核心提示

    超市收银台本是消费者和商家钱、货两清的消费流程终点站，但近年来，这里有时成为消费者对商家经营质疑的情绪爆发点——结算有消费者发现，商品标签价和收银价竟是“阴阳两个价”！这到底是超市疏漏，还是追求利益而有意为之？这其实是关乎市场公平交易和消费者权益的大问题。

    1 案例：“阴阳价”考验消费者记忆力

    人们在超市购物付款时，想确认掏出的钱跟所付商品的标签价是否一致，这其实是考验人记忆力的活儿，也是一个概率问题。

    人们去超市购物，往往会一次买多件东西，商品标签价在脑海里停留的最长时间，不过是最终确定选购的几秒钟，想要记住所购买的每件商品的标签价并非易事，因此，结账流程中商品价格最易被消费者忽视。

    所幸，一些对数字敏感的人或购买商品件数少又凑巧标价与收银价不符，“阴阳价”便在收银台前浮出。去年10月以来，本报新闻热线陆续接到了13例此类投诉，牵出的问题也不尽相同——

    曹女士在武汉路一超市量贩只购买了一袋蒜，标签价为2.58元，收银结账2.78元。

    王先生在南昌路一超市购买了三四样商品，其中，一个小塑料箱子标签价是9.8元，结账11.9元；另一个浴室四件套，标签价8元左右，实际结账11.8元。

    杨先生在解放路一超市购物后，回家路上，他核对账单发现，所有商品价格合计总数明明是193.3元，可结账单据上显示总价202元。明明标签价48元一箱的牛奶，结账单上却显示单箱50.4元……

    最终，对于此类少数消费者发现的问题，虽然超市方予以现金退还等方式解决，但人们脑海中，这样一些问题更难解答：要没有记住货架上的标签价，多掏的钱还能退吗？人工结账难免出现疏忽，可电脑扫描、系统结算也能出现“1+1=3”的错误？

    2 调查：结算价格“变脸”根源何在

    我们从一些超市的运营管理方了解到，超市对商品价格标签的管理体系流程基本一样。

    新商品进入超市时，相关部门先将商品报告单录入系统，同时会把价格标签打印出来，然后将打印好的价签交到卖场区域负责人手中，而后进行张贴。负责固定区域商品的人员，要每天对价格标签进行检查、核对，如果发现丢失破损，需要跟卖场区域负责人联系重新打印。

    对于因价格变动、需更换标签的商品，卖场相关部门会将调价商品的更换时间、数量等信息及新标签，交给负责收银、销售等区域的专人分发，以便于价格调整在系统和货架上实现同步。

    然而，实际中发生的少数实例说明，这种管理流程仍是百密一疏。

    ●造成“阴阳价”的环节在哪里？

    城市区一些规模较大超市的管理人员表示，超市并不愿意出现标签价与收银价不符的情况，超市更不愿因蝇头小利而冒遭法律重罚的风险，主观上不存在故意误导消费者的动机。

    西工区解放路附近一超市相关负责人说，该超市有2万多种商品，商品实行人工扫码录入系统。如果某类商品调价，则需重新人工扫描商品条形码，更改价格数据。超市每月会接到一两起投诉，消费者反映标价与收银价不符的投诉，多是调价商品。

    看来，导致商品价格出现差异的原因主要是商品调价工作由人工操作，而且工作量较大，使错误出现的概率增大。而且各超市均表示目前正在积极改进这方面的管理流程。

    洛龙区政和路一超市负责人说，出现标价与收银价不同的商品主要集中在生鲜、果蔬类商品，而且主要因调价。超市商品调价分为两种情况：普通商品调价和生鲜、果蔬类商品调价。其中，总部负责管理普通商品调价，门店只有对生鲜、果蔬类商品调价的权力。一些特价商品销售有时间限制，出现了原价恢复而特价标签未及时更换的情况，造成结算有出入。

    涧西区南昌路一超市相关负责人说，超市商品约3万种，出现商品标价与收银价不符主要有三种情况：一是超市促销活动结束后，后台计算机条码价格自动恢复原价，管理人员没及时通知销售区人员更换标签；二是销售区人员没及时将特价标签撤换；三是同一商品价格标签价有两个，一个是普通消费者购买价，另一个是价格低的会员优惠价，而两种标签未明显区分。

    另外，货架商品或标签摆放不规范、分类不清晰、收银员操作不当等情况，也会造成商品“阴阳价”出现。

    ●避免“阴阳价”不应依赖“亡羊补牢”

    我们采访中发现，各超市对出现商品标签价和收银价不符的情况都非常重视，凡投诉核实无误后，商家除马上对价格问题进行纠错外，有的会对消费者照差价5倍进行赔偿；有的会全额退还商品货款，并按商品原价的10倍赔偿消费者；有的则赔偿所购商品的价款……问题得到快速解决后，消费者往往也不再追究。

    对此，高新工商分局消保科一工作人员认为，发现问题的消费者权益得到了保护，那之前未发现问题存在的消费者权益又该如何保护？其实，在消费者消费前，商家本就应通过完善的制度、举措给消费者提供一个价格合理、计量正确的公平交易环境，而不是消费者发现问题后再“亡羊补牢”。

    虽然一些超市能及时化解价格问题，但商品频频出现“阴阳价”，按照国家有关规定，就不仅仅是管理上的问题，而是涉嫌价格欺诈；商家补救之举也有为自己“灭火”，躲避更重处罚的嫌疑。

    市发改委价格监督检查局调查科负责人说，按照国家《价格违法行为行政处罚规定》，经营者价格行为构成欺诈的，物价部门将责令其改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

    3 维权：从认清价格欺诈“脸面”开始

    那么消费者如何区分遇到的“阴阳价”商品是不是属于超市价格欺诈？市发改委价格监督检查局调查科工作人员为我们举例说明可能遇到的涉嫌价格欺诈情形。（见下表）

    另外，在购物、维权过程中，消费者除要注意结账后核对购物小票中的商品数量、金额总数外，还要确认小票中显示的商品条码与实物自身条码是否相符，尤其是那些特价商品要尽量记住价格。如果遇到疑似价格欺诈的情形，除拨打12358投诉举报外，消费者要保存好购物结账小票、商品标签价格及商家的宣传广告等资料。

    市价格监管部门相关负责人还提出，春节临近，除商家要强化管理、规范自身价格行为、做到明码标价、不利用虚假或使人误解的标价方式外，价格监管部门将对相关行业召开价格政策提醒会、发放告诫函，并派专人进入市场对价格深入调查，对价格欺诈等违法行为严惩不贷，创造公平交易环境。同时，他提醒消费者对涉嫌价格欺诈的情形“零容忍”，这才能更有力塑造市场诚信体系。

    名词解释

    价格欺诈行为：指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。

    原价：按照国家发改委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》，是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的最低交易价格。

    延伸阅读

    多地超市因价格欺诈被罚近千万元

    2011年1月26日，国家发展改革委通报了多地家乐福、沃尔玛等超市存在的价格欺诈行为，并责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理。北京、辽宁、吉林、黑龙江、上海、湖北、湖南、重庆、广西、云南等地价格主管部门根据价格法律法规的相关规定，严格履行法定程序，分别对涉案的19家超市门店各处以法定最高额度50万元的罚款，罚款总额950万元。

超市中限时促销的商品