中航光电生产的部分产品

　　早在2001年，中航光电科技股份有限公司就确立“以客户为关注焦点”的经营理念，树立“成品就是诚品、次品等于废品”的质量观。

　　当年年底，公司作出决定：为消除各种质量隐患，全面清理库存积压。不少员工不解：这些产品不是废品，并不影响销售啊。但公司决策层态度坚决：这些产品库存时间较长，可能存在质量隐患，有的产品已被新产品替代，这类存货一定要报废！

　　当时清理的库存产品价值80余万元。“损失是有的，但换来了员工质量观念的转变、产品质量水平的提高和用户的称赞。”中航光电董事长、总经理郭泽义说。

　　以市场为导向、以客户为中心，为客户提供更精、更快、更周到的服务，中航光电“专业、可靠、高端”的品牌形象，受到广大用户的普遍认可。

　　郭泽义说，如今中航光电全员都意识到并自觉做到“以客户为关注焦点”，内部激励、考核、用人、分配等机制都坚持以市场为导向。比如，研发人员要有技术应用方案，研发产品带来的市场收益与研发人员的收入直接挂钩，所以，研发人员收入超过公司高管，就不足为奇了。

　　为满足客户需求，中航光电深入贯彻价值营销理念和“速度加成本加解决方案”商业模式，适时引入项目管理办法，针对客户服务、产品研发等项目开展跨部门组织协调，提升客户响应速度；按照“集中决策、分散经营”原则，调整组织架构，对主要业务部门进行全面改组，让内部运营更贴近市场。

　　为提高顾客满意度，公司在营销系统完善了CRM（客户关系管理）系统，建立了客户管理服务体系，将客户需求以及交付方面的特殊要求科学分类，进行量化、格式化，实现了对重点项目的精细化管理，采用直销方式，减少中间环节。目前该模式已成行业内效仿的典范。

　　中航光电营销中心主任韩丰介绍，目前企业共有100多名销售人员贴近客户所在地，直接获取客户需求；配备专业的客服专员，为客户提供系统化、标准化、有针对性的VIP式便捷服务；借助信息化手段，开展电子商务和网络营销；开展关键客户管理服务提升活动，成立关键客户服务质量管理团队。

　　如何真正让顾客满意？从一个营销事例可见一斑。

　　某飞机总装厂经过试验后，决定在某型号飞机上使用中航光电的电连接器，替代美国进口产品。中航光电一名新入职营销人员获知情况后，为提高订货合同量，私自将产品价格提高30%，和对方签订近10万元供货合同。当时，对方也没提出异议。

　　公司在合同评审时，发现合同定价高于规定价格，营销负责人立即电话通知该营销人员重新和对方签合同。这名营销人员想不明白：合同对方已签字认可，自己为公司多赚钱，为什么还要挨批评？

　　公司领导获知情况后，专门给这名营销人员打电话解释：做生意重要的是要讲诚信，不该赚的钱坚决不赚。这名营销人员登门向客户说明情况，提出把多收的3万多元退回去。对方对中航光电此举十分感动，决定用这3万多元追加订货。

　　付出总有回报。近年来，中航光电市场美誉度和品牌价值大幅提升，被航天、电子、通讯等领域的重要客户授予“最佳研发支持奖”和“最佳合作伙伴”等称号，成为2011年度中国电子元器件连接器板块“最具成长性厂商”。

　　展望未来，郭泽义表示，中航光电将肩负航空报国、强军富民使命，实现内生业务快速增长，为防务和高科技领域提供最优互连方案；聚焦主业，适当选择向下游产业链延伸，实现内生、外延和海外业务拓展的有机融合，2015年力争产值达到10亿美元。

　　本报记者 李松战

　　通讯员 宋明丽 文/图