15　　尊重与倾听

　　当一个人受到公众信任时，他就应该把自己看做公众的财产。

　　——杰弗逊（美国）　　

　　每个消费者都是一个个体，他们需要你的注意和尊重。你可能认为10岁的孩子买不起东西，也许就会不理睬他们，但是你要知道，将来他们也许会成为一个非常富有的顾客。因此，所有的顾客都需要引起你的注意和尊重。你是企业的一员，需要向所有的顾客提供服务，如果让错误认识支配你的话，你将会丢失顾客。

　　你可能以为顾客的抱怨是完全错误的。但是，要给予顾客怀疑的权利，在作出反应之前，听完顾客的叙述。如果你急躁地对待他们的要求或抱怨，你就会发现自己处于一种尴尬境地。

　　有很多情况，导致问题出现是由于顾客没有遵守或发现商品上的使用说明书。因此，对一些商品需要提醒顾客认真阅读说明书，比如顾客买一件新上衣，你应当真诚地将领口的标签展示给顾客，告诉他这件外衣只能干洗。这会让顾客知道阅读衣服使用说明标签的重要性。不过更好的是，如果你知道衣服会缩水，可以在顾客购买时就指出这一点，顾客一定会非常感激。

　　顾客的观点，不一定总是正确的。然而，通过语言、行动和态度与顾客交流的时候，你要相信顾客总是对的。要给顾客怀疑的权利，在可能的情况下指导他们如何使用产品。你要采取明智的方法倾听顾客的观点，永远不要与顾客争吵，要耐心听取顾客的需求，然后努力满足他们的需求。这样他会对你和你所在的公司产生好感，从而有可能因此成为贵公司的常客，而且，还可能因此向别人传达他对贵公司的这种好感，为你招徕新顾客。

　　无论何时消费者寻求帮助，你都要提供帮助，如果你没有及时对他们提供帮助，他们就不会再找你了。同样，你到商店买东西，如果你没有及时得到他们提供的帮助，那你也会不高兴的，再不愿意来这个商店。

　　有的员工仅仅因为顾客所说的话听起来是错误的就不予理睬，这样的做法不正确。他们这样做也许是因为顾客没有准确地将自己的想法表达出来，或者顾客所接受的指导不清楚。那么，你在误解发生之前，与顾客进行沟通，为顾客提供所有的服务，并表现你的热情和诚恳，你一定会得到回报。

　　总之，不管在任何情况下，你如能站在顾客的角度思考问题，往往就可以得到顾客的共鸣，从而更好地实现你服务的目的。

    2　　怀旧“燕园”，往昔燕京

　　二百多年前，北大的未名湖并不叫“未名湖”，它在“淑春园”内，是圆明园的一部分，乾隆把它赐给重臣和珅，和珅便在这里大兴土木。那里曾经有64座楼宇、上千间平房、357个亭阁，可惜在1860年，圆明园被打劫纵火，淑春园也没能幸免，只留下湖心岛东侧的石舫底座，还有南边小山坡上的临风待月楼。于是，淑春园就在这里等待着，等待着燕京大学的到来。

　　1919年，美国教会筹建“燕京大学”，他们选中司徒雷登做校长，路思做副校长，地址就在淑春园。

　　路思一上任，很快筹得160万美金作为首期建设款。他建议，燕大建筑的外观设计要体现中国风格，内部配备西方设施。司徒雷登是美国传教士，却在杭州出生，他喜欢中国风格，对路思的建议大为赞赏。于是他请来非常欣赏中国建筑的美国建筑大师墨菲，让他做燕大校园的总设计师。

　　墨菲觉得，燕大主轴线应该斜指小湖东侧的某座塔，燕大主建筑和这片小湖，都应该放在这条主线上。他从玉泉山古塔那里获得了灵感，便在湖东建造了著名的博雅塔。

　　此后，司徒雷登求爷爷告奶奶，先后从陕西督军陈藩手中买下勺园，从原总统徐世昌那里买下鉴春园，从革命军副司令张学良那儿买下蔚秀园，又从爱新觉罗·载涛那里买来朗润园，使燕大校园一次次拓展。

　　1931年，燕大在临风待月楼庆祝建校十周年，冰心教授提议，不如让临风待月楼改叫“临湖轩”，立即得到赞同。钱穆教授顺水推舟，建议把临湖轩脚下那片湖定名“未名湖”。

　　在院校大调整中，燕京大学永远消失了，只留下一个温馨而又怀旧的名字——“燕园”。直到20世纪90年代中期，这片老园子，因为远离北京城区的喧嚣，一直显得宁静又美丽。

　　1952年，北大告别汉花园、驸马府、北河沿儿拱形门，搬进燕大这片老园子。西什库的北大医学院和罗道庄的北大农学院，各自独立，扩充成“北京医科大学”和“中国农业大学”。与此同时，祖家街的北大工学院，并入清华，清华文学院、清华理学院、燕大并入北大。从此，燕京大学不复存在，融化在北大之中。

　　进入北大西门，可见草坪上竖立着两座华表。它们原来在圆明园安佑宫，建设燕大时，被美国人移到这里。

　　华表顶端蹲着的那只动物，名字叫“望天犼”，是龙的九个儿子之一。华表放在皇宫里面，犼冲着北方，叫“望君出”。每当民间有了灾害，望君出就呼唤君王出宫体察民情。华表放在宫外，犼冲着南方，叫“望君归”。君王如果在宫外游历太久，望君归就会呼唤君王回宫理政。无论怎样，北大关注社会的天性，一百年来，从未改变。