编者按：“只要人人都献出一点爱，这世界将变成美好的人间。”其实在我们的身边，并不缺少爱，而是缺少发现与弘扬!受地域所限，市妇女儿童医疗保健中心的环境或许不是最优美的，但从创建服务品牌，实施“宾馆式”服务；到深化服务品牌，开展“空姐式”服务；再到提升服务档次，开展“感动患者”服务，该中心始终把提升服务档次当作首要任务，始终把努力为病人营造一个温馨、安全、高效的人性化医疗服务氛围当作最终目的。连续六年一步步走来，虽然艰辛，却始终让我们感到：有爱相伴，这里就是天边那一抹嫣红，这里一直有道亮丽的风景！

　　如果问，你最不想去的地方是哪里？很多人会说，是医院！

　　“我怕吃药”、“我怕打针”、“我见血就晕”、“我不想见到被病痛折磨的人”、“没病，我去医院做什么”……回答尽管各种各样，但有一点毋庸置疑，那就是同车站、码头、商场、影院等许多地方相比，医院是痛苦最为密集的地方！

　　口干舌燥时，有人为你送来一瓶水，还拧开了瓶盖；饥肠辘辘时，有人递过来一包饼干，还将饼干送到你嘴边；有人请你吃冰淇淋，竟然买来了“哈根达斯”……当我们的期望值被超越，带给我们的不仅是满意，还有感激！

　　当我们不得不走进医院，无论我们是患者还是家属，都希望看病时遇到能够 “药到病除”的好医生，输液时遇到能够“一针见血”的好护士……当医院提供的服务达到你的期望值，你会满意；超越期望值，或许你会感动！

　　市妇女儿童医疗保健中心主任王茅帅说：“作为我市市级医疗机构中唯一集妇女儿童系统保健、疾病防治、教学科研为一体的三级妇女儿童专科医院，市妇女儿童医疗保健中心只有在抢占专科制高点的同时，大力实施品牌优势经营战略，打造服务品牌，加强医德医风建设，改进服务流程，改善就医环境，提高服务质量，构建和谐的医患关系，才能增强自身在市场上的竞争力，走上良性发展的轨道。”

　　打造服务品牌，提升服务档次，市妇女儿童医疗保健中心是怎么做的呢？

　　2002年，当许多医院唯恐问题“捂不住”的时候，市妇女儿童医疗保健中心却在本报刊登《致全市人民的公开信》，面向社会开门评院，并把提意见和建议最多的市民聘请为院外监督员。此举在我市医疗机构中开了先例。

　　2003年，该中心开展转变服务理念大讨论活动，提出了“病人是上帝，我是服务者”、“病人所需即是我所做”、“病人满意就是我的追求,病人不满意就是我的错”等服务理念并使之深入人心。此举在我市医疗机构中同样开了先例。

　　2004年，该中心创建服务品牌工程启动，全力推行“宾馆式”服务，努力为病人营造一个温馨、安全、高效的人性化医疗服务氛围，让病人在诊疗过程中享受到家的温暖。此举在我省医疗机构中尚属首例，市妇女儿童医疗保健中心成为我市卫生系统优质服务的旗帜和标杆。

　　2006年，该中心为深化服务品牌，将126名护理人员送到千里之外的中国民航飞行学院空中乘务学院接受“空姐式”培训，实现了从“宾馆式”服务到“空姐式”服务的飞跃。此举开了全国医疗卫生机构大规模空姐式礼仪培训的先河，患者满意度大幅上升。

　　2010年，该中心又推出提升服务档次活动，提升职工的服务意识、爱心意识、奉献意识，不断扩大服务范围，充实服务内涵，改进服务流程，打造中心新形象，促进服务向更高层次迈进。其亮点之一就是开展“感动患者服务明星”评选活动，这种活动在全国医疗机构中还很鲜见。在近日市委办公室、市政府办公室《关于2010年第三季度全市经济社会发展考评情况的通报（四）》中，该中心在64个公共服务单位中排名第16位，在全市医疗卫生系统中居首位。

