中国工商银行洛阳分行服务承诺

    一、严格业务经营范围。我行的主要工作职责和服务范围是：办理存款、贷款业务；办理国内外结算业务；外币贷款、外币存款、外币汇款、结售汇业务；银行卡及网上银行业务；办理票据贴现；代理收付款项及代理保险业务；中国银行业监督管理委员会批准的其他金融业务。

    二、坚持依法合规经营。我行全辖各级分支机构牢固树立依法合规、稳健经营理念，深入贯彻国家各项金融方针政策，严格遵守国家金融法律法规，认真执行银监会和人民银行的各项监管规定，切实维护全市正常金融秩序和行业良好信誉。

    三、切实维护客户权益。认真执行银行服务收费规定，做到“四公开”：收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开；认真执行信贷业务经营规定，做到“七不准”：不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本。

    四、努力提供便民服务。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不断创新金融产品，努力为广大客户提供包括存贷款及各类中间业务在内的“一揽子”金融服务；不断改善服务环境，大力推广自助银行、电话银行和网上银行，升级改造营业网点，完善便民服务设施，努力为客户提供方便舒适的金融服务；不断优化服务措施，积极推行“行长坐班制度”、“行长服务热线”、“客户投诉首问负责”等服务措施，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力争创“群众满意的基层站所”，不断提升服务效率和客户满意度。

    五、强力支持经济建设。紧紧围绕全市经济建设和发展规划，主动融入、快速跟进，突出重点、狠抓落实，着力提高融资服务能力，不断加大对产业结构调整、重点建设项目、小微企业以及民生领域的扶持力度。

    六、严守行业职业道德。严格遵守从业行为准则，改进工作作风，规范服务行为，加强职业道德建设，做到廉洁从业，杜绝向客户“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为；不以各种方便条件谋取私利，不侵犯客户利益，严格为客户保密，构建和谐金融生态环境。

    监督电话：63336889 63336819

    中国建设银行洛阳分行服务承诺

    一、服务经济，科学发展。认真贯彻落实科学发展观，服务河南经济，构建和谐金融，为促进中原经济区建设作出贡献。

    二、合规经营，廉洁从业。根据《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业文明服务公约》等国家法律、监管规定和行业准则，坚持实事求是，依法合规经营。廉洁从业，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等行为。

    三、诚实守信，规范服务。为客户提供优质服务，待客主动热情，语言文明得体，操作规范准确，工作耐心细致，服务高效周到；公开收费标准，严格遵照国家有关部门批准的收费标准；严格遵守营业时间，不推迟营业时间，不提前结束营业，不减少服务内容；保持自助设备正常运行，加钞及时、维护到位。

    四、真心服务，接受监督。员工着装整洁、佩戴胸卡，自觉接受客户监督和社会监督；大堂经理全天候在大厅服务，接受客户咨询并引导客户；实行神秘客户检查制度，聘请专业咨询公司对我行的服务进行监督；实行首问负责制和责任追究制，全面做好客户服务。

    建行统一服务及投诉电话：95533，服务及投诉网站：www.ccb.com

    中国农业银行洛阳分行服务承诺

    一、坚持依法合规经营。严格执行国家金融方针政策，加快金融创新，始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念。坚持城乡联动，发挥农行优势，争创人民群众满意银行。

    二、支持中原经济区建设。加大对骨干企业的支持力度；大力支持中小企业健康发展；加大“三农”支持力度。

    三、着力提升服务质量。不断改善网点形象，规范员工服务行为，为客户提供热情、周到、高效的金融服务。

    四、严格执行收费政策。认真贯彻落实国家发改委、人民银行和银监会有关服务收费的各项监管规定，严格执行银监会“七不准”、“四公开”（“七不准”：不准以贷转存、不准存贷挂钩 、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶 、不准转嫁成本；“四公开”：收费项目公开 、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开）规定和农总行关于中间业务价格管理的各项规定和收费标准，切实规范服务收费行为。

    五、自觉接受各界监督。设立服务意见箱、监督电话。客户服务热线：95599

    中国银行洛阳分行服务承诺

    一、严格执行国家有关法规和监管要求，遵守平等、自愿、公平和诚实守信的原则，积极推动良好金融环境的营造。

    二、加强银企合作，为客户提供便利的融资服务，全力支持小微企业发展。信贷业务严格落实“七不准”（不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本）规定，不以贷谋私。

