一、规范经营。公司严格履行保险合同，积极承担社会和企业责任，依法经营，诚信服务，切实保护客户合法权益。（释义：保险公司经营要依法合规、规范经营。依法经营，诚信服务，严格履行保险合同是保险公司对投保人、被保险人及受益人的最庄严承诺。此外，作为企业公民，公司要积极承担社会和企业责任，切实维护客户合法权益。）

    二、多样保障。公司为客户提供理财、健康、教育、养老、意外保险等产品，满足客户多样化保险需求。（释义：公司有能力为广大客户提供能够满足客户需求的各类人身保险产品。从广大客户利益和需求出发，在认真分析客户需求的基础上，向客户提供多种人身保险类型、保险期限、交费方式的选择，满足广大客户多种保险需求。）

    三、诚信销售。公司销售人员如实讲解保险条款，如实告知客户购买保险注意事项。（释义：销售是公司最重要的经营活动之一。销售过程中，销售人员要严格遵照法律法规、监管规定和公司要求，不提供虚假产品信息，不夸大产品收益，不混淆保险产品概念，不隐瞒合同重要内容，不篡改客户信息资料等。）

    四、便捷服务。公司为客户提供全国行政县区及以上机构柜面网点服务；为客户提供95519电话24小时服务、网络服务、短信服务及销售人员上门服务。（释义：公司拥有众多便捷的服务渠道。在全国行政县区及以上机构设有客户服务中心，均可以向客户提供近距离的“面对面”服务。除此之外，95519全国统一服务电话为客户提供24小时咨询、报案等服务。公司门户网站及短信服务平台可以为客户提供业务提醒、业务通知及自助服务等内容。）

    五、用心倾听。公司主动接受客户监督，用心听取意见；为客户提供长期寿险新单100%回访服务，维护客户权益。（释义：倾听是公司与客户保持顺畅沟通的有效途径。为此，公司通过多种渠道接受客户监督，听取客户意见。作为公司最主要的倾听渠道，回访服务发挥着重要作用。公司对合同期限超过一年期的新单客户进行100%回访，在主动告知客户保单重要事项的同时，有效听取客户意见和建议，维护客户合法权益。）

    六、快速响应。公司及时、快速为客户办理业务；对于不能当时解答的咨询或投诉，在2个工作日以内向客户反馈进展情况或处理意见。（释义：服务响应速度是客户体验公司服务的重要感知内容。快捷的服务响应速度能够带给客户良好的服务感知。围绕客户查询、保全、投诉等服务需求，公司承诺2个工作日内快速信息反馈。这将有利于提高客户对公司服务体验的良好感知。）

    七、主动理赔。公司为客户提供主动、迅速、准确、合理的理赔服务。资料齐全、无需调查的案件，在3个工作日内作出理赔核定；公司在全国范围内为客户提供异地理赔服务。（释义：理赔服务工作是公司客户服务工作的重要组成部分。主动、迅速、准确、合理的理赔服务符合客户期望和预期。客户出险后，公司发挥服务网络优势，可以为客户提供异地理赔服务。对于理赔资料完整、无需调查的案件，公司在3个工作日内完成理赔核定。）

    八、严格保密。公司尊重客户个人隐私，对客户信息进行严格保密。（释义：严格保密客户信息是公司依法合规经营的重要内容。公司严格遵守国家法律法规有关客户信息保密规定，尊重客户隐私权，确保客户信息保密性和不被泄露。）

    市公司业管客户服务中心电话：64818233

    市公司监察部销售督察电话：64816778

    市公司纪委、监察部电话：61818239

    人保财险洛阳分公司服务承诺

    一、承保服务承诺

    （一）严格遵守国家有关法律法规，严格执行监管部门批准或备案的保险条款和费率，恪守最大诚信原则，杜绝价格欺诈行为。

    （二）服务热情周到，柜面服务人员对客户主动热情，快速准确受理承保业务，严禁任何形式的误导销售。

    （三）严格履行承保说明义务，在销售保险产品时，完整、准确、详尽地向客户介绍保险内容，客户确认投保意向后，指导客户正确提供投保资料，并对客户提出的问题，作出准确说明和解释。

    （四）充分尊重客户投保自主权和选择权，不强行推销保险产品，不强制或变相搭售客户主观投保意愿之外的保险产品。

    二、车险理赔服务承诺

    （一）暖心理赔：在车险查勘环节提供“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务。

    （二）电子理赔：通过客户自己的智能手机，为在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户提供现场自助查勘的“电子查勘员”服务；为我公司VIP客户提供从出险报案到获知保险赔款全流程的“电子理赔员”服务。

    （三）简便理赔：经我公司理赔人员现场查勘，并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求提供事故证明。

    （四）速递理赔：在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在1万元（含）以下的案件，免费上门收取单证。