　　该中心主任王茅帅说， “感动服务”是比“无过错服务”、“满意服务”更高层次的服务，它提供超过患者期望值的创新服务。感动患者并非要做多么轰轰烈烈的事，一句话、一个动作、一个眼神，把体贴和关怀做到极致就可以让人感动。首先，要想感动患者，必先要感动自己。只有站在患者的角度上考虑问题，才能急人之所急、做人之所需；只有在了解患者并与之建立良好的信任关系的时候，病人才能坦诚地对待你，才能更真诚地与你对话，才能告诉你他的需求。其次，要想“感动患者”，必须注重细节。例如：冬天给病人做心电图检查时，医护人员用温水为病人擦拭身体；在听诊时，医护人员先将听诊器的镜面放在自己手中暖一下，再给病人检查；下雨了，医院为患者准备好雨伞……

　　据该中心党委副书记、纪委书记郭俊惠介绍，该中心“感动患者服务明星”评选活动每季度评选奖励一次，并进行通报表扬；本年度连续四次获得明星称号者，年终直接确定为中心先进工作者，年度考核定为优秀，职称晋升优先。在首批“感动患者服务明星”评选活动中，该中心共收到表扬稿件24篇，受表扬人员25名，经严格参照《感动患者服务明星评选细则》，结合有无典型事例和突出表现、是否深受服务对象好评标准，并走访患者及工作人员本人多方求证，确定宁飞燕等七名同志为首批“感动患者服务明星”。

　　“感动患者首先要感动自己”、“先做患者的朋友，再做患者的医生”、“先做患者的亲人，再做患者的护士”、“细节决定成败”、“责任比能力更重要”……宁飞燕等七名医护人员用她们的实际行动为我们谱写了一曲又一曲爱的颂歌。她们的故事虽然平凡，却弥足珍贵，让我们在这寒冷的冬季，感受到前所未有的温暖。

　　张秦芳（市生殖医学研究所护士长、主管护师）

　　好护士连拒红包受称赞

　　9月1日上午，王女士专程来到该中心宣传科，讲述了这样一个故事。

　　王女士说，我今年28岁了，平常最不愿意去的地方就是医院，因为无论是医生还是护士说话都很难听，脸色也不好看。但是，人有病了，不管愿意不愿意，医院总还是要去的。

　　前一段时间，我到一家大医院做腹腔镜检查，不仅医生脸拉得老长，连护士的态度也很不好，好像谁欠了他们钱似的。你说，作为病人本来就很可怜了，还要花钱看他们的脸色，谁心里好受啊。

　　王女士说，我的病说起来挺不好意思的，以前怀孕了不想要，谁知想要孩子的时候又要不上了，医生说是输卵管完全粘连。听说这里能做试管婴儿，我就抱着试试看的心态来到这里（市生殖医学研究所）。经过检查，医生说根据我的情况，可以做试管婴儿，医生的话给我们全家带来了希望。

　　经过精心准备和前期治疗，医生和护士对我都很好。第一回做这样的检查，我非常紧张，想问问护士长张秦芳，又担心病人多，人家反感。但是，护士长不仅不生气，还非常好说话，解释也非常到位，她劝我不要紧张、不要害怕。第一次遇到态度这么好的人，我十分感动。为了表示感谢，也为了能在以后的治疗中得到她的照应，我就拿出500元钱。没想到她却不要，死拉硬扯了半天，我把钱硬塞在她的口袋里就赶紧走了，这一天是8月25日。

　　三天后，我来到医院继续接受治疗，张护士长悄悄把我拉到一边，硬把500元钱还给了我。我想，她是不是嫌钱少啊？于是，我又拿出了500元钱。可是当我想把1000元钱送给张护士长，并希望她好好照顾我的时候，却被她坚决拒绝了。她说，照顾你、对你好都是我应该做的。其实不光是你，对所有的病人我们都是这样的。她的话让我很惭愧。

　　在随后的治疗中，见到张护士长，我都会感到不好意思，但她对我既像朋友又像家人，服务态度还是特别好，不仅让我不再害怕抽血，也不再害怕打针，更让我感觉到这里有一种家的温暖。

