工商银行西工支行提供便民服务设施 工商银行西工支行员工为外国客户提供双语服务 工商银行员工为客户详细介绍便民新业务 工行洛阳分行行长、党委书记郭自来在“工行杯”文明之窗摄影大赛启动仪式上讲话

    2010年6月，工商银行洛阳分行把提升服务列为“一把手工程”，在全行展开了一场“提升服务品质，重塑服务形象”的攻坚战。两年后，他们以98.2％的满意率，位居同业前列，被洛阳市政府评为“行风建设先进单位”。近年来，工行洛阳分行在实现业务逐年快速增长、经营效益大幅跃升的同时，该行领导班子一直在思考这样一个问题：“我们应该有怎样的服务形象，才能与魅力洛阳的地位相匹配，才能与洛阳的经济发展相适应，才能为洛阳的魅力增光添彩。”

    设立“服务办”

    强力推进服务提升工程

    在中国工商银行洛阳分行，谈到服务，所有管理层都会提到2010年，被大家称为“服务新政元年”。也正是在这个时间，工行洛阳分行率先在全市各商业银行中成立专门服务管理机构——工行洛阳分行服务工作管理办公室，直属分行党委领导。

    据介绍，工行服务办是从各部门抽调业务能力强、服务水平高的精英组成的专门机构，负责服务工作的督促、检查、考核和奖惩，推进服务提升工作。

    工行洛阳分行营业网点在全市达到了89个，位居全市第二，城区网点数量位居四大行之首，网点遍布全市各县市区，网点管理难度较大。

    成立服务办，总领全行服务管理工作。这只是向打造客户最满意银行目标迈出了第一步。那么依托服务办，又该如何有效地推进服务工作？

    开展服务标准化工作，是他们给出的答案。该行认为只有各个岗位有了服务标准，才能具体，才能考核。工行管理人员第一时间从日常服务管理工作中整理出了工行洛阳分行的“营业网点服务管理标准”，对员工的服务语言、服务行为等进行统一规定，使员工的服务有了参照标准，受到了洛阳市纠风办的高度评价。

    依据服务标准，该行又先后制订了一系列服务工作规范和制度，把服务质量、服务能力、服务水平等指标纳入行长经营绩效考核制，与业务指标一同考核、一起奖罚，完善激励考评机制，加强服务质量管理，强力推进服务品质提升工程的深入开展。

    “铁腕”管理

    确保服务提升落到实处

    有了好标准，还需“硬考核”。

    服务是管出来的。如何让基层各级管理人员切实履行服务日常管理职责，是提升服务水平的重要保证，也是促进服务持续提升的关键环节。

    该行在认真调研的基础上，在全辖区开展了为期三个月的服务整顿月活动，重点治理部分窗口单位存在的服务环境较差、服务秩序较乱、服务态度较冷、服务效率较低、服务管理较松等基础服务工作“顽疾”。

    在普遍进行思想发动和教育培训的基础上，工行洛阳分行把“重奖重罚，强力驱动”作为管理的重要手段，以确保整顿效果的落实。第一步首先调高了支行行长在经营绩效中服务考核权重，由过去的20分大幅调高到100分，显示出开展服务提升工作的铁腕政策。

    针对服务投诉问题，该行特别制定了处罚办法，加大了对当事人的经济、行政处罚力度，并对主管领导黄牌警告。

    建立严格的检查制度，工行服务办依据新制定的“营业网点服务管理标准”，每月对所辖网点进行一次综合检查，同时对管理薄弱、问题较多的网点和岗位采取重点抓、反复抓的检查方式，直到问题得到彻底整改；每季度组织基层行领导讲评通报一次，兑现奖罚。

    “铁腕”抓服务，换来的是全行服务规范执行力大增，服务质量快速提升：站立迎送，双手接递，“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）服务，微笑待客等基础服务规范正逐步养成习惯，客户满意度逐月攀升，投诉率逐月快速减少，整体服务品质呈现持续提升的可喜形势。

    多策并举

    提升员工服务水平

    标准、监督考核都是管理手段，可以提高员工的服务意识，要从根本上提升员工的服务能力，才是服务工作的本质。

    在经历了治理整顿阶段，规范化服务取得阶段成果的基础上，2011年，该行及时将管理的侧重点调整到帮助网点树立“服务是营业网点的生命”的理念，提高网点管理人员的主动性和员工执行服务规范的自觉性。

    多次举办服务培训班，邀请专业培训机构讲师现场授课，对一线服务人员开展服务意识、服务规范、服务技巧等方面的培训。特别是对柜面服务和大堂经理服务中一些细节进行了模拟和阐述，使参训人员受益匪浅。

    开展同业服务体验活动，学习体验同业先进的服务理念、服务技巧、营销策略，总结查找自身在硬件设施、人员业务素质、员工服务技巧等方面的差距，进一步提高服务形象和声誉。

    经过一年时间的帮扶，越来越多的支行管理层，更加清晰地认识到网点的作用体现在维护客户方面，并逐步改变以往层层分解业务指标的传统管理方式，有的支行已经开始尝试淡化甚至取消向网点尤其是柜员下达不切合实际的硬性业务指标，对柜员的考核正在向讲规范、办的快、少出错转变，网点的服务质量和效率显著提升。

    改善服务

    环境提升服务效率

    “工商银行网点装修后，网点功能加强了，自助设备的使用认识提高了，员工的服务观念转变了，越来越彰显出以客户为中心的理念，在这样的银行办理业务，就是享受。”西工区的赵阿姨伸出了大拇指说道，“在这里，除了舒适，我还充分享受到了尊重、安全交易和收益保障。”

    在工行营业大厅内，叫号机、等候椅、饮水机、液晶电视等设施设备一应俱全，各处还摆放着绿色植物，服务更加人性化。

    据工行相关负责人介绍，“如何减少客户等候时间，让客户在业务办理的同时享受到更优质舒心的服务”是打造最满意银行要解决的首要问题。

    近年来，工行洛阳分行投入巨资开展网点改造，在各网点大量增设ATM自助机具，完善自助设备功能，满足客户多种金融需求。

    为履行社会责任，工行洛阳分行主动承担了我市80%的养老金代发业务，总户数达18万多户，每月的15日至25日，大批退休职工相约而至，形成了极大的排队压力，一些正常办理业务的客户对此颇有怨言，也成为顾客投诉的热点。

    为此，该行专门召开专题研讨会进行集体会诊，并纳入考评，限期攻克“排队难”顽症。各支行和一线网点紧急行动，通过建立快速通道尽力缩短部分客户的等待时间，进一步完善网点服务设施，尽力为客户创造良好的服务环境，最大限度地缓解客户等待的焦虑心理，受到顾客普遍好评。

    今年，在全行服务质量趋于稳定的形势下，该行提出服务提升工作进入“精耕细作”阶段。

    目前，该行已在全市各支行中选定了5个示范网点，按照总行、省行的相关标准，完善人性化服务设施，配置了无线麦克、明星服务墙、婴儿车、轮椅、急救箱、擦鞋机等，让客户在这些网点能够得到更加舒心的服务体验，进一步提升工行品牌的影响力和感召力，以此带动全行服务质量进一步提升，努力实现打造全市客户最满意和客户首选银行的目标。

    最后，工行洛阳分行负责人说，服务提升形象，服务创造价值，服务提升是工行洛阳分行永恒的主题，服务让工行洛阳分行更添魅力。

    （辛酉）