宽带“480”服务庄重承诺 公司总经理罗智友在总经理服务日现场与用户沟通 邀请民评代表走进洛阳联通指导工作 与我市大型骨干企业签订信息化战略合作协议

    通信技术日新月异，不经意间已带我们进入移动互联网时代。洛阳联通作为我市经营全业务的主导电信运营商，秉承洛阳电信业百年发展史，站在时代通信技术的最前沿，依托高速宽带网与WCDMA无线宽带网络，不断完善网络、产品、终端、应用，提高服务品质，成为河洛大地上名副其实的“信息生活的创新服务领导者”。

    升级宽带网络引领移动互联网普及

    今年年初，洛阳联通与全国同步正式启动“光网世界·沃宽天下”宽带提速工程，扩大3G网络覆盖，超前建设光纤网络，打造有线宽带+无线宽带的强大宽带网络，为建设智慧洛阳、服务社会民生奠定坚实基础。

    首先是升级3G网络。WCDMA是全球第三代移动通信的主流标准，网速快，手机终端最丰富，可漫游国家多。自2009年3月洛阳联通正式启动WCDMA网工程建设以来，先后完成了5期工程，累计投资3.5亿元。目前，洛阳联通的3G基站数量超过1000个，覆盖洛阳市区及9县（市）的所有乡镇，交通要道、商业区、住宅区覆盖率已超过98%。2012年，公司将新建500个以上3G基站及数百个室内分布系统，继续加大市县区主要商业区、住宅区的深度覆盖，深度优化200个大型住宅、商业小区，不断提升用户的实际使用感受。据笔者了解，目前，洛阳联通正分步骤对WCDMA网络升级HSDPA版本，升级后将为用户提供最高达21M的下行速率，让用户感受到与世界同步的高速无线网络，促进我市移动互联网的发展和信息化水平的提升。

    升级3G网络的同时，洛阳联通采用终端补贴政策，举办智能手机节活动，降低3G手机门槛，掀起一阵阵3G智能机全民普及的高潮。从iPhone4S、三星S9300等高端手机到一大批四寸大屏、双核芯片的千元智能机，能够满足群众各种选择，并有多款智能手机支持WCDMA+GSM双网双待。有了超快网速的3G网络、有了智能手机的支持，更有不可胜数的丰富应用，让手机变得无所不能，视频通话、看电视、听音乐、发邮件、织围脖、玩QQ、做多媒体笔记、找优惠商家、网上购物……全民3G时代已然来临。洛阳联通还在周王城广场东侧建立了“3G应用辅导中心”，免费为群众提供全方位的3G应用体验和辅导。

    光纤宽带网络建设也在加快步伐。10余年间，洛阳联通构建了高速的有线宽带网络，先后推出ISDN超级一线通、宽带ADSL、宽带小区等。如今，洛阳联通的互联网出省带宽达到480G，具有洛阳市规模最大，覆盖全市城乡的宽带IP互联网。去年以来，洛阳联通加快宽带网络光纤化建设和提速改造，大力建设基于FTTH的全光纤接入网，已经以FTTH接入方式实现了部分区域的光纤入户、光纤到桌面，让老百姓享受“宽带城市”更多精彩，将现代“信息高速公路”铺设到了农民朋友家门口。预计2012年底，洛阳联通光纤宽带接入网8M及以上速率提供能力将达到82%,其中城市新建及进行改造区域100%达到16M以上接入能力；农村新建区域全部达到8M以上接入能力,全区行政村光纤宽带接入率达到86%，提供2M以上接入速率达到100%。

    目前，该公司正积极落实国家“宽带提速普及工程”，对具备条件的区域实施宽带免费提速，对暂不具备提速条件的小区，积极收集客户提速改造需求，申请用户达到一定数量后即启动光纤网络改造工程。

    建设智慧洛阳助力古都经济社会发展

    2012年9月4日，中国联通正式发布智慧城市战略。智慧城市将以城市光网络、WCDMA无线网络、WLAN三大网络为基础，以九大数据基地为依托，以基于云计算的全国统一的智慧城市平台为载体，构建“共建、汇聚、开放”的发展模式，推进智慧城市发展。

    在此之前，智慧城市建设早已在紧锣密鼓地推进之中。2010年6月，河南联通与洛阳市政府签订战略合作协议，以建设智慧城市为目标，5年内投资40亿元，推进10大领域20个项目的信息化建设，把洛阳打造成中原城市群信息化建设标杆城市。

    作为洛阳信息化建设主力军，洛阳联通以强政、兴业、惠民为出发点，大力拓展政务、企业、民生三个方面的行业信息化应用，参与了几乎所有的大型行业信息化应用系统的建设。截至目前，已经实施了20余项行业信息化应用项目，并与中信重工、中油一建等10余家大型企业签订了信息化战略合作协议。信息化应用已经成为政府改善管理、企业改善经营、公众改善生活的有效手段。

    ——在政务领域，洛阳联通推出了包括协助提升政府行政效率、提高政府公共服务能力和提高城市管理能力的行业应用项目，包括智能安监、警务通、平安城市、数字工商等。智能安监项目是通过洛阳联通的无线网络实现尾矿资源的适时移动监控，以避免各种尾矿事故的发生。警务通是通过APN专线电路实现公安局信息系统的对接，该系统依托WCDMA移动通信技术和手机终端，实现公安干警现场办公和现场执法，可实现对常住人口、机动车驾驶员、被盗抢车辆、车辆违章等信息资源查询；实现在逃人员比对、被盗抢车辆比对；实现重点人员信息采集、查询，人员盘查、车辆盘查信息的录入等功能。数字工商项目是利用现代信息技术，实现移动办公及智能市场监管等工商执法工作。