　　李岩（市生殖医学研究所所长、副主任医师）

　　好医生病人至上暖人心

　　还是在9月1日上午，还是刚才那位王女士，在讲述了张秦芳护士长连拒红包的故事后，又讲了她在市生殖医学研究所就诊期间的所见所闻。

　　王女士说：“在我就诊期间，所长李岩是我的主治医师。不论什么时候见到李所长，她总是态度和蔼，说话很温柔，解释很到位，看病很细心。”王女士还说，和她同时就诊的病人中，也有一些需要做试管婴儿的，李岩所长对她们的态度也和对她一样好。

　　有一次，一个病人需要用药，当时医院没有，如果不能及时用上药物，那么疗效可能会前功尽弃。当时，李岩不在医院，心急如焚的病人拨通了她的手机。李岩二话不说，立即安排，帮助协调，使这位病人及时买到了药物，顺利接受了治疗。

　　还有一次，是一名男病人，因病需要取样化验。但由于取样困难，加上已到下班时间，既联系不上医生，又联系不上家人。在这名病人焦急万分之际，得到消息的李岩急病人之所急，迅速找人帮助其解决了问题，完成了检查。

　　王女士说，虽然这两个故事都是她从其他病人那里听来的，但是都说明了李岩是一位始终坚持病人至上的好医生。作为病人，有许多知识我们都不明白，加上疾病的折磨使我们心理压力很大，很脆弱。我们既希望得到相关的知识，又害怕医生不耐烦训斥人。但是，李岩却总是不厌其烦，给我们以安慰，让我们放下思想包袱；给我们以鼓励，让我们对未来的生活充满信心。这些天，我一直处于深深感动之中，现在把这些事说出来，就是希望大家能向她学习，做一个对待病人像亲人、朋友那样的好医生。

　　宁飞燕（临产室主任、主治医师）

　　你的鼓励给了我顺产的勇气

　　9月13日下午，李女士入住该中心产二科。

　　14日上午，由于产程需要，医务人员为她用上了催产针。当天下午3时许，随着宫缩加剧，疼痛越来越重，前所未有的阵痛让李女士无法忍受，情绪极不稳定，产程就此停滞，让本打算顺产的李女士选择了放弃。

　　在李女士的再三要求下，家属也同意实施剖宫产手术。但是，临产室主任宁飞燕再次查看后，认为她分娩条件正常，只是惧怕疼痛，精神不能放松，就建议其实施分娩镇痛，坚持顺产，不要放弃。经耐心解释，李女士终于被宁主任的诚心打动，决定接受分娩镇痛。李女士家人疑惑，坚持做剖宫产，宁飞燕细致入微地讲解，最终让家属打消了疑虑。在实施分娩镇痛的过程中，宁飞燕和护士长郑淑萍亲自守护在李女士身边，耐心指导其合理运用产力，使其在无痛的情况下顺利分娩，一个3.1千克的宝宝平安来到人间。家属感动地对宁飞燕说：“你真是一位一心为患者的好医生！”

　　9月15日下午，李女士家人专程来到该中心优质服务办表达谢意。孩子的爷爷动情地说：“我家住在关林镇，就是冲着妇幼的牌子来的，你们的技术和服务让我们非常满意！尤其是宁飞燕主任和郑淑萍护士长的解释非常详细到位，解除了我们的后顾之忧；分娩过程中，她们又一直守护在产妇身旁，她们的敬业精神深深地打动了我们，你们医院一定要表扬她们啊！”

　　李鸽（主管护师）

　　用你的真心换来我的感动

　　新安的李先生说，我的孩子因出生后呼吸困难于5月2日转入新生儿科，被诊断为气胸，进行了胸腔穿刺排气，还用上了呼吸机。孩子病情重，我们又不能陪在孩子身旁，十分着急。当我知道孩子的主管护士是李鸽时，我就找到她。

