编者按

    为贯彻落实省政府纠风办关于开展“向社会承诺，让人民满意”公开承诺活动的通知要求，进一步加强政风行风建设，提高服务质量和办事效率，充分实现人民群众知情权、监督权和参与权，根据洛阳市2012年“作风转变年”活动安排，市作风办、市纠风办和洛阳广播电视台联合举办群众评诺活动。本报今起公示参加评诺活动的公共服务行业服务承诺，敬请人民群众、社会各界监督。

    中国联通洛阳分公司服务承诺

    一、宽带480服务

    （一）宽带修障4小时内完成。

    （二）宽带装移机8小时内完成。

    （三）宽带装机业务全受理。

    （四）限时服务，超时补偿：（1）装移修超时补偿：未按承诺时间完成的，每超一天补偿5元宽带费（超时时间不足一天按一天计算）；（2）0盲区补偿：对暂不具备装移机条件的，90天内提供3G上网卡替代补偿，90天后未能安装有线宽带的，一次性补偿50元联通充值卡。

    提示：宽带480服务承诺区域范围为城市和县城建成区；4小时修障、8小时装机承诺时间以工作时间累积计算，即全天8：30～12：00，14：00～17：30之间的累计时间（含周六、周日、节假日）。预约服务客户按照预约时间计算。

    二、服务协议，严格执行

    公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。

    提供规范的用户账单、发票、详单，各类电信服务明码标示，明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容。

    三、移动网络，持续优化

    从客户感知角度，做好移动网络覆盖与优化工作，持续提升移动网络质量，实现网络接通率超过98%，网络掉话率低于0.5%。

    四、话费查询，方便快捷

    向客户提供客服热线10010、营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。

    五、电子服务，丰富多样

    不断完善网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅等电子渠道功能，并逐步扩大自助服务终端的覆盖范围，为客户提供更加便利的自助与电子化服务。

    网上营业厅：www.10010.com

    手机营业厅：登录wap.10010.com或下载“中国联通手机营业厅”客户端到手机上，可随时随地办理业务。

    短信营业厅：中国联通短信营业厅提供智能服务，用户只需发送中文（如：查话费）至10010即可轻松查询、充值、办理业务；用户也可编辑任意短信内容到10010，而后根据返回的导航菜单提示享受查询、充值、业务办理等服务。

    六、客户消费，及时提醒

    通过短信、客户端提醒等多种提醒方式，为用户提供入网告知、业务办理、账务提醒、实时消费、停机预警、服务提示、国际漫游等多方面业务的消费提醒服务。

    七、垃圾短信，积极治理

    不断提升技术手段，完善垃圾短信监控平台功能；畅通投诉渠道，除10010客服热线外，我公司还设有10010999垃圾短信举报平台，用户可通过语音或短信两种方式举报垃圾短信。

    八、客户服务，不断改进

    中国联通洛阳市分公司全体员工将遵循“一切以客户为中心”的服务理念，以客户满意为目标，精益求精，不断进取，为公众提供更加满意的通信服务。

    中国联通24小时客服热线：10010

    中国联通24小时充值专线：10011

    中国联通网上营业厅：www.10010.com

    中国移动洛阳分公司服务承诺

    一、精品网络，畅通无忧

    始终把网络质量当做企业的生命，为客户提供优质的网络服务，不断加强网络建设，移动信号覆盖我省所有农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过98%，短信接通率超过99%，掉话率低于0.6%；持续拓展国际及港澳台漫游合作，与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系，实现网络畅通漫游。

    二、网上营业厅，业务办理足不出户

    客户登录网上营业厅（www.10086.cn），可享受到资费、产品及营销信息介绍、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理以及卡号和终端销售等全方位服务，实现业务办理随身随地、足不出户。

    三、短信营业厅，业务办理随身随地

    “10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等24小时不间断的自助服务，实现业务办理随身随地。客户发送10086到10086即可根据菜单提示轻松操作。

    四、0000查询，自由退订

    客户发送短信0000至10086，即可快速查询到截至目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。如果存在不需要的业务，可以根据短信提示进行业务退订。

    五、开户入网，首次提醒

    客户开户入网后会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保明明白白消费。

    六、业务扣费，主动提醒

    客户订购包月类增值业务或点播类增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费确认短信。客户如有疑义，可回复短信进行直接退订或投诉，对客户退订的业务，不予收费。

    七、欠费停机，预先提醒

    因客户账户余额不足或交费期到期等原因，可能导致暂停服务的，将预先提醒客户及时交费，以免造成客户无法正常使用电信服务。

    八、收费误差，双倍返还

    凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等费用，都可以拨打10086，在核对无误后，获取双倍赔偿。

    客服热线：10086

    中国电信洛阳分公司服务承诺

    一、一张账单，明白消费

    （一）为客户提供的账单中，清晰明了标示费用信息、账户信息、积分信息等消费信息；各项费用做到详细展示，通俗易懂。

    （二）网上营业厅可以方便查询客户账单。

    二、一键接入，便捷沟通

    （一）客户通过拨打10000客服热线，可进行业务咨询或办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务等自助服务，语音服务首层不设广告语，菜单简明、一键接入。

    （二）客户登录电信网上营业厅，可实现各类业务续约、缴费等便捷服务，并可自主查询账单、积分、定制关系。

    三、一站服务，首问负责

    （一）营业厅提供一台清式的业务咨询、业务受理、缴费等综合台席服务，主动引导客户通过多种渠道办理业务。

    （二）为政企客户提供一站式服务，实现一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点集成服务、一点计费结算。

    四、一点查询，自主退订

    （一）网上营业厅、掌上营业厅可以查询手机增值业务订购状态，自主退订。

    （二）中国电信天翼手机用户编写0000发送短信到10001，实现免费查询本手机所定制的增值业务，并获得退订方法。

    五、一声提醒，温馨关怀

    为客户提供流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一、规范的提醒服务，确保客户消费放心。

    客服热线：10000