核心提示

    如今，旅游业正处于转型期——从传统的观光游向休闲度假游转变，人们在选择旅游目的地时，对舒适度和服务质量越来越看重。但由于缺乏相关标准，景区（点）的基础设施档次、服务质量等参差不齐，不少还难以令游客满意。而随着旅游标准化的实施，景区（点）的设施和服务将更加完善，其档次有望进一步提升。

    1 景区如厕遇尴尬

    前不久，来自陕西的游客苏先生在我市某生态景区旅游时遭遇尴尬：景区很大，走了1个多小时愣是没找到厕所。“其实后来才发现，景区入口距离最近的厕所并不远，走路也就一两分钟，但景区的指引牌上并没有标清厕所的位置，这才绕了远路。”苏先生说。

    采访中记者了解到，一些景区（点）并不是厕所数量不够，而是指引牌不够清晰、准确，很难被游客“一眼识破”。另外，个别景区（点）的厕所卫生状况堪忧。

    旅游标准化对景区（点）内的公厕作出具体规定，例如，厕所位置应设立在景区出入口及停车场、游客中心等主要集散地附近，厕所内部设施应包括便器、隔板、挂钩、搁物台、废纸篓、面镜、洁手设备等，公厕指引牌须醒目美观、清晰准确等。

    2 服务管理待完善

    旅游业内人士表示，我市旅游资源数量多、规模大、种类全，具有得天独厚的资源优势，发展前景广阔。但从总体上讲，服务和管理水平难以满足旅游业快速发展的需要，削弱了我市旅游业的竞争力，制约其进一步发展。

    河南科技大学旅游系副教授仝红星表示，目前，旅游业正进入重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多、更高的要求，因此，旅游景区（点）的标准化建设势在必行。旅游标准化要求景区（点）要以强化人本管理为重点，针对景观环境差、秩序乱、服务设施不配套等问题进行整改，提高综合服务水平。

    3 标准涉及各方面

    市标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，旅游标准化建设是一项系统工程，涉及方方面面，其主要内容是针对景区（点）的管理、服务，从员工日常规范、岗位职责、工作流程、工作质量等方面，建立岗位设置合理、职责清晰具体、体系运转顺畅、景区特色明显的标准化管理体系，使其档次进一步提升。

    例如，在旅游质量管理方面，要求景区（点）印发《服务质量手册》：与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌，并使用文明礼貌用语，主动热情微笑服务。对于景区内的讲解员要求持证上岗，人数及语种能满足游客需要，普通话达标率100%；导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化。

    在服务设施和管理方面，对交通通信设施、垃圾箱等作出了详细规定。如手机信号要覆盖整个景区（点）；出入口及游客集中场所要设置公用电话，标志规范醒目；垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰；设立医疗站（室），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药物、医疗设施等。

    此外，游客若对服务不满意可随时进行投诉。旅游景区（点）应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理制度，并在旅游景区（点）售票处、网站等公布监督投诉电话等。

    4 促景区档次提升

    市标准化工作领导小组办公室有关负责人介绍，我市确定的81家旅游标准化示范试点单位中，包括14家A级景区和5家特色景区。目前，部分景区（点）已根据国家旅游相关标准，制定了一套切合实际的旅游服务与管理标准。例如，标志牌要使用汉语、英语、日语、韩语四种语言，避免外国游客看不懂；导游要统一服装，明确导游词讲解内容和讲解时间；建立培训制度，各岗位工作人员须达一定水平才能上岗等。

    该负责人表示，一些景区的标准化建设工作还存在着导游讲解人员素质不高、景区设施难以满足游客需要、周边环境有待治理等不足。下一步，我市将加大对标准化试点单位景区的督促力度，要求景区严格按照国家标准制定旅游标准化工作体系，牢固树立服务意识、标准意识，不断提升服务水平，在加快标准化建设步伐的同时，助推景区档次提升。

    记者 戚帅华 见习记者 武怡晗

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    我国旅游服务标准将与国际水平接轨

    根据国务院《质量发展纲要》要求，国家旅游局将与国家质检总局合作，推动我国旅游服务质量标准到2015年与国际先进水平接轨。

    国家旅游局局长邵琪伟说，我国已经成为世界旅游大国，旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。但旅游服务质量总体水平与人民群众期待还有很大差距，市场秩序还没有根本好转，影响和制约了旅游业的持续健康发展。在发展旅游业过程中，“重硬轻软”、“重建轻管”等问题仍然非常突出，要实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，还有很大提升空间。我国旅游业发展进入新一轮黄金发展期，也进入以质取胜、质量发展的新阶段。 （据新华社）