现场接受群众咨询 　　民警向辖区居民汇报月度工作 　　发放满意率测评调查问卷 　　市委常委、政法委书记、市公安局局长郭丛斌参加金谷派出所白马社区警民恳谈会。 左上图 与网民网上交流。 左下图 向群众发放安全防范小常识宣传资料。 上图 驾管所民警向参加开门评警活动的群众代表介绍驾管业务。

　　随着社会发展和群众主体意识的不断增强，群众对公安工作期待越来越高，不仅要求公安机关在维护社会治安方面有所作为，更希望公安机关服务民生的能力不断提高。新时期公安工作同时面临业务工作提升和群众满意率提高的双重压力。如何围绕群众意见和诉求，改进工作，完善服务，提高效能，已成为公安机关必须面对和尽快解决的重大课题。

　　针对这一问题，去年7月，市公安局党委审时度势，决定在全市公安机关开展以“通报工作、征求意见、整改问题、满意测评”等为主要内容的“开门评警、警民恳谈”活动。

　　自“开门评警、警民恳谈”活动开展一年以来，市公安局共举行警民恳谈会2711场，开门评警会127场，参加群众15万余人次，征集群众有效意见建议9757条，目前已办理落实9248条，办理落实率达94.78%。

　　各单位在办理群众意见和诉求过程中，注重抓“小”事、做“细”事、办“实”事，民警与群众“面对面”沟通、“零距离”交流，受到社会各界欢迎。通过“开门评警、警民恳谈”活动，不仅有效促进了公安机关作风转变，还促使服务水平不断提升，群众满意率不断提高，取得了良好社会效果。

　　2012年4月28日，在全市54个重点部门评议中，市公安局位居第一，其中，市治安支队在75家执法类重点科室评议中位居第七，市出入境管理处在37个服务类重点科室评议中名列第一。

　　1　警民恳谈之你的心事我来听

　　【事件回放】2011年7月6日上午，金谷派出所在白马社区纱厂家属院广场召开了一次特殊会议，群众积极响应，里三层外三层围了几圈，市委常委、政法委书记、市公安局局长郭丛斌得知后也饶有兴趣地前来参加。这是市公安局警民恳谈活动在白马社区的试点。

　　“咱们小区小偷不断，就是外立墙面安的那些燃气管道惹的祸，小偷把它们当梯子爬”，“小区的狗太多了，到处都是狗粪，人生活在这么脏的环境里能舒服吗？”

　　…………

　　当天的恳谈活动中，群众你一言我一语，3个话筒都不够用，原定一个半小时的会开了两个多小时。群众提出的问题基本集中在被盗和狗患上。郭丛斌当场表态：“白马社区入室盗窃案件高发要找准症结，迅速着手解决；养犬问题由市治安支队分包，把白马社区建成全市养犬最规范的社区。”掷地有声的承诺赢得了现场群众热烈的掌声。

　　【声音】白马社区警务室民警陆建说：“恳谈会上，群众是不会客气的，他们当面‘挑刺’，有的时候还要民警当面回答，如果我们的工作不扎实，面对群众的提问会哑口无言。恳谈活动让我们感觉责任更重了。”

　　社区刘先生说：“恳谈活动好啊！恳谈活动后，你看现在管道上都装上了防爬铁刺，再没听谁家说过遭贼了。听说我们这6栋楼的防爬铁刺是社区民警自己掏了1000多块钱买的，我们心里都很感动。”

　　金谷派出所所长李强介绍，像这样的小区警民恳谈会，市公安局规定每月的6日要召开一次，如当月6日为节假日，顺延至节假日后的第一个工作日。如果天气条件允许，恳谈活动尽可能在室外组织举行。参加人员以辖区群众、办事处和居委会、企事业单位、行政机关、商户、学校、物业代表等为重点，每次为50人至100人。主要流程为：先由社区民警向社区群众汇报警务室工作情况，向群众讲解法制宣传、防盗、防火等安全常识；征求辖区居民关于建设平安小区的意见和建议，对一些容易解决的问题由民警或列席恳谈会的派出所负责人现场解答，对一些一时不能回答的问题由社区民警搜集整理，在规定的时限内逐条落实，并及时向群众反馈。在完成上述基本程序的同时，各单位也可结合实际，丰富活动形式和内容，浓厚活动氛围，提升活动成效。

　　在恳谈活动中，民警要现场发放意见表和测评表，对群众满意度（居住地治安状况、是否经常见到社区民警、住地公安机关和社区民警的办事效率、住地公安机关和社区民警的服务态度、办理落实群众意见和建议）等情况进行测评。

