今年春运，全国铁路全面实行网络订票，这对于具有上网条件的旅客来说本应是一件幸事。然而，近来网友却发现，“秒杀”一张火车票并没那么容易：登录网页难、提交订单难，有的吞了钱不吐票，有的身份信息被盗用……

　　围绕在12306火车订票网上的是是非非，已是近期网络上最大的焦点话题之一。带着诸多疑问，记者13日走近这个“世界最繁忙网站”，一探它的究竟。

　　压力！“全球近1%网民造访， 12306不堪重负”

　　12306火车订票网的设计、研发单位——中国铁道科学研究院客运服务系统实验室位于北京的北京交通大学院内。从实验室一面墙上的大屏幕上，记者可以清晰地看到12306网站和电话订票的实时用户在线情况。

　　11点18分，大屏幕上显示实时数据：共售出121199张票，登录用户521754个，车票查询2673316次……

　　从1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，高峰时超过14.09亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa12日发布的统计数据，7天内访问12306网站的用户占全球互联网用户的0.902%。

　　“既有互联网接入带宽明显不足，造成网络拥塞，影响用户的购票体验。”中国铁道科学研究院常务副院长康熊说。

　　由于网络拥塞，还出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的1.36％。。

　　遗憾！“春运前进行过网测，但对购票仍估计不足”

　　12306网站在旅客购票中表现不佳，导致不少网民质疑该系统建设过程。

　　铁道部信息中心副总工程师李舒扬介绍，铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。

　　“在系统总体方案编写阶段，我们邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。”李舒扬说。

　　在运营管理方面，新一代客票系统还将为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务、人性化的操作界面。

　　李舒扬也坦言：“由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力（最高达到166万笔）时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。”

　　警示！创新服务手段更需“科学发展意识”

　　从记者的探寻来看，无疑铁路部门在该网站的服务改革方面作了很大的努力，但网上对此“新招”的各种质疑声也在提醒有关部门：创新服务手段不能降低服务标准。

　　记者调查发现，针对12306火车订票网网民的质疑和意见主要集中在3个方面：一是这个涉及千万人切身利益的网站，从建设到运行都是“内部操作”，公众失去了参与和监督权；二是网站的技术落后、管理滞后；三是有关方面宏观考虑不周，导致了新的“买票难”问题，而出现问题后应急措施不足。

　　针对此问题，记者走访多名专家，他们表示，围绕着12306火车订票网的是是非非恰恰是告诫有关部门在创新服务手段时更需“科学发展意识”。

　　专家认为，比如农民工、老人等“网购难”问题，说明铁路部门忽略了一个问题：网络虽然普及速度非常快，但远没有达到人人拥有和人人掌握的地步；而出现的网站“堵、慢、瞎”等问题，说明由于这些新型服务手段都是在短时间内推出的，如何操作实施，如何才能最大限度地发挥效用，铁路部门不仅缺乏应对经验，也没有做好广泛宣传与操作技能推广的工作。

　　据悉，铁道部目前已启动了新一代客票系统的规划和设计。

　　“从最初的400M带宽，到现在已经发展到1.5G带宽，12306网站根据需求正在不断扩容、完善，尽最大努力满足用户需求。”李舒扬说。

　　（据新华社北京1月13日电）