　　我说，李护士，我都四十了，才有这么一个儿子。没想到孩子生下来，却得了这么大的病。这几天我都没心思吃饭睡觉，人一下子瘦了好几斤。我就住在你们医院对面的宾馆，想离孩子近些。为了孩子，让我做什么，花再多钱我都愿意。你天天能看见孩子，照顾他，护理他。我希望你们能救救他啊！

　　李鸽护士看出了我急迫的心情，耐心地开导我。“论辈分，我该叫您一声叔叔。请您相信我们的医疗技术水平，我们有技术精湛的医生，也有认真负责的护士。以前有病情更重的孩子也被我们治愈出院了，所以请您和家人不要过于担心，要注意自己的身体，请相信我们的能力。”随后，她又把新生儿气胸发生的原因、临床表现和治疗方法详细地告诉了我。李护士是一直站着给我讲解病情、做心理疏导的，整整两个小时！是她让我这颗始终揪着的心慢慢平静下来。最后，李鸽护士还给了我一个承诺：每天一个电话，让我了解孩子的情况。

　　此后，她的一个承诺连着我和孩子的心。她上班时，不管忙到多晚都会给我打电话；不上班时，也每天到科室看看孩子，把最新的情况告诉我。有一天，我得知孩子已经不用呼吸机，改为普通吸氧了！我高兴极了，当天下午想法找到李鸽护士家，放下1000块钱转身就走。可没想到刚走出楼就被她追上了，她把钱塞进我手中说：“叔叔，孩子康复是我们的愿望，更是我们的职责，这都是应该做的，把这些钱用到孩子身上我会更高兴！”我顿时语塞，呆在原地。

　　经过近半个月的治疗，孩子基本康复了。通过探视，我看到孩子胖乎乎的，小脸粉嫩，眼睛大大的，很有神。如果没有医护人员的精心呵护，孩子怎么会这么好！心里的感动和感谢有太多太多。为表达谢意，我给新生儿科送去了锦旗，又塞给李鸽护士1000元红包聊表心意，这一次她没有追我，我很高兴。

　　5月18日，孩子出院。当我看到交费条时我才明白，原来李鸽护士把钱交成了住院费！我实在无法表达心中的感受，找到李鸽：“要不是你一天一个电话通报孩子的情况，我和孩子的母亲都不知怎么熬过这段时期，你看孩子又康复得这么好，你是我们的恩人啊，我真是不知该怎么感谢啊！李护士，我一辈子都记着这份恩啊！”

　　“叔叔，职责所在，都是分内的事情，孩子能健康出院就是我们价值的最好体现！”没想到，她的回答却是这样的简单。

　　叶延玲（护师）

　　有你在我的孩子不受罪

　　9月16日，我的孩子因患肺炎住进儿内科。在病区，我看到了一个非常熟悉的身影。三年了，我依然清楚地记得她的名字——叶延玲。

　　当一位年轻护士来给孩子扎针时，我心里真的很没底。就跟她说：“我们想让叶延玲护士给孩子扎针，孩子才三个月，真的太小了，我们不放心啊！”没想到叶延玲很快就赶来了，看到她那一刻，我们就像盼到了救星一样，孩子的姥姥拉着她的手激动地说：“叶护士，我们就等着你呢！你记得吗？三年前我的大外孙就在这里住院，也是你天天给孩子扎针，都是一针见血，孩子康复得可快了！”叶护士微笑着回答：“你们别担心，我一定会尽力的。”

　　叶护士轻柔地将孩子放在穿刺台上，仔细察看孩子的血管情况，认真消毒准备，然后一针见血，孩子竟然没有哭！我们心里长出了一口气。以前，在附近的医院，每次输液都要扎五六针，孩子小，很遭罪。我的母亲想到这里的护士扎针水平高，就来了。母亲当时就控制不住情绪，含着泪水说：“叶护士，太感谢你了！我们家在武汉路住，离得太远了！我们就是冲着你扎针来的，有你在孩子就不用再受罪了，别说加床，就是加板凳我们也愿意！”叶护士微笑着说:“不用谢，这就是我们的工作，有什么需要直接到护士站叫我，我一定帮忙。”

　　后来孩子住院期间，叶护士都对孩子关爱有加，穿刺完后总会告诉我们一些注意事项，还不忘交代一句“有事直接叫我”。叶护士虽不善言谈，但是一名优秀护理人员的品质在她举手投足间体现得淋漓尽致。叶护士，你是所有护理人员的楷模!

