【本期话题：旅游公共服务体系期待更给力 】

【一线报告】YIXIAN BAOGAO

旅游公共服务体系：让游客“乘兴而来，满意而归”

龙门大道的景区指示牌 见习记者 刘冰 摄

    核心提示

    当今时代，已经进入“服务为王”阶段——一个成熟的优秀旅游城市，不仅旅游产品要过硬，旅游管理、旅游服务同样要过硬。

    花大力气宣传促销有了成效，客人来了，如何让他们在洛阳玩得更顺心，待的时间更长？除要推出更多精品旅游项目外，更离不开配套公共服务体系的建设和完善。而这，正是我们的短板之一。

    一座旅游公厕，一个景点指示牌，一个旅游信息亭……洛阳如何通过对这些服务设施的提升和完善，赢得游客青睐，拉长旅游产业链条，加快国际文化旅游名城建设？

    【地位】

    旅游“软环境”——

    衡量旅游业成熟度的重要标志

    一名游客想来洛阳，他最先会想到通过何种方式了解？一个内容丰富的旅游官方网站，提供最权威的酒店、交通、景点、线路等信息；

    一名游客到洛阳后，一出车站、机场，他最希望能看到什么？一个配套完善的旅游信息咨询点，受理各种咨询服务；

    一名游客走在街上，他一抬眼最想找到什么？显眼、清晰的旅游景点指示牌，方便、快捷的公共交通服务；

    一名游客来到景点，他需要哪些便利服务？一名优秀的导游、一些景点信息介绍牌、一座干净整洁的旅游公厕……

    这些需求，都凸显了旅游公共服务体系的重要性。

    有专家说，如果把一个城市的旅游资源和基础设施等称为旅游“硬环境”。那么，这个城市能为游客提供的服务，让游客“乘兴而来，满意而归”的，就是旅游“软环境”。

    市旅游部门的统计数据显示，目前自助游散客已经逐渐取代团队成为客源的主体，约占游客总量的95%。“主流游客对政府所提供的公共服务等‘软环境’的依赖程度越来越强，要求也越来越高。”市旅游局有关负责人表示，旅游公共服务体系的建设和完善，已经成为衡量一个城市旅游业成熟度的重要标志，也是我市旅游业谋求更好更快发展的必然要求。

    基于此，围绕“建设旅游强市，打造国际文化旅游名城”的发展目标，去年我市开始着力提升全市旅游相关部门和企业在管理、信息、惠民、理念等方面的服务“软实力”，着力打造一批旅游公共服务精品。

    【现状】

    “软环境”太“软”,

    旅游公共服务体系尚待完善

    我市旅游公共服务体系建设进展如何？我们先看一名导游的亲身体会。

    “我不止一次来过洛阳。”来自江苏省苏州市的导游黄薇说，与江苏的一些旅游城市相比，洛阳的旅游公共服务体系还有较大差距。譬如，交通指示牌只设置在一些主干道上，数量不够多，标准不统一；再譬如，游客服务中心规模小、管理乱，不能为自助游的游客提供良好引导和行程推介。

    黄薇认为，发展旅游业，旅游服务这个“软环境”太“软”已成为我市国际文化旅游名城建设的一大瓶颈和“路障”。

    相关部门的一些统计数据，也说明了这一问题的严峻性：

    去年年底，我市专用旅游交通导识牌只有20多块，在城市出入口的大型旅游引导牌仅有4块，而且这些标志牌长期以来不符合国际标准，没有中英文对照。

    市区对外开放的公厕虽然已有300多处，但指示牌数量有限，男女厕位设置比例不科学，不少游客如厕难问题依旧没有解决；同时，旅游公厕标准仍不够高，环境管理也有待提升。

    目前，全市还没有一座旅游信息综合咨询中心，仅在个别汽车站等处有一些旅游咨询处，且不够规范，游客咨询服务功能几近缺失。

    …………

    凡此种种，都考量着我们城市的旅游服务环境，凸显了我们的“软肋”。

    面对日益升级的旅游需求，我们似乎没有十足的底气。

    “旅游公共服务体系建设，是一项长期性的系统工程，涉及城市建设的各个环节、各个层面，需要进行总体规划和布局。”市旅游局相关负责人表示，由于我市旅游公共服务体系建设职能分散、资源条块分割，导致旅游集散体系不完善、旅游服务要素功能不科学等问题始终未能得到解决。具体表现为：

