我市保险行业的服务质量如何？昨日，《群众评诺》第四期节目聚焦保险行业承诺、践诺情况，来自中国人民财产保险股份有限公司洛阳分公司等6家保险公司的负责人，在节目现场接受群众评议。

    发生意外人身伤害，应及时向保险公司报案

    【短片】今年6月的一天，汝阳县的刘先生从外面乘凉回到家中，发现小儿子从楼梯上摔下来，并且已经死亡。刘先生随后报了警，警方在事后出具了事故鉴定书。因为曾为儿子购买意外伤害保险，刘先生在第二天向保险公司报了案。一周后，刘先生得到保险公司的答复是，因为没有尸检证明，不予理赔。“按当地风俗，儿子当天就已经被埋葬，我们无法出具尸检报告，难道非要开棺验尸才能获得赔偿？”刘先生说，他对此十分不解。

    中国太平洋人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司总经理关忠燕：刘先生购买的是短期意外伤害保险，意外风险保障金额为10万元。这种情况仅限于因意外情况而造成死亡的赔付。据我们调查，刘先生的儿子患有尿毒症，所以焦点就集中在究竟是由于疾病而死亡，还是因意外而死亡。由于死亡现场没有任何证据保留，也没有相关医疗机构的诊断材料，无法确认是由于意外情况而死亡，所以我们对刘先生下达了拒绝赔付的通知书。在此，我也提醒广大客户，发生意外伤害时，要在第一时间向保险公司报案或拨打95500热线电话，以便工作人员能及时掌握情况，合理进行赔付。

    律师：保险合同不同于其他合同，其特性就是最大诚信。也就是说，一旦发生符合合同中约定条款内容，保险公司就应该以最大诚信的态度去履行赔付约定。此案中反映出的情况是，刘先生儿子的死亡原因确实没有查清楚，公安机关出具的鉴定书上，也没有明确具体死亡原因。保险公司在没有得到是因意外伤害而死亡的结论之前，作出不予理赔的决定是正确的。

    销售保险产品可能存在误导

    【短片】西工区的张老太太70多岁了，一年前，她购买了3万元的中国人寿分红类保险产品。当时，业务人员告诉她，购买这份保险不但利息高，而且有分红，还能随时支取，且只有70岁以上老人才能购买。然而，一年后，由于家里有事需要用钱，张老太太想取出这份保险时，却只取出了28500元。让张老太太想不通的是，购买保险一年不仅没有利息，还要损失1000多元钱。

    中国人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司总经理毛新喜：从短片看，负责保险产品销售的人员存在误导行为。首先，70岁以上老人是不能购买此类保险产品的，只能作为投保人为子女购买；二是销售人员所说的可以随时支取也是在误导消费者。我们回去后马上调查，如果确实存在销售人员误导消费者，我们将严肃处理，并把张老太太的损失全额退还。

    【短片】市民金女士新买不到3个月的越野汽车，在去开封的高速公路上自燃起火，整辆车被烧到报废。由于购车时买的是全险，而且在事故发生后，开封当地人保财险工作人员也告诉她，只要材料齐全，理赔应该没有问题，所以金女士感到比较放心。但是回到洛阳后，保险公司却以没有车辆起火原因鉴定书，不予赔付。金女士到相关部门询问后得知，目前我省没有一家可以出具车辆自燃起火原因鉴定书的单位。

    中国人民财产保险股份有限公司洛阳分公司总经理王汉有：这个案子我们处理上存在问题，不予赔付的说法是错误的，应该赔付。因为金女士购买的险种包括对车辆自燃的保险，所以在排除她有个人的故意行为后，应予以赔付。目前我们已经与金女士取得联系，金女士对我们的处理方式也比较满意。此外，我省没有一家可以出具车辆自燃起火原因鉴定书单位的说法有误，消防部门具有这项资质，但对于车辆自燃的鉴定，难度大，用时长，费用高。

    销售保险产品者应持证上岗

    【短片】按照规定，保险产品销售人员应持有职业资格证及其他证件上岗，然而一家平安人寿保险公司的职员却没有相关证件，问其原因，回答是正在换证，一时拿不回来。一位职员还给出省保监会电话，说可以进行核实。然而，当暗访人员拨打电话时，却听到了“您拨的电话不存在，请查证后再拨”的提示。随后，暗访人员又先后到多家出售保险产品的机构调查，发现也有工作人员没有相关证件。

    中国平安人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司经理谢行运：保险产品销售人员必须持证上岗，这是非常重要的。职业资格证等相关证件，是从事保险产品销售的人员对保险产品相关知识、销售技能的一个基本凭据。短片上所反映出的工作人员没有相关证件，是我们管理上的漏洞。但是，也确实存在由于换证而导致销售人员暂时没有证件的情况。对于电话号码不存在的问题，我想是由于销售人员或消费者记录错误而导致的。

    群众满意率高低差距大

    节目中，现场民评代表与场外网友对6家保险公司负责人的回答进行了投票。投票结果显示：中国人民财产保险股份有限公司洛阳市分公司的满意率为83.94%，中国人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司满意率为86.07%，中国太平洋人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司的满意率为82.49%，中国平安人寿保险股份有限公司洛阳中心支公司的满意率为85.60%，中国平安财产保险股份有限公司洛阳中心支公司的满意率为27.30%，中华联合财产保险股份有限公司洛阳中心支公司的满意率为90.17%。