济南市旅游局聘请旅游专家，对自驾游等各类旅游市场明查暗访，建立和完善旅游行业退出机制，持续优化旅游发展环境。 （资料图片） 　　厦门市按照国际化、标准化、现代化要求，增建一批旅游集散中心、咨询服务中心等公共服务设施，不断提升城市综合服务水平。 （资料图片）

　　外埠亮点

　　宁波：顺应产业转型趋势 完善旅游综合体系

　　为进一步顺应旅游产业转型趋势，近年来，宁波市以建设长三角最佳休闲旅游目的地和旅游经济强市为目标，积极实施《宁波市休闲旅游基地和商务会议基地建设五年行动计划》，不断完善旅游综合体系，城市旅游配套服务功能日益完善。

　　以人性化为导向，完善功能体系

　　到宁波游玩，你不用担心询问“无门”，迷失“方向”。

　　早在2005年，宁波市旅游局便将位于机场、火车南站、汽车北站、轮船码头的4家旅游中心进行了整合，在人流量最大的天一广场组建了第一家纯公益性的旅游咨询服务中心。随后，全市旅游咨询分中心迅速发展到18家。宁波建立了市级、县（市）区、景区游客中心三级咨询服务网络，网络覆盖全市，全市咨询中心每年接待服务市民和游客近50万人次，被市民和游客亲切地称为“旅游百事通”、“游客之家”。

　　宁波的旅游交通四通八达，中心城区至各县（市）区的城乡一级客运网络7条线路改造已全部完成，东钱湖、溪口、凤凰山主题乐园、梁祝文化公园、天下玉苑、保国寺、招宝山、九龙湖、天宫庄园等主要旅游景区（点），均开通了公交客运线路。东钱湖还开通了观光巴士，并与捷安特公司合作开展了单车租赁、行李寄存等业务。这几年，宁波还先后开通了至上海、杭州、南京等市外集散中心专线，开通了市内主要景点直达车。

　　通过积极引导，宁波市酒店差异化、特色化、专业化发展趋势明显。目前，全市星级饭店总数达200余家，已形成了以国际和国内著名品牌为龙头、单体饭店为主体、经济型饭店为新生力量的多元化发展格局。在推动旅行社转型升级方面，宁波近年来引进了北京、浙江、海南、杭州等地的国际旅行社进驻，开展了旅行社品质评定试点工作。

　　宁波还积极开展厕所“星级化”革命，2006年以来，全市共投入补贴资金440万元，对51家景区的205个厕所进行了星级化建设或改造。

　　以信息化为导向，完善服务体系

　　服务无止境。宁波旅游服务也不断添加新元素，与时俱进。

　　2009年，宁波市自助自驾游网络公共服务平台正式开通，旅游信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等可享受“一站式”服务，这标志着宁波初步建成了国内领先的自助自驾游公共服务体系。

　　为拓宽信息渠道和保证信息的即时快捷，通过多方面协调与沟通，宁波建立了宁波导游群、宁波户外群等，为宁波旅游网获取信息提供了非常便捷的渠道。同时，宁波市旅游部门设计制作了15个系列300余万份宁波旅游宣传资料，在全市三星级以上饭店、相关窗口单位及上海四星级以上酒店的资料架上摆放，免费提供给中外旅游者。

　　宁波还与北京、上海、杭州、厦门等10多个城市建立了旅游质监合作关系，及时受理各类旅游投诉，确保游客投诉处理率100%。

　　以规范化为导向，完善管理体系

　　完善市场监管和应急救援体系。成立由市级相关部门组成的旅游纠纷调解委员会，与北京、黄山、厦门、青岛、西安等10个城市建立旅游质监合作关系，完善“96118”旅游投诉处理平台，实现24小时开通。

　　加强人才队伍建设。宁波现有20所大中专院校设有旅游专业，在校学生9000余人，全市旅游直接从业人员约13万，间接从业人员约70万，初步形成了旅游行政管理人才、专业培训人才、职业经理等组成的人才梯度队伍。

