洛阳联通10010客户服务中心 　　洛阳联通公司参加消协组织的大型广场活动 　　洛阳联通3G旗舰店 　　整装待发的装维经理 　　装维经理王根锋精心维护线路 　　装维人员抢修受灾地区通信线路

　　1　　秉承传统 完善服务

　　一直以来，不少人都对原来的邮电局、电信局非常有感情，从最初的摇把子电话，到后来的程控自动电话，再到BB机、手机、宽带，随着通信技术的飞速发展，老电信人为我们提供着方便、快捷、多功能的通信服务。

　　继承了我市电信业百年传统的洛阳联通，在整合了原洛阳网通、原洛阳联通的优势资源后，成为我市集固定电话、宽带、手机、小灵通等业务更全面、服务更广泛的电信运营商。

　　网络是通信服务的基础。为了不断完善我市通信服务设施，洛阳联通作为主导电信运营商，先后投资数十亿元，建成了可容纳300万用户的程控电话网、出口带宽达到960G的高速宽带网、完善的移动GSM网和全球最为先进的WCDMA，网络通达每一个乡村角落，形成了全市最大的宽带和固定电话网，向全市85%以上的用户提供了固定电话和宽带服务。

　　作为服务性企业，不断改进服务质量、改善客户服务感知，是洛阳联通的执著追求，为此，他们不断充实队伍、完善流程、提升服务，确保了通信的安全畅通，保证了城市区电话、宽带的快速安装、查修，也赢得了客户的普遍认可。

　　然而，近期笔者从110联动中心、10010以及新闻热线66778866等了解到， 9月份以来，联通固话、宽带故障多发且修复时间较长，这与以往用户普遍对联通装机快、维修快的感知差距比较大，是什么原因造成的？

　　2　　障碍频发    原因何在

　　带着这个疑问，笔者走访了洛阳联通公司，并深入一线，现场走访了联通老城分公司的装机维护人员，体验了“装移修”人员的工作。

　　笔者了解到，造成上述问题的，有多方面原因：

　　一是洛阳联通承担着全市85%以上固定电话、宽带网络的建设和维护任务，尤其是上世纪以来近百年形成的通信网络，基本都属联通公司，网络大、服务层次深（遍及全市城乡角落）、运营时间长，发生障碍的概率逐步升高。

　　二是今年下半年以来，全市集中进行道路改造和城中村拆迁造成线路中断、改迁等。我市今年正在大规模道路建设改造和城中村拆迁工作，造成一些通信线路暂时中断，部分线路需要进行改造，使障碍维修工作受到一定的影响。

　　三是汛期雨水多，线路受潮。电缆线路受潮就容易出现故障。今年雨水较多，特别是9月份超过半个月的连阴雨天气导致故障激增，并给装维经理的障碍抢修工作增加了困难。

　　四是装维部门改制正处于磨合期。为了强化固话、宽带专业维护服务，洛阳联通按照上级公司部署，对装维体制进行专业化改制，目前正处于磨合期，从人员到管理尚未完全适应新体制的变化。

　　五是电缆被盗严重。洛阳联通的固话、宽带网络属于有线网络，而一些不法分子为了一己之利，不惜损害群众的通信安全，盗窃通信电缆，有些地方屡修屡盗，反复被盗十几次，造成批量用户通信障碍，也给洛阳联通造成了巨额经济损失。

　　种种原因导致8月份以来，洛阳联通电话、宽带障碍量猛增，正常情况下，夏季障碍量为每天600多个，今年障碍量却为每天1740多个，较正常年份增加近3倍；正常情况下，10010日投诉量约92个，今年7月份日投诉量达到180个左右，9月份集中雨季高峰期，日平均投诉量达到400个；正常情况下，装维人员日装机、修障3~4个，但9月份高峰期，装维人员日工作量达到十几个，工作量翻番，即使不吃不睡也修不完。

　　3　　加速抢修    力保畅通

　　“客户的事情就是最大的事情”，走访洛阳联通管理层，让笔者明显感受到他们尽最大努力服务好客户的诚意和决心，主管领导说，及时排除故障，保持通信畅通一直是洛阳联通秉承的服务宗旨。