　　2　警民恳谈之40年的梦终于圆了

　　【事件回放】2011年9月6日下午3点，老城派出所公园巷社区警务室警民恳谈活动刚开始，突然外面锣鼓喧天、鞭炮齐鸣。只见居民刘素霞老人捧着“勤政爱民，人民公仆”的锦旗颤巍巍地走进恳谈会场，泣不成声要给社区民警文艳红下跪，以表感激之情。

　　原来在当年8月6日恳谈会上，家住魏家街10号的刘素霞老人提出，自己的户口问题多年没有解决。刘素霞告诉民警，自己嫁到洛阳40年，脚有残疾，早年丧偶，儿子吸毒被强制戒毒。由于没有房产证，户口一直没能迁过来，也享受不了低保，平时只能到拆迁工地上靠打零工挣点钱填饱肚子，想回老家却连路费也凑不齐。

　　刚到公园巷社区工作的民警文艳红了解情况后，马上向有关领导汇报，并与刘大妈老家的警方联系出具户籍证明。由于耽搁的时间久，问题复杂，文艳红几经周折才将户口办下来，并到刘大妈家，把户口簿当面交给她。

　　【声音】刘素霞老人说：“小文现在帮我申请的低保已经批下来了，她又给我找了家属院看门的活儿，一个月能拿480块钱，我再也不用辛辛苦苦去工地干活了。咱们这恳谈活动好，不光圆了我这40年的梦，还让我多了个好闺女。”

　　恳谈活动实行恳谈对象、恳谈内容、恳谈形式三不受限模式，即“谁谈都可以，谈什么都可以，怎么谈都可以”。

　　活动开展前两天，各警务室在辖区醒目位置张贴通知，在BBS洛阳论坛或网上警务室发布信息，提前告诉群众活动的时间、地点和内容。同时，每月在警务室公示栏和辖区宣传栏公示群众反映的意见、承诺办结的时间以及办结的情况，主动接受群众的监督。

　　自活动开展以来，不仅拉近了警民之间的距离，增进了群众对公安工作的了解、理解和支持，还使广大民警更加全面地把握了群众对公安工作的期待和要求，看清了公安工作的差距和不足，找准了工作努力的方向。

　　3　警民恳谈之形式好更要落实好

　　【事件回放】2011年11月15日深夜，金谷派出所八一北社区警务室民警王雪松伏案做记录，她在警民恳谈反馈一览表上工整写着——

　　问题：群众张某提出11月4日晚10点半左右，在凯旋路八一路口被一醉酒者大骂10分钟，当时没有巡逻人员。

　　处理意见：1. 由社区民警向交巡大队反映；2. 由车建军（民警）制定加强巡逻措施，尤其加强晚上巡逻，避免类似事件发生。

　　办理情况：已办理……

　　为进一步深化警民恳谈活动的成效，为基层解难分忧，针对一些基层解决难、解决慢的疑难突出问题，市公安局及派出所通过接访为群众化解矛盾。

　　2011年12月22日上午，郭丛斌在市公安局信访接待大厅接待来访群众，18个城区直属派出所和10个县（市）公安局“一把手”通过远程视频接访系统现场受理群众来访。在接访过程中，郭丛斌不时通过视频与上访人当地的县级公安机关接访局长通话询问案情，通过“三方”会话，几起比较棘手的事件很快得以解决。走出接访室的市民刘先生对记者说：“我很满意，非常满意！”

　　【声音】市公安局副局长、政治部主任李红伟说：“警民恳谈成效如何，关键是落实，要把解决群众反映的问题真正解决好，把群众的利益真正维护好，警民恳谈活动才不会流于形式，这才是衡量警民恳谈成效的唯一标准。”

　　莫让“好棋”沦为“形象工程”就需要从“实”入手。对群众提出的意见、建议，市公安局要求按照“明确责任人、明确解决办法、明确办理期限”的原则，及时梳理分类，逐条进行落实，并及时向群众反馈。

　　为确保各单位工作落到实处，市公安局制定了8项制度督促工作落实，即领导分包、捆绑考核、预告公示、结果反馈、警种联动、督导检查、总结上报、排名通报制度。规定各县局（城市区派出所）“一把手”要对本单位“警民恳谈”活动开展情况负责，每月必须轮流参加至少一个警务室的“警民恳谈”活动。

　　此外，市公安局机关和局直交警、治安、刑警、消防等警种要与城市区派出所联动，每季度安排专人（科级以上领导）参加各城市区派出所的活动，及时解答群众提出的问题，掌握与自己警种有关的意见建议，并通报督促内部单位抓好整改落实。

