本报记者 李三旺 通讯员 赵艳

    核心提示

    顾客就是上帝。在经济发展迅猛、竞争日益激烈的今天，这句话已成为服务行业的基本承诺。

    昨日，《群众评诺》电视直播节目如期播出，中国银行洛阳分行、工商银行洛阳分行、建设银行洛阳分行、农业银行洛阳分行、交通银行洛阳分行、洛阳银行等6家银行的负责人走进直播间，接受群众提问和评议。

    同样都是上帝，为什么得到的服务质量却不同？民评代表、热心观众、网友等就银行业服务存在的各类问题，向相关负责人发问。

    1 同样都是客户渴望待遇相同

    【短片】近日，市民张先生到一家农行网点办理业务，等了约半个小时才轮到自己，却又被后面的一名VIP客户抢了先。张先生十分不快，他说VIP客户的优先待遇对普通客户很不公平。

    农业银行洛阳分行副行长郭学军：短片中的问题，反映出我行在服务上还有很多需要改进的地方。VIP客户插队问题看似很小，但却可能伤及更多客户的感情。下一步，我们将有针对性地解决这种问题，采取VIP客户电话预约办理业务等方法，既让大客户得到相应的服务，也让普通客户享受到应有的高质量服务，“所有客户都是我们的上帝”。

    2 不进行指纹采集暂不影响养老金发放

    【民评代表提问】我们在对交行的调查中发现，企业贷款除了要支付国家规定的利息之外，银行还收取了一项名为“财务咨询费”的款项，请问收取这项费用合理吗？

    交通银行洛阳分行行长李勇：按照以往相关规定，我们对企业贷款可以收取这项费用，但自今年中国银监会出台相关政策后，规定禁止向中小型企业收取这项费用。如果广大群众或中小企业负责人发现我行对中小型企业收取这项费用，可以向我行或其他管理部门进行投诉。

    【短片】市民夏女士了解到，自今年5月起，我市对离退休职工的养老金管理实施指纹采集。但是，由于夏女士的老伴是一位长期卧床病人，无法到银行进行指纹采集。她到一家工行网点进行反映，一位工作人员表示，此项业务是银行的代理业务，他们没有主动权。市社保局一位负责人说，指纹采集政策刚刚实行，还有不完善的地方，上门服务要等到11月以后才能实施。对于银行和社保局的答复，夏女士不是太满意。

    工商银行洛阳分行行长郭自来：我们工行代理了全市90%以上的养老金发放工作，全市共有18万多户这样的居民。原来决定利用3个月时间完成指纹的采集工作，但由于遇到种种特殊情况，现在决定将这个期限延长到今年年底。在此期间，我们将对不便到银行实地采集指纹的各类人员进行登记造册，并在年底逐一上门采集。需要重点说明的是，暂时不进行指纹采集，并不影响养老金的正常发放，请大家放心。

    3 建议群众使用自助设备为公交月票充值

    【短片】市民封女士每天都要乘公交车上下班，为了方便，她办理了一张公交月票卡。但没想到的是，最近她为了给月票卡充值，跑了很远的路，问了好几家洛阳银行，光路费就花去了十几元，才如愿充了值。公交月票充值网点为何这么少？如何改变点少现状？

    洛阳银行行长段跃军：对此，我表示歉意，对群众来说这本来是件好事，但是我们没有办到让群众十分满意的程度。

    目前，我市共有9个公交月票充值网点。洛阳银行从2002年开始承担这项业务。业务开展过程中，现金由我们收取，相关工作人员是公交部门下派的。其间，由于公交部门人员紧张，取消了其中一个网点的相关业务。目前，洛阳银行在全市共有54个网点，也就是说，如果所有网点都承担月票充值业务的话，本来人员就紧张的公交部门还要继续下派工作人员。

    早在2009年，我们就投资260万元，购置了65台自助充值设备在全市所有网点投用，群众24小时都可以充值。但是，公交月票充值量越来越大，就今年前8个月数据看，公交月票充值数量已超过7万笔，并且仍在上升。充值笔数的持续增多，使得充值出现排队甚至拥挤现象。

    此外，许多市民对自助充值还不习惯，往往到每月的最后一两天或下月的开始时间去充值，9个网点在短时间内要承担数万笔充值任务，难度可想而知。

    当然，我们在宣传方面还存在不足，接下来我们将加大宣传和引导力度，建议大家多采用自助设备进行充值，或者尽量避开充值高峰时段。同时，我们也将积极与公交部门协商，在相对偏远的地方设立充值网点，为群众提供便利。

    河南科技大学教授王辉：我十分赞同段跃军行长提倡使用自助充值设备的观点，在现代社会里，我们应该倡导使用自助设备。这并不是说要让群众主动配合银行，而是一种社会进步的表现和人们应该选择的更为便利的生活方式。同时，银行方面应该为不便使用自助设备的群众提供贴心服务，这样才能达到社会的更加和谐。

    4 八成以上群众对银行业服务表示满意

    节目现场，90名民评代表和广大网友对6家银行的服务分别投了票。综合计算结果显示，群众对工行洛阳分行的满意率为84.85%、建行洛阳分行为91.21%、农行洛阳分行为83.10%、中行洛阳分行为83.27%、交行洛阳分行为90.81%。满意率最高的是洛阳银行，为91.56%。

    第三期《群众评诺》节目将于10月11日10时至11时20分在洛阳电视台一套现场直播。届时，市供电公司、洛阳北控水务集团有限公司、洛阳新奥华油燃气有限公司、洛阳热力有限公司、洛阳北控水务集团有限公司新区热力公司、洛阳高新热力有限公司等6家单位的负责人将在节目现场接受群众评议。