　　为提高服务质量，加快障碍处理速度，保持线路畅通，联通公司采取了一系列举措：

　　——高度重视，积极应对。召开班子会议，讨论应对措施；班子成员轮流到10010值班，直接倾听客户对联通服务的意见和建议；召开中层人员会议，筛选客户对洛阳联通不满投诉的特殊案例，现场收听，让中层管理人员感知客户需求，提升各部门、各环节对有客户呼声的关注和重视。

　　——抽调人员，投入抢修。组织机关人员组成小分队，由公司领导带队，深入到出现障碍量最大的涧西区、洛龙区，帮助查修障碍；停掉所有工程建设施工任务，组织所有外部工程队到各区营业部参与电话和宽带的装移修，增加技术力量，提高装移修速度。

　　——理顺流程，畅通渠道。理顺装移修流程和投诉服务流程，畅通投诉渠道，对于反复投诉不能解决的问题，客户可直接将投诉电话打给各区域装维工作站领导，直至分管副总经理。

　　——加强考核，搞好监督。加大考核力度，对于装移修超时限，引起客户反复投诉、越级投诉的，110联动投诉不能及时回复等，对相关部门责任人进行处罚，甚至免职。

　　通过采取一系列措施，加之雨季过去，障碍量自然减少，目前积压障碍得到了有效处理，客户投诉由9月份的日投诉量400多件，降至目前的 100件以内，装移修工作逐步进入正常轨道。

　　同时，联通公司呼吁，在城中村、道路改造中，施工人员要增强通信线路保护意识，对于需要迁改通信电缆、涉及用户电话皮线的，一定要通知通信运营商及时处理，不能盲目剪断线路，造成批量电话宽带障碍，给客户通信带来不便，也给通信运营商的维护增加了工作量和损失。

　　4　　装维经理    与你同行

　　为了进一步了解一线人员的情况，笔者走访了联通老城装维工作站的装维经理王根锋。

　　王根锋是洛阳联通的一名普通员工，装维工作一干就是13年。13年，为客户装了多少部电话、修了多少次障碍，他说不清，但他数得清的是管片内上万的电话和宽带客户，说得清的是一个个障碍难点是怎样被排除的。

　　11月7日，笔者冒雨全天跟随王根锋进行了走访。他不到7点就赶到单位，拿到派工单就和同事分头忙碌起来。笔者先跟他来到环城北路石化加油站，那里因私接分机，下雨室外接口短路，电话出现障碍。他冒雨迅速查明原因后，3分钟就修好了。小北门附近一家电话不通，他与客户预约后迅速赶到，查明原因发现分线盒出现问题，立即修好；铁路分局交通银行电缆进水，他赶到后马上换配线并接通电话。

　　王根锋业务娴熟，很多时候一眼就能看出问题，他一年365天基本不休息，在所管范围内，用电话的比较多，他到处散发名片，用户可直接给他打电话：15637901805，无需拨打10010热线，使他能够更直接地第一时间赶到现场。笔者跟随他时，他的手机声不断，很多用户不拨10010直接打他的电话。他还懂电脑知识，帮助新接宽带用户处理一些电脑上简单的问题，进行深度服务。

　　他的服务范围在定鼎路以东，310国道以南，有原铁路分局等重点单位，用户达3万多个，2个人一组，只有一辆车，有时候一天要为30多个用户维修，特别是今年秋天阴雨连绵，线路由于受潮，电话、宽带故障率比较高，他们有时候连中午饭都顾不上吃，晚上也忙到很晚。

　　洛阳一运公司办公大楼改造导致几十部电话不通。王根锋带人赶去，楼上楼下来回奔波检查，几个人硬是在最短时间内将几十部障碍电话维修一遍，该公司特地送来“服务周到、维修一流”的锦旗，表扬王根锋他们爱岗敬业、耐心周到的服务精神。

　　风里雨里，王根锋全天候地和客户保持着“亲密接触”。没事多沟通，有事勤帮忙，用真诚去感动用户，是他的工作要诀。

　　金杯银杯不如客户的口碑。在联通开展的装移修机“660”活动中，王根锋带领的班组通过总结经验以及提前优化线路，采用及时与用户预约、多点分布式作业，使6小时装移机及时率达到了98.6%，未发生一起客户有理由投诉。