    三、严格遵守国家金融服务收费各项规定，坚持“合规收费、以质定价、公开透明和减费让利”的原则和收费项目公示制度。

    四、尊重客户对银行结算方式的选择，不无理拒绝受理他行结算票据，不押票、任意退票，票据结算做到安全、方便、快捷。

    五、营业环境整洁舒适、服务标志清晰统一、服务用语规范亲切、便民设施实用方便，保证残障人员办理业务无障碍。

    六、长期开展为群众办实事办好事活动，每周7×24小时开通95566咨询和投诉电话，及时解决客户反映的问题。

    七、通过合理调配人员、实行弹性工作窗口、优化业务流程、加大自助设备投入等措施分流客户，减少客户排队等候时间。

    八、严格遵守有关保密制度，保证客户的资金及信息安全。

    监督电话：95566、0379－63108051

    中国交通银行洛阳分行服务承诺

    一、坚持依法合规稳健经营。严格遵守国家金融方针政策、法律法规和交通银行管理制度, 认真执行银监会和人民银行的各项监管规定，主动开展合规经营，自觉维护金融秩序。严格按照“七不准、四公开、两限制、两禁止”（不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本；收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开；除银团贷款外，不得对小型微型企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制对小型微型企业收取财务顾问费、咨询费等费用）的要求规范贷款行为及落实科学合理收费，切实维护客户权益。

    二、不断满足客户金融需求。坚持“以客户为中心”的经营理念，努力为广大居民客户提供存款、贷款、结算等传统业务，不断创新特色业务品种，积极提供小微企业和个人金融服务，满足人民群众多元化的金融需求。

    三、持续提升改进服务质量。加快营业网点、客户经理、电子银行“三位一体”的服务渠道建设，保持营业场所内部环境整洁美观、各种服务渠道便捷畅通；努力提高员工业务素质与服务能力，提高服务效率；完善服务质量监督和评价体系，强化内部检查和外部监督，持续改进和提升服务质量。

    四、积极支持地方经济发展。以支持地方经济发展为己任，对重点项目、优势行业和优质企业加大贷款支持力度，发挥交银集团综合化、国际化的优势，积极开展业务创新，拓展融资渠道，为地方经济提供优质金融服务。

    五、自觉接受社会公众监督。热情受理客户来电、来访有关服务的咨询和投诉，建立健全快速有效的客户意见处理机制，切实解决客户反映的服务问题。按照制度规定，做到件件有落实，件件有回复。认真落实市委、市政府的各项规定，严肃查处政风行风建设中员工各类违规违纪违法行为。

    监督电话：0379-65595559

    洛阳银行服务承诺

    一、保证服务时间。不延迟开门，不提前关门，做到足时服务。

    二、端正服务态度。营业人员统一着装，统一使用文明用语，禁止使用服务禁语。

    三、改进服务质量。严格遵守洛阳银行各项规定，保证客户存、取款自由，为客户保密。

    四、提升服务效率。为客户办理业务做到语言规范、举止文明、主动热情、细致方便、快捷准确。

    五、美化服务环境。营业网点做到美观大方、规范整洁、清洁卫生，创造并保持优雅的工作环境。

    六、完善服务设施。各网点配备客户办理业务必需的用具，为客户提供等候休息场所和便民设施。

    七、妥善处理投诉。在营业网点公示客户投诉受理电话、服务监督电话，设立客户意见簿（箱），及时处理客户提出的服务意见和建议。

    八、恪守服务信用。廉洁办事，不以工作之便谋取私利。

    服务热线电话：96699

    洛阳市供电公司服务承诺

    一、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率（RS-3）不低于99.50%，居民客户端电压合格率92%。

    二、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

    三、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

    四、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

    五、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

    六、装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

    七、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

    八、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

    九、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

    十、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

    洛阳新奥华油燃气有限公司服务承诺

    一、服务热线“95158”

    服务热线（95158）全年每天24小时值守。

    二、报装安装

    （一）对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起12个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。

    （二）对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，12个自然日内完成户内管线安装。

    （三）户内改管在客户交纳改管费用后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。

    （四）燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。

    三、置换通气

    对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在10个自然日内完成置换通气。

    四、供气保障

    保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前36小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