    ——在经济领域，洛阳联通在优化商务环境、发展支柱产业方面实施了一些创新和应用，例如物流信息网、移动采编等。物流信息网是通过引入专业信息平台合作伙伴，接入专业IDC机房，同时利用洛阳联通物流综合VPN网、物流宽带VPN数据业务网以整合地域信息资源实现全国共享、搭建空中车场运力资源共享平台实现“货找车”交易模式，同时为物流公司提供其他综合通信服务。“移动采编”业务是将iPhone智能手机作为记者的移动媒体首要装备应用到日常工作中去，大大提升了工作效率。

    ——在民生领域，洛阳联通在提高生活质量、缩小数字鸿沟等方面做出了不懈的努力，推出了全民健康网、智能公交等信息化应用项目。全民健康网项目涵盖洛阳全市三级医院11家、二级医院37家、一级医院94家、社区卫生服务中心（站）166家、乡镇卫生院154家、村卫生室2982家，以全市城乡居民健康档案为核心，承担着卫生系统的信息化系统建设和联网、数据传递等工作，建立区域卫生信息共享平台，实现全民健康保障网络数据的共享。智能公交系统将公交车辆指挥调度、3G视频监控、公交信息发布（乘客导乘系统）功能融为一体，实现公交车辆动态管理、科学调度，以及公交车辆运行的信息化和可视化，通过智能公交系统建立电脑营运管理系统和连接各停车场站的智能终端信息网络，实现智慧交通与低碳城市的建设。

    随着智慧洛阳项目在一个个领域落地，广大群众的工作生活将更加高效、便捷、安全。

    聚焦客户需求持续改进服务质量

    提升服务既是一个确立和践行服务理念的过程，也是一个不断变革企业管理机制、以贴近客户需求的过程。新联通成立以来，在完善服务监控改进体系、改善营业服务体验、提升装维服务质量、发展电子服务渠道等方面做出了不懈的努力。

    认真倾听群众意见。洛阳联通始终将倾听客户的批评和建议作为改进服务工作的起点。公司数年来一直坚持“总经理服务日”活动，每周二上午，公司领导到中州中路营业厅值班，与客户面对面沟通。今年9月份，实施了公司领导及部门负责人客服热线值班制度，值班时间为每周三上午，9月12日，总经理罗智友是第一个值班者，亲临呼叫中心，倾听热线，了解细节，沟通问题，指导工作。每年两次的大型客户满意度调查，由专业调查公司将客户满意情况深入统计分析，作为制定决策的依据。公司还通过在《洛阳日报》刊登问卷形式，收集客户的建议和批评，有针对性地改进工作。

    提升装维服务质量。2012年8月28日，洛阳联通正式向社会公布了宽带“480”服务，这是该公司在提升服务方面做出的重要决定。承诺主要内容是在“480”区域内，宽带障碍4小时修复，宽带装移机8小时完成，宽带网络覆盖零盲区。公司采用“限时服务，超时补偿”的方式，克服困难，拔高标杆，自我加压，主动接受监督，真承诺，真行动。

    提升营业窗口服务水平。为了提升营业系统支撑能力，8月份公司成功完成了业务系统割接升级。新业务系统建立了面向客户、跨渠道的统一客户体验机制，提升了业务受理的方便性和实时性，将在融合业务办理速度等方面有大的改进，大大改善客户厅内体验。除了公司服务监管部门的日常检查，“神秘客户监督”是长期采用的管理手段，聘请了专业咨询公司派出“神秘客户”，每月对全区各营业网点开展暗访，通过暗访更好地发现工作中存在的问题，进行有针对性地改进和提高。洛阳联通还根据不同季节的特点和客户的消费习惯，适时对营业时间进行调整，延长下午营业时间，细微之处体现出了人性化的客户关怀。

    提升电子渠道服务能力。目前洛阳联通自有营业厅超过100家，服务网点超过2000个，遍布城市乡村，能够为客户提供就近、便捷的服务。为了进一步提升服务便利程度，近年来该公司着力推广电子渠道服务，不断完善网上营业厅（www.10010.com）、手机营业厅(登录wap.10010.com或下载中国联通手机营业厅到手机上）、短信营业厅（发短信到10010）等电子渠道，使客户足不出户，随时随地就能够办理缴费、查询等业务。在客户最关心的便利缴费方面，公司推出的“一卡充”缴费卡，一卡在手全国通用，彻底解决了异地缴费的问题。

    在积极推进智慧城市建设、稳步提升服务质量的同时，洛阳联通也在履行着国有企业的社会责任，提供稳定高效的通信与信息保障。作为我市主导电信运营商，公司承担着村村通工程、抗震救灾、应急通信、党政专用通信等普遍服务义务。两年前栾川的特大洪灾中，洛阳联通积极抗洪救灾给广大群众留下了深刻的印象，联通的电话成为受灾群众唯一对外联系的生命线。此外，关爱残障、汶川地震捐款、资助帮助坚强男孩小振彪……洛阳联通以实际行动传播着和谐社会的主流价值观。

    欲穷千里目，更上一层楼。一个有着百年积淀的企业，一个创造过众多辉煌、跨越过无数险阻的企业，一个勇于变革、敢于担当、善于创新的企业，一定会在为客户创造价值的同时，不断迈向成功和卓越。我们有理由相信，洛阳联通将继续引领移动互联网发展，在建设智慧洛阳、普及智慧生活的潮流中，为我市广大群众提供更好的服务、献上更多的精彩，创造更大的价值。 （郜宝国 白云祥）