　　对“警民恳谈”征求的意见和建议，各单位在发挥主观能动性积极解决的同时每月要对确实需要上级协助解决的问题进行分类汇总。能够由县（市）局解决的上报县（市）局，需要市公安局协调解决的上报市公安局活动办公室，由市公安局统一协调，责成相关警种、部门予以解决。对需其他政府部门解决的问题，要及时通报相关部门，协调予以解决。

　　市公安局从局直相关部门抽调业务骨干56人组成28个督导组，每月对18个城市区派出所、10个县（市）公安局的活动开展情况现场督导，并随机选取至少两个警务室在活动现场向群众发放满意率测评调查问卷，对连续两次排在后三名的单位，由市公安局进行重点督导。市公安局还将活动纳入整体工作绩效考核，对各单位活动情况进行“月排名、月通报”，表先惩后。

　　4　警民恳谈之越谈越贴心

　　【事件回放】“我在南昌路华侨新村社区参加过警民恳谈会，形式挺好，只是上班时不能参加，没想到现在网上也可以参加了！”2011年11月6日，在市公安局举办的首个网上警民恳谈会上，网民“冬虫夏草”发帖这样说。

　　在市公安局网上警民恳谈会现场，4名主持民警通过官方网站平台接收网民在线信息，市公安局治安、交通、刑事等单位的负责人和业务骨干在会议室准备随时解答网民问题。

　　据接收网民信息的民警介绍，网民只要点击市政府门户网站《连线政府》栏目和市公安局门户网站《在线咨询》栏目就能够以匿名或实名的方式进入网上警民恳谈大厅，与民警展开交流，咨询相关办事程序、法律知识。平时面谈中不方便提的问题也可以通过网络反映，民警将收集到的网民信息分类通报给在座的警种负责人，由他们负责给网民解答。为了方便网民咨询投诉，市公安局还在洛阳信息港开设了《警民互动》栏目，作为警民交流平台专门解答群众提出的意见和建议。对于群众发帖反映的问题，由经过实名认证的相关公安机关在规定的时限内进行回复，群众反映意见和诉求更加便捷。

　　2012年6月6日上午，网民“曾经的诺言”发帖说，近期要前往香港参加“中国救助公益行动”的慈善活动，需要办港澳通行证，但自己是一名高位瘫痪的一级肢体残疾人，所以通过网上恳谈寻求警方帮助。正在网上警民恳谈会现场的市出入境管理处处长宋志刚当即与“曾经的诺言”进行了网上对话，问清对方住址后，当即指派出入境民警赶往其位于老城区的家中。在网民家中，出入境民警耐心地为其讲解去香港办证所需的手续和一些出入境小常识，并为其填写申请表。在为其采集制证照片中，由于“曾经的诺言”高位瘫痪无法起身，民警二话没说拿起相机站在床上为他拍照。民警反复找角度，用了近7分钟才把相片采集好，民警下床时汗水已经湿透衣服。“曾经的诺言”和他母亲握着出入境民警的手激动地说：“真没想到你们这么快就上门来给我们解决困难，你们真是人民的好警察。”

　　【声音】市公安局政治部警民恳谈活动办公室主任刘根学说：“网上警民恳谈成本低、效率高，能吸引更多群众参与进来，以后公安机关将把网上警民恳谈与社区警民恳谈结合起来，形成更加便民、高效的警民沟通新机制。”

　　网上“警民恳谈”活动平台的开通，有助于拓宽警民联系渠道，深入了解民情，解决社会治安的热点、难点，构建和谐的警民关系，全面提升广大民警的群众工作能力，夯实公安基层基础工作。

　　针对”警民恳谈“活动中暴露出公安工作存在的短板问题，近期，市公安局从建立长效机制入手，连续下发了《全市公安机关转变工作作风推进110接处警工作的意见》、《洛阳市公安局关于简化治安管理程序优化服务群众工作实施意见》等一系列文件，出台便民措施，解决了一批群众反映比较集中的接处警、巡逻防控、治安管理与服务等突出问题，赢得了群众的普遍好评。

　　郭丛斌指出，“恳”就是要诚心诚意，饱含对群众的深情，视群众为亲人；“谈”就要谈中要害，谈到群众心里，谈出看得见摸得着的实效来。把“架子”放下来，脸孔笑起来，笔头勤起来，耳朵竖起来，以人民群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量公安工作成效的唯一标准。从群众关心的“小问题”入手，从群众需要办的“小事情”着手，从群众产生的“小疙瘩”释疑解惑，真心真意为群众办实事、解难事，才能赢得群众的信赖和支持。同时，借助群众的广泛参与，社会监督也能更好地鞭策和激励公安队伍的健康成长，为提升公安工作水平注入源源不断的动力。                             王海峰 李辉 文/图