　　创新管理体制机制。2004年，宁波旅游上海办事处成立，在以上海为中心的长三角市场实施终端营销，推进长三角地区旅游交流与合作。2005年起，实施了全市旅游工作考核，较好地形成了旅游发展合力，推进了旅游重点工作的落实。2008年，成立了宁波休闲旅游研究中心，为宁波休闲旅游产业发展提供基础性的信息支持和前瞻性的宏观指导。 本报记者 戚帅华

　　取经感悟

　　济南

　　扶持优质旅行社　提升服务和环境

　　洛阳中国青年旅行社总经理刘保东说，近年来，济南市不断提升城市建设和管理水平，积极改善大旅游发展环境，旅游业接待服务体系日趋优化，城市旅游的品牌效应日渐凸显。

　　大力开发旅游人力资源

　　旅游人力资源的开发对旅游服务质量的提升至关重要。济南市旅游局通过打造职业化高素质导游团队、实行导游员执业分类管理、推出特聘导游制吸引高级人才等多项措施，使人力资源因素高效服务于旅游市场。

　　该市不断完善旅游教育培训体系，开展导游技能强化培训、职业化导游培训和日常专题培训。岗前培训实施考培结合，以培促提高，以考促学习，打造高标准职业化导游团队。通过举办电视网络导游大赛、举办旅游人才专场招聘会等，搭建旅游企业和旅游人才的交流沟通平台。同时，在全市15家旅行社开展导游等级评定与划分工作，将导游等级与工资效益挂钩。

　　济南市旅游局还进一步制定导游服务中心导游员管理制度、IC卡管理制度、星级导游员评定制度和公示制度，将兼职导游员分成执业、半执业、非执业三类进行管理，并建档公示。

　　明查暗访有效净化市场

　　济南市旅游局联合工商、公安、卫生、质监等部门，采取综合整顿和专项整治相结合、明查与暗访相结合、日常检查与集中检查相结合的监管方式，对全市旅游市场进行检查整治，并及时通过媒体进行曝光，每季度定期公布旅游投诉处理情况，警示旅游企业提高服务质量。

　　此外，该市还成立“济南一日游服务中心”，推进旅游服务便利化，打造地接旅游服务新平台。济南市旅游局还聘请40多名旅游专家对济南市所有星级饭店进行暗访，多渠道、多形式整顿旅游市场秩序，建立并完善旅游行业退出机制，持续优化旅游发展环境。2010年，济南市注销21家违规经营旅行社，清理业务水平差、不符合要求的出境领队人员138人。去年以来，共取消星级饭店17家。

　　促进旅行社做大做强

　　旅游市场主体的壮大对提升旅游服务质量、树立城市整体旅游品牌有重要意义。近年来，济南市旅游部门积极协调扶持，采取各种措施促进旅行社做大做强。

　　旅行社网络化、集团化发展是做大做强的关键。济南市旅游局重点推进该市旅行社在全省设立分社或授权代理旅游产品。目前，济南市旅行社在外地设立分社60家，市内服务网点达180家。为通过设立委托代理点增强实力，提升业务量，该市旅行社全力在省内外开展委托代理业务，目前已设立委托代理点210多个。

　　为树立良好品牌形象，济南市旅游局积极扶持优质旅行社，每年都会对旅行社进行排名，并选出前20名着力宣传，推动济南的旅行社走向全国。同时，济南市旅游局积极推进旅行社间以产品、线路等为纽带组建松散型联盟，引导旅行社加强合作，以实现抱团效应。　　

　　外地品牌旅行社进驻济南，能够增强整个行业靠服务提升竞争力的意识，促进旅游服务质量提升。近年来，济南市旅游局积极联络市外、省外的精品旅行社，邀请他们来济南设立直营店。目前，北京中国国旅总社与山东交运旅游集团合作，拟在济南设立分公司，共同做大高铁旅游产品。山东神州旅行社与深圳宝中旅行社已合作，在济南成立山东宝中旅行社。