    （五）人伤无忧理赔：全程咨询、小额快处、现场调解服务。

    （六）限时理赔：不涉及人伤、物损且车辆损失1万元（含）以下的车险赔案，材料齐全，1小时通知赔付。

    （七）全市范围内故障车辆免费救援服务：为在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，提供不限次数的故障车辆免费拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务，免费拖车距离50公里。（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外。）送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

    三、非车险理赔服务承诺

    （一）限时理赔：家财险和意外险，损失金额在1万元（含）以下，达成一致，1个工作日通知赔付。

    （二）专属理赔：对VIP客户提供一对一专属理赔服务，主要包括上门收取理赔单证、理赔分析及风险反馈、防灾防损服务。

    （三）简便理赔：针对案件事实清楚、不影响保险责任认定以及损失金额核定的小额案件予以免除或简化理赔单证。

    四、4001234567人保电话车险服务承诺

    （一）“三项关怀服务”：免费送单——在规定的服务范围内向客户提供收费、保单配送服务；短信关怀——向客户提供续保短信提醒、恶劣天气提醒等温馨提醒服务及节日祝福短信；专属优惠——客户在电话营销渠道投保，可享受电销专用产品的基础费率优惠。

    （二）“电销客户7项理赔服务”：全国范围内故障车免费救援服务；电子查勘员服务；推荐4S店修理服务；速递理赔服务；万元以下案件1小时通知赔付服务；人伤案件无忧服务；四海通行服务。

    （三）“两个零距离”：买得放心，投保全程阳光透明，服务零距离；用得安心，理赔全程贴心服务，关怀零距离。

    五、95518服务专线，24小时全天候、全年不间断提供保险服务承诺

    人保财险公司95518服务专线，全年不间断地对外统一受理客户报案、咨询、投诉、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务。

    监督电话：63370424

    太平洋寿险洛阳中心支公司服务承诺

    一、诚信承诺

    承诺内容：严格遵守国家法律、法规和保监会的有关规定，诚信经营，公平竞争，不做损害公众和行业利益的事，主动、全面接受洛阳市消费者协会及社会公众媒体的监督，尊重洛阳市消费者协会对各类客户投诉及理赔争议的调解意见，客观地向人民群众宣传保险产品功能，当好人民群众的保险顾问，及时、快速地处理各种出险理赔。

    二、理赔承诺

    （一）承诺内容：理赔绿色通道。

    服务范围：突发公共事件遇险客户。

    服务标准：24小时全方位受理客户报案。（全国统一客服热线95500、http：//www.cpic.com.cn和柜面受理）

    （二）承诺内容：理赔过程透明化。

    服务范围：申请理赔客户。

    服务标准：受理客户报案后，向客户发送报案受理短信，告知客户报案我司已经受理，并电话回访客户，告知客户申请理赔时需提供哪些理赔资料；结案后发送结案转账提醒短信，提醒客户赔案已经结案，理赔款将会转入到客户指定的账户。

    （三）承诺内容：特殊群体上门服务。

    服务范围：申请理赔客户。

    服务标准：对老弱病残客户，根据客户申请（提前三天），可提供上门收取理赔资料、上门解释如何理赔服务。

    三、服务承诺

    （一）95500电话提供24小时人工服务：

    95500热线24小时咨询服务；对客户咨询有问必答，对客户的投诉在7个工作日内予以答复。

    （二）受理客户投诉后24小时内响应，积极妥善处理。

    受理客户投诉后第一时间响应，针对客户反映的问题立即展开调查，并将处理结果及时反馈给客户。

    （三）个人保全业务受理处理时效：

    （1）客户提供资料齐全、符合合同约定条件的保全申请即时受理；资料不全的，一次性通知客户补充。

    （2）不涉及缴费的保全业务：客户基本信息变更，自公司同意保全之日起2个工作日内处理完毕；情形复杂的其他变更，自公司同意保全之日起5个工作日内处理完毕。

    （3）涉及缴费的保全业务，自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

    （4）退保、给付业务，3个工作日内作出核定；情形复杂的，10个工作日内作出核定。达成支付约定后，现金方式的，2个工作日内支付；银行转账方式的，在银行系统正常的情况下，7个工作日内到账。

    中国平安人寿保险有限公司洛阳中心支公司服务承诺

    一、牢固树立“以人为本、客户至上、诚信和谐、高效便捷”的服务宗旨，营造“明明白白消费、轻轻松松理赔”的优良服务环境。

    二、实行透明销售制度。保证销售人员在客户投保前向客户明示保险条款，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，在向客户介绍保险产品时，无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为；保证在营业场所（包括代理网点）提供保险条款和产品说明书，供客户查阅。

    三、严格遵守自愿购买原则。杜绝以任何形式强制销售保险产品，不违背客户的实际需求和经济承受能力，强迫客户购买不合适的保险产品，不在客户明确拒绝投保的情况下，向客户继续推销保险产品；保证客户的犹豫期撤单权益，不无故拒不退保或故意拖延。

    四、建立客户追踪服务机制。对于保险期限在一年以上的投保人为个人的保单，保证在犹豫期内对投保人进行回访，保证在续期保费到期日前对投保人进行缴费提醒，确保客户的保单安全。