　　王根锋是洛阳联通的服务标兵，其他联通职工的服务又怎样呢？

　　近日，笔者家里的电话恰巧出了问题，就顺便体验一下。头天晚上拨通了10010，没想到第二天一早联通服务人员的电话就打来了，简单问明原因后，5分钟就来到家里，很快就把故障排除了，并主动告诉了故障的原因和注意事项。维修师傅连根烟也没抽，水也没喝就匆忙去其他用户家维修了。这位师傅说他负责王城大道以西、氵廛 河以东、中州路以南、洛河以北的区域，当天上午还有十几个故障等他们组处理。几天后10010客服电话回访，我给这位装维师傅打了满分。

　　洛阳联通有无数个像王根锋这样的装维经理，他们用真诚和服务收获着客户满意的掌声！

　　5　　用心服务 和谐沟通

　　通讯出现障碍怎么办？可拨打客服热线10010反映，也可直接和本服务区域内的装维经理联系。

　　联通客服热线10010，24小时接听客户电话，提供业务咨询、话费查询、投诉受理、部分业务在线办理等服务；10010在服务时限内解决不了的问题，会层层上报，直达公司管理层，推进客户反映问题的及时解决；同时，洛阳联通总经理接待日已形成制度，每周二上午9：00—11：00，公司总经理（副总经理）会到中州中路营业厅二楼，现场接待客户，听取意见和建议，受理咨询和投诉。

　　“投诉件件有回复，回访百分百”，通信业用户投诉在所难免，但让用户郁闷的，往往不是投诉无门，而是投诉之后，或石沉大海，或敷衍了事。 现在，洛阳联通，对投诉的客户进行100%服务跟踪回访。联通公司实行首问负责制，实行一站式服务，在联通营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等各窗口严格执行首问负责制，接待客户一事一办，对客户的业务办理、咨询和投诉等，不推诿，不敷衍，对客户的投诉问题明确告知处理时限和标准，承诺限时办结、限时答复。

　　对于营业窗口服务，开展“营业服务质量零容忍专项行动”。对服务态度投诉、营业差错投诉实行“零容忍”，明确奖罚激励措施。去年下半年以来，在用户数量快速增长的情况下，服务态度投诉与营业差错投诉实现了零增长。

　　沟通，让消费更舒心顺畅。 洛阳联通客户服务部经理柴莹说：“为‘您做得更多，为您做得更好，服务没有终点’是我们坚守的服务理念，我们会通过良好的沟通，让客户对我们的工作理解、认可，更会通过持续不懈的服务提升，让客户对我们的服务满意、再满意，这是我们的职责和使命所在！”

　　（尚勋兴）

　　相关链接

　　10010：免费提供7×24小时的业务咨询、信息查询、投诉建议、业务办理等人工与自助的综合服务。

　　116114信息导航：订餐、订机票、订酒店，汽车救援、交通违章查询等。

　　网上营业厅（www.10010.com）:实现的业务办理功能包括话费查询、交费充值、选号入网、联通商城、3G专区和积分对换等。

　　手机营业厅(wap.10010.com）:实现的功能主要有账户查询、话费查询、3G专区、充值卡充值、热点促销、密码修改和客户服务等。

　　短信营业厅（发任意短信到10010）:可通过发送相应数字指令或拼音指令至10010，也可发任意指令至10010获得导航菜单，回复相应编号，即可使用服务。目前实现的功能包括话费及账单查询、开通或定制增值业务、新势力专区、3G专区、客户服务和充值卡充值等。

　　QQ营业厅:基于网上营业厅，但略有不同。目前联通网上营业厅（QQ小钱包版）仅开通了交费充值、购买充值卡、购买3G号卡和3G终端四项功能。交费充值、购买充值卡两项功能可在联通网上营业厅（QQ小钱包版）界面中完成操作，购买3G号卡和3G终端的功能以点击链接跳转到联通网上营业厅-网上商城的相应界面内完成操作。