　　周建华（产三科护士长、主管护师）

　　她用微笑和耐心对待我

　　“感谢医院，感谢科室，尤其感谢护士长，她真是帮了大忙了！”

　　10月14日下午，在该中心第三季度医患工作座谈会上，一位中年妇女激动地说着住院以来的感受，其间几度哽咽。

　　当我们在病房见到这位中年妇女的时候，她打开了话匣子。她说：“我家住北大街，这次我儿媳到医院生孩子，就是冲着咱们的牌子来的。”

　　她说，13日一大早，才37周，儿媳就已经破水了，医院暂时没有床位，我心里急啊！周建华护士长得知后，立即查看当天出院情况，帮我们住进了刚刚腾出的20床。周护士长人太好了，只要找到她，都是非常耐心地解答，尽心尽力地解决困难。我们想尽早做剖宫产，又是护士长联系在14日11时进到了手术室；下午一上班，护士长就来到病房看孩子的情况；孩子未排尿，我又去请教护士长，她就耐心地给我讲解新生儿有关知识……

　　我就是这么一次次地 “麻烦”着护士长，一次次地得到满意的答复和解决。我是一名售票员，虽说“干一行，爱一行”，但天天都是重复劳动，面对那么多人，难免会有不耐烦、焦躁的时候。但是，我找周护士长这么多次，始终都是微笑解答，太了不起了！而且科室年轻的护士也是服务态度非常好，有问必答，有求必应。一个群体能做到这样，确实了不起，没想到抱孙子还能认识这么好的朋友!

　　我跟周护士长说：“我外甥家也马上要生小孩，到时候来了还找您！”

　　李淑云（清洁工）

　　您是洛阳最美丽的清洁工

　　李淑云，一位在市妇女儿童医疗保健中心工作了十多年的老清洁工。直到5月15日一篇名为《[原创]洛阳最美的清洁工阿姨——洛阳妇幼保健院四楼的清洁工阿姨，谢谢您！》的帖子出现在网络上，我们才知道了这样一个感人的故事。帖子里，主人公这样写道：

　　最美的清洁工阿姨，深情地对您说谢谢！祝好人一生平安！

　　今天有件事情挺让人感动的！我们要对市妇女儿童医疗保健中心（原文为洛阳妇幼保健院）的一位清洁工说谢谢！

　　上午8点多，老公陪我到妇幼看病，在四楼候诊区候诊。大概9点多吧，老公替我到五楼送东西，不注意把自己的手提包忘到了之前坐在门口的候诊座位上。当他重新回到那个座位时，才发现小小的黑包静静地躺在靠近座背的地方，他听见一位50多岁的女清洁工阿姨对一个小伙子说：“这个包不是你的，我们不能动，要等人家来。”当时，老公连连向阿姨表示感谢！那个阿姨说，刚才有人想来拿这个包，我在边上对那个人说，旁边有摄像头，就这样制止了那个人的行为。老公当时都觉得挺感动的。试想，如果给人拿走谁知道啊？！再说，阿姨的职责只是打扫卫生。而老公的包里有现金3000多元，还有银行卡和各种证件，如果丢了的话，会是多么的麻烦……

　　一路上老公都感慨万千，一直都说那个阿姨真好！当时老公想拿出200元钱来表达心意，又觉得在那样的情况下，阿姨肯定不会要的，不善言辞的他只有感动地连说谢谢！老公对我说，回来你一定要在网上发帖子表达我们的感谢之情！

　　最后，我们要说，清洁工阿姨，您是洛阳最美丽的清洁工！虽然我们还不相识，但您这种拾金不昧的精神却深深地感动了我们！我们深情地对您说：谢谢您！祝好人一生平安、幸福！