    五、维修抢修

    （一）接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。

    （二）紧急抢修热线24小时值守，接到报修电话后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

    六、安检服务

    公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每两年1次。

    七、投诉受理

    接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。

    洛阳北控水务集团有限公司城市供水、新区供热服务承诺

    一、供水服务承诺

    （一）供水水质：城市公共供水水质符合《国家生活饮用水卫生标准》。

    （二）供水压力：城市公共供水管网压力符合国家规定压力标准。

    （三）接水申请：符合接水条件、手续齐全，当日受理，并在3个工作日内勘查现场，确定接水方案。根据接水方案安排设计、施工。

    （四）抄表收费：总表客户每月1日~10日内完成抄表；居民生活用水抄表到户客户双月定期抄表。

    （五）管网维修：发现和接到客户报漏后，2小时内到达现场进行抢修，DN200以下管道24小时内修复；DN200以上管道（含DN200）连续抢修直至修复。维修过程中如遇不可预见因素，维修时限顺延，连续抢修直至修复。

    （六）停水通知：影响范围较大的计划停水，提前24小时通过新闻媒体向市民发布通知；影响范围较小的计划停水，提前24小时直接通知客户；突发性停水在连续抢修的同时通知客户。

    二、新区供热服务承诺

    （一）供热时间：每年按国家规定的11月15日至次年3月15日按时供暖。

    （二）接热申请：新区客户符合接热条件、手续齐全，当日受理。3个工作日内勘查现场，确定接热方案，根据接热方案安排设计、施工。

    （三）抄表收费：蒸汽总表客户按日抄表；采暖总表客户在采暖期内按日抄表。

    （四）管网维修：发现和接到客户报漏后，1小时内到达现场，连续抢修直至修复。

    （五）停热、停汽通知：正常的停汽检修提前1周通知各蒸汽用户；热源因非正常原因停热半小时以上的，及时通知客户。

    三、诉求办理

    实行24小时值班并与110联动。客户来电、来信、来访、转办及网络诉求事项，当即答复，不能当即答复经调查核实后2日内回复。客户诉求事项如不符合法律、法规无法办理的，向客户说明情况；如暂不具备办理条件或办理难度较大的，承诺办结时间，按照承诺时间办理完结。

    供水服务热线电话：9610001

    热网监控中心电话：9618966

    水质监测中心电话：63501931、63501932

    监督电话：65168938

    洛阳热力有限公司服务承诺

    一、公司自备热源厂方面

    加强设施维护，搞好要素保障，确保采暖期连续、稳定供热，不因缺煤、设备故障等出现降压、降温现象；科学制订原煤供应计划，保证各热源厂原煤储备始终不低于15天警戒线；完善设备巡检制度，认真做好设备检修、保证设备完好率在95%以上，检修及时率100%。无非计划压火停炉现象。保证出口蒸汽压力0.50Mpa~0.60Mpa，出口温度200℃以上。供应高温热水压力达0.4Mpa以上，温度80℃~110℃。

    二、管网运行方面

    科学组织供热工作，确保11月14日24：00前公司管理热力站用户开始供热，非公司管理热力站供至用户阀门；搞好巡线抄表工作，分工明确、责任到人。在热源出口参数达标情况下保证供热质量，热用户报修处理及时率达100%，群众满意率达97%以上。居民投诉率低于3%。

    三、应急保障方面

    公司成立应急保障队，配备专业技术人员、车辆和设备，专职用于应急抢修。接到报修电话后30分钟内到达现场，一般性故障24小时内排除。

    高新热力有限公司服务承诺

    一、采暖期实行24小时热线值班，电话诉求处结率100%。

    二、对110联动服务平台、网络等诉求事项按相关部门要求的处理时限及要求处理。

    三、接到用户报修诉求后30分钟内到达现场处置，处理完毕及时电话回访处理情况，回访率100％。

    四、定期、不定期走访热用户，及时了解用热质量，征求用户意见，不断提高用户满意度。

    五、热用户报修处理及时率达100%，用户满意率达97%以上，居民投诉率低于3%。

    服务热线：0379-64331318

    办公电话：0379-64368351