    目前，我市还没有建立作为旅游城市必备功能的旅游集散中心；各车站、机场、高铁站等与各主要景点之间的公共旅游专线数量仍较少，没有形成旅游景区间的畅通对接；市旅游信息中心、旅游咨询中心等旅游导识系统和城市公共信息图形符号不够完善，旅游服务的人性化、信息化、数字化建设明显滞后；旅游志愿者服务、旅游保险、救助、投诉体系建设有待推进等。

    所有这些都导致：很多来洛的游客都是“匆匆的过客”，旅游二次消费迟迟未能跟上，旅游资源难以转变为经济效益。

    【出路】

    从细节着手，

    全程服务“吃住行游购娱”

    出路在哪里？从细节着手，加快推进旅游标准化建设，着力打造高质量的旅游公共服务体系，全程服务“吃住行游购娱”。

    “旅游标准化是提升我市旅游公共服务体系建设的重要抓手。”市旅游局局长魏立峰表示，旅游公共服务体系建设的出发点就是满足广大游客的公共需求，落脚点是让游客满意。因此，必须始终贯穿以“客”为本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不断提升游客满意度。

    旅游星级公厕建设。近日，从王城公园西门靠近涧河附近经过时，很多人会被一栋两层的古典式建筑所吸引。它是我市首座五星级旅游标准公厕。这里，不仅设有背景音乐，而且对墙体进行了装饰和美化。更为人性化的是，公厕内安装有空调，常年室内温度可维持在23℃至26℃。

    像这样的星级公厕，我市去年以来一共建了17座，都以突出个性化、人性化服务为重点，厕所造型设计、环境绿化要新颖美观，并与周边建筑和环境协调。新建的公厕内都包括老年人厕位、残疾人厕位及母婴独立卫生间。三星级、四星级、五星级公厕的建筑面积分别在60平方米、100平方米、150平方米以上。

    旅游交通标志提升。今年，市公安局交警支队牵头，在市区新建了68套旅游交通标志，对交通要道的133块老旅游交通标志按国家标准进行改造提升；由市交通运输局牵头，对城市区外200多块旅游交通标志系统进行完善。

    旅行社及导游提升。目前，由市旅游局牵头，正对全市90家旅行社进行复核，实行星级管理；对全市2000多名导游员评星定级，对主要景区500多名讲解员开展统一培训，实行挂牌上岗。

    旅游信息咨询中心提升。今年，市交通运输局在市区各汽车站建立了旅游信息咨询中心，协调市辖区内的高速公路出口收费站增加旅游咨询服务功能；市公安局从全市35个执勤岗亭中筛选出29个人车流量相对集中、辐射面大的岗亭，对岗亭民警进行相关知识培训，执勤岗亭同时承担旅游咨询服务功能。

    便捷、完善、惠民的旅游公共服务体系，正在河洛大地加快构建。

    “没有最好，只有更好”。高质量的旅游服务环境，定能引来大量的游客。

    本报记者 李东慧

    旅游公共服务体系，不能再失分了

    说起旅游公共服务，不由让人想起去年牡丹文化节期间发生在国家牡丹园的尴尬事儿，因为女厕所不够用，一些女游客情急之下强势“攻占”男厕。

    “女占男厕”，让人尴尬。其实，在公共服务体系这个旅游“软环境”的建设上，让洛阳“失分”的不仅仅是公厕，请看相关统计：

    到去年年底，我市专用旅游交通导识牌只有20多块，在城市出入口的大型旅游引导牌仅有4快，还没有中英文对照。

    目前，全市还没有一座旅游信息综合咨询中心。

    …………

    不敢说触目惊心，但绝对让人脸红。

    在“细节决定成败”的现实语境下，一个环节的不到位就可能功亏一篑，何况这么多的不到位“叠加”？一处处缺位，洛阳旅游很可能“摊上大事儿”，直接影响到国际文化旅游名城建设的顺利推进。

    有两个事实必须面对。

    其一，当前，需求多元化和个性化已经让散客取代团体成为旅游客源的主体，洛阳去年接待的散客就占游客总量的95%。散客对公共服务的依赖性更强、要求更高，他们的不满对城市形象造成的损害更大。