    五、建立理赔指导机制。接到客户理赔报案后，及时进行登记，并指导客户准备索赔所需的材料，告知理赔流程。有关证明和资料不完整的，及时一次性通知客户补充提供。服务人员做到服务规范、热情耐心、提示周全、有问必答。

    六、实行理赔时效制度。对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保证在收到理赔申请之日尽快结案；对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，对于拒付案件，保证在结案后向客户发出拒付通知书，并说明理由。

    七、建立客户投诉处理机制。公布客服专线电话，对客户的有效投诉进行限期处理，加大对销售、理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

    八、实行问题保单全额退保制度。保证对确有实据的代签名保单和销售误导保单实行全额退保。

    九、建立提升人身保险行业服务质量长效机制。实施人身保险行业服务承诺督察制度，主动接受社会舆论和媒体的监督。

    客服电话：95511

    监督电话：65291701

    中国平安财产保险股份有限公司洛阳分公司服务承诺

    1. 半小时回访：95511电话中心对第一现场车险报案客户进行半小时回访，对进行过理赔的客户进行结案回访。

    2. 网上新车车牌批改：新车投保后，登录http：//www.pingan.com/，客户自助完成新车牌批改。

    3. 全国通赔：河南承保的车辆，不管在全国任何地方出险，只要客户愿意，就可以在出险地理赔，无需回到承保地办理索赔手续。

    4. “快”——车险万元以下，资料齐全，一天赔付。

    “易”——车险理赔案件上门代收索赔资料。

    “免”——非事故免费道路救援。

    中华联合财产保险股份有限公司洛阳中心支公司服务承诺

    一、服务标准总则

    1. 遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉；

    2. 机关为基层服务、领导为员工服务、公司为社会各界服务；

    3. 以客户为中心，以让客户满意为宗旨，主动站在客户角度考虑问题；

    4. 不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密；

    5. 公平竞争，不诋毁同业；

    6. 对外使用的宣传材料，向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传；

    7. 对外披露的经营成果真实完整；

    8. 严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。

    二、承保服务

    1. 使用文明用语，真诚如一、主动热情，一视同仁；

    2. 建立首问责任制，切实帮助客户解决问题；

    3. 自觉遵守行业服务礼仪规范，耐心解答客户疑问，主动指导客户办理有关手续；

    4. 履行如实说明义务，依法保障客户知情权，明确说明责任免除、不夸大责任、故意隐瞒以及承诺合同以外的利益；

    5. 使用保险公司统一制作的宣传资料、投保提示书、产品说明书；不擅自设计、印制、发放保险产品宣传材料；

    6. 自觉维护客户利益，为客户保守秘密；

    7. 迅速回应客户咨询，及时提供服务，不推诿懈怠；

    8. 主动帮助客户分析标的风险，度身设计承保方案，切实维护投保人利益。

    三、理赔服务承诺

    （一）365天×24小时服务。客户随时拨打中华财险全国统一客户服务电话95585，即可享受全天候咨询、投保、投诉、报案、事故救援等各项专业服务。

    （二）故障车辆，免费施救。11座（含）以下非营运机动车，第一年在公司投保商业车险未出险且第二年续保保费在3500元以上的个人优质客户，因断电、缺水、爆胎、皮带断裂造成无法行驶，均可拨打95585享受公司所属机构所在地主城区或50公里范围内免费施救服务。

    （三）快速查勘，限时理赔。客户发生事故报案，电话铃响“三”声内接听报案；受理报案后，“三”分钟内完成现场查勘调度；查勘员接到调度任务后，“三”分钟内联系客户；查勘员接到调度任务后，主城区“三”十分钟内赶到现场；赔付金额在10000元（含）以下的案件，客户索赔手续齐全，1个工作日内赔付；赔付金额在10万元（含）以上的案件，客户索赔手续齐全，7个工作日内赔付。

    （四）异地出险，就地服务。公司在全国拥有2000多个网点，客户只需拨打各地统一电话95585，即可轻松享受便捷的异地查勘、定损、推荐维修等服务。

    （五）便捷查询，保障权益。为保障客户权益，公司开通电话、网上查询功能，客户可拨打95585电话人工查询，也可登录www.cic.cn网站自助查询承保理赔信息。

    （六）温馨提示，方便客户。公司为客户免费提供保单到期续保、未及时办理索赔、灾害天气预警方面的温馨短信提示服务。

    （七）投保送单，上门服务。客户拨打4001999999选择电话投保车险，公司将免费为客户送单上门。

    （八）投诉专线，满意服务。洛阳中心支公司设立“总经理室”投诉专线电话（0379）63335332，全年每个工作日9：00至17：00受理有关客户投诉事宜；投诉案件自受理之日起2个工作日内给予反馈并跟踪处理。

    设立每月第二周的周二为总经理信访接待日，由总经理亲自接待客户受理投诉。