们意识到理财已经不是简单的储蓄和买国债，不同的人有不同的理财需求，股票、基金等股权性投资产品并非适合所有人，也并非适合所有的家庭资产。正是基于这样的认识，他们专门成立了理财中心，开始打造一个精英理财团队；他们对理财客户进行细分，根据不同人的不同需求研究理财策略；他们对营业部大厅进行分化布置，让理财专有所属；他们细致对待每一位理财客户，让客户在他们的精心呵护下享受理财服务……

　　建行西工支行理财中心可以说是洛阳建行当年的理财发源地，当时的一批理财创始人王韶华、张晓宾、陈军红、张丛芬见证了建行的客户心中如何享有高档席位，如今他们已经更上一层楼，作为先行者继续为建行理财披荆斩棘，他们就职的建行洛阳分行财富中心如今堪称建行理财的核心地带。回头再看当年洛阳建行理财的发源地——建行西工支行如今已经成为省行系统内的理财佼佼者。

　　记者 刘黄周