    其二，在国家旅游局每季度一次的游客满意度调查中，洛阳不能名列前茅，主因就在于旅游公共服务体系不健全。

    当下，旅游业已经进入一个“拼服务”的时代，奇迹，往往出在软件上，完善、提升洛阳旅游公共服务体系已刻不容缓。

    还好，我们已经认识到这一点并开始积极行动，修建星级公厕、增加交通标志、设立旅游信息咨询中心和多媒体触摸屏……

    知耻后勇让人欣慰，一干到底更让人期待。洛阳旅游公共服务体系何时才能 “过得硬”？游客会用脚投票。

    【他山之石】TASHAN ZHISHI

    上海：“我的旅游我做主”

    在自驾游、自助游等旅游消费方式逐渐“升温”的时代，上海初步构建了全方位的旅游公共服务体系，方便市民和游客实现“我的旅游我做主”。

    近年来，上海以旅游咨询服务、旅游集散服务、旅游安全管理、旅游支付环境建设为重点，积极推进旅游公共服务体系建设，目前已基本建成以数字化、网络化、智能化为主要特征的旅游公共服务体系。

    首先，初步建立了“三纵五横”城市旅游公共服务网络。其中，“三纵”中的“12301”和“962020”上海旅游热线是全国为数不多的、可24小时提供中英文电话咨询服务的“call centre（呼叫中心）”；而上海第一代手机导游“iTravels（‘爱’旅游）”新近已上线启用，客户端结合智能手机的各项技术，能提供旅游景点相关信息，满足游客在景点、目的地城市所需的即时旅游新闻浏览、景区导览、景点导游、目的地导航等一体化的旅游公共服务需要。

    其次，初步形成延伸到周边主要景区和乡村旅游点的旅游公共交通网络，建立了连接空港、邮轮港和高铁站等交通枢纽的旅游线路网络，建立了覆盖长三角的旅游集散分级承运网络，完善了指引、停车、换乘、自驾等服务。

    同时，针对突发事件这一旅游难点问题，上海市组织公安、交通、卫生、安全监管、质量技监和旅游等相关部门，共同加强旅游交通、旅游设施、旅游餐饮等安全监督检查。旅游突发事件监测、报告网络体系、旅游紧急救援资金、网络和机构也已逐步建设到位。

    本报记者 李东慧 整理

    下期话题预告

    旅游营销，面向“国际”

    如果您有自己的意见和建议，可登录新浪微博@路在脚下话旅游，发表高见；也可登录洛阳网洛阳社区（bbs.lyd.com.cn），进入《路在脚下——提升旅游产业，加快名城建设》板块畅所欲言；还可拨打66778866一吐为快。

    掷地有声

    花大力气宣传促销有了成效，客人来了，就需要逐步完善旅游公共服务体系,为旅游者提供便利，提供高质量的公共服务，游客感觉便利、舒适了，自然就有了口碑，这也是宣传促销的后续延伸。

    ——国家旅游局副局长祝善忠

    旅游公共服务项目绝不再是形象工程了。比如，当年要成为优秀旅游城市，必须要建旅游咨询中心。而现在要建，应该在选址、功能设置等方面从游客角度考虑。以北京为例，也许不是所有区县都需要有旅游咨询中心，要以客流的分布为导向，以游客的满意度为目标。

    ——国家旅游局综合司副司长唐兵

    建设旅游环境与公共服务体系是旅游活动开展的重要保障。

    ——中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦

    厕所建设看起来事小，但它是一个地区经济发展、社会进步的重要标尺，客观上体现一个地区的文明程度和文明形象。厕所建设事关旅游业的整体形象和长远发展。

    ——新疆维吾尔自治区旅游局局长伊那木·乃斯尔丁

    本报记者 陈旭照 整理

    河洛回音

    细致全面、贴心人性、智能互动，这样的旅游公共服务不仅是游客、也是洛阳市民需要的。

    ——网友“生当作人杰”

    服务也是生产力，洛阳的旅游公共服务还须更加给力，期待洛阳能给自助游客提供更多的便利，留住他们的身，感动他们的心。

    ——网友“又几涵韵”

    旅途的美景能吸引人的眼球，贴心的服务却能征服人的心灵。希望洛阳的旅游公共服务体系能够扎扎实实建下去，建成，建好。

    ——网友“大汗淋淋”

    洛阳的旅游公共服务体系，需要在现今洛阳的商业状况下进行优化提升，需要结合消费者、游客的消费理念、消费习惯和需求进行改造，单纯的政府主导已不能满足市场化的需求。

    ——网友“介皂可”

    本报记者 陈旭照 整理