　　本报记者 戚帅华

　　业内推介

　　厦门

　　构建三大体系　优化旅游环境

　　洛阳国旅副总经理翟曼红：近年来，厦门市旅游行业始终按照“把游客服务好”的要求，全面推动旅游服务质量提升，构建并完善了旅游服务质量监管体系、旅游教育培训体系、旅游公共服务体系三大工作体系，优化旅游发展环境，有力保障和促进了全市旅游业又好又快发展。

　　健全服务质量监管体系

　　去年，厦门试点推行“诚信旅游服务管理系统”。作为厦门创新服务质量监管模式的重要载体，该系统共设置旅游行政管理部门、旅游质监部门、旅行社、导游、游客、景区等六大模块，由系统运行“电子派团单”替代现行的“手写派团单”，为旅游企业提供了一个统一、规范的服务操作模本。

　　通过注册独立域名和权限设置，旅游行政管理部门、企业和游客均可通过授权登录系统，不仅有效解决了过去游客、旅行社、质量监管部门信息不对等的问题，也实现了对旅游合同签订、行程安排、服务标准、游客评价等的全程监控。

　　目前，厦门市旅行社地接团队派团已完成了从“手写派团单”到“电子派团单”的试运行工作，旅行社登录系统操作率已达100%。

　　优化创新教育培训体系

　　近年来，厦门创新旅游人才培养模式，加强从业人员的综合素质培训及管理，旅游专业人才队伍素质整体提升。

　　大胆创新，在全省首推旅游教育培训超市概念。培训超市包含了旅游饭店、旅行社、旅游景区的各个岗位。

　　授人以渔，推动行业培训和企业内训师资培养。厦门市率先推出“导游师资”和“旅游饭店培训师”两大公益培训班，并建立了饭店培训师和名导名师师资库。

　　打造精品，推动新型旅游业态人才培养。举办了首届会展旅游中高级研修班、首届酒店万能工培训班和旅游网络营销新观念培训班等。

　　送教上门，推动旅游服务质量提升。全市近百家企业超过600名职工参加了送教上门培训。

　　标准先行，推动饭店英语服务人才素质提升。在全省率先制定饭店英语服务等级考核办法，推动全市饭店英语服务水平提升。

　　完善旅游公共服务体系

　　厦门市不断加大旅游公共服务体系建设力度，旅游公共服务体系建设朝着“标准的国际化、服务的标准化”方向发展，实现政府职能由行政管理型向指导服务型转变，为游客提供全方位、人性化的服务。尤其是在旅游咨询服务中心、市旅游局政务网、厦门旅游网、114旅游呼叫中心、968118旅游热线、信息触摸屏、导示牌、标志牌等建设和管理方面，逐步完善了配套设施，强化并升级了旅游公共服务功能，进一步满足了广大游客和市民需要。

　　在旅游业的发展规划中，厦门将进一步提升城市公共服务水平。一方面，加快“智能旅游”综合平台建设，高质量形成以手机位置服务应用为核心，旅游电子信息屏和数字电视为补充，旅游网站、旅游热线、旅游咨询服务中心为配套的旅游公共服务综合平台；另一方面，进一步完善旅游公共服务设施，按照国际化、标准化、现代化要求，增建一批旅游集散中心、咨询服务中心、公共信息图形标志、旅游标志、旅游公厕、公共电话等公共服务设施，推进岛外自驾游营地、汽车旅馆等自主旅游服务设施建设，不断提升城市综合服务水平，推动旅游业发展再上新台阶。

　　本报记者 戚帅华

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　　建设国际文化旅游名城，关乎洛阳的发展，关乎洛阳的未来！请发出您的声音，我们真诚期待着。”