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    如何杜绝的哥拒客现象？如何取证的哥违规行为？如何让的哥成为城市形象代言人？这些在国家质检总局、国家标准委新修订的《出租车运营服务规范》中都有所涉及，引起社会广泛关注……

    日前，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称“新国标”）将于明年4月1日起实施。

    “新国标”对出租车驾驶员运营服务规范提出了新要求：乘客上车前，的哥不得有询问乘客目的地的挑客行为；未经乘客同意，的哥不得绕路、招揽他人同乘，不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务；的哥在运营前和运营中忌食有异味的食物；的哥应会使用26条中文和英文服务用语……那么，“新国标”中的这些规定能否真正落地？在出租车管理中有哪些难点？“新国标”维护乘客权益的同时，如何维护的哥权益？

    现状 部分内容在洛早已“落地”

    ■严格考核 规范服务

    “虽然‘新国标’尚未实施，但部分内容已在《河南省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准实施细则（试行）》和《洛阳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实施细则（试行）》等文件中有所规定。”市出租车管理处投诉处理科科长谭忠平说。

    作为试点城市，从2012年起我市开始对出租车驾驶员进行从业资格证考试，并对通过考试的出租车驾驶员采取计分方式，对其进行服务质量信誉考核。

    “计分方式类似驾驶证计分管理办法，出租车驾驶员服务质量信誉考核的基准分为20分，依照考核标准，进行扣分或加分。”谭忠平说。

    记者看到，在我市现行的考核标准中，如果出租车驾驶员被举报并查证，有无正当理由拒载和运营中无正当理由擅自中断服务等行为，将被扣10分。其中，在“无正当理由拒载”的详细说明中，不但有“新国标”规定的询问目的地进行挑客，还包括以堵车、加油（气）和非交接班时间以交接班为由拒绝载客。

    此外，在我市现行的考核标准中，还对出租车驾驶员未经乘客同意故意绕道、强行合乘、车内有异味、车内座套有明显污物、驾驶员仪容仪表不整、口中有异味、在车内吸烟，向车外抛物、吐痰、不按乘客意愿使用音响和空调等21项行为有详细的说明及明确的考核扣分标准，其中不少内容比现行的出租车服务国家标准和“新国标”更加详细。

    谭忠平介绍，出租车驾驶员服务质量信誉考核计分周期为12个月，出租车司机在一个考核周期被扣至0分，应当在15日内，重新接受培训，并再次参加出租汽车驾驶员从业资格证考试。在培训和考试期间，出租车驾驶员不能从事出租车客运服务，只有通过考试，才能清除计分，重获从业资质。

    ■从业考试试题突出本地特色

    其实，我市除对出租车驾驶员服务质量有详细的规定和考核办法外，还制定了一些针对性强的服务提升内容。

    在从业资格考试材料题库中，除了交通法规、安全驾驶、服务标准等内容之外，还涉及洛阳本地概况的题目。题目内容包括城市概况、自然地理、历史名人和知名景区的相关介绍。

    “目前，出租车驾驶员从业资格考试地方题目的比重约占1/3。”谭忠平说，“这主要是为了让外地游客在的哥的姐的介绍下，更了解洛阳。”

    此外，每年牡丹文化节前，市出租车管理处会对出租车驾驶人进行服务提升培训。

    谭忠平表示，在接到正式的“新国标”文件后，市出租车管理处还会及时调整相关管理规定，让出租车驾驶员考核更加完善。

    调查 出租车运营违规行为仍有发生

    16日18时许，记者在洛龙区宝龙城市广场发现，虽然规定明确，但出租车驾驶员服务不规范的行为依然存在。

    一位市民说，这段时间一些出租车驾驶员得知目的地与自己不顺路后，便以交接班、加气为由，拒绝载客。“所以就养成了先问再上车的习惯”。

    家住西工区的李先生经常到外地出差，他从火车站回家时常遇到打车难题。李先生说：“当得知我要去的地方离火车站不远，一些司机会以各种理由拒载。”

    李先生表示，这虽然是个别现象，但也反映了管理部门对出租车的查处力度不够，让他们有机可乘。他说：“拒载是市民最关注的，也最不能接受的一种不规范服务行为，在火车站拒载会影响洛阳的城市形象。”

    瓶颈 取证难成为监管难题

    那么，在详细的服务规定和考核细则下，出租车驾驶员服务管理、违规行为查处到底难在哪儿？

    谭忠平说，通常情况下，乘客对出租车驾驶员不按规定服务的行为，会拨打110投诉。如果出租车拒载，其驾驶员除了要被扣掉10分考核分外，按照《河南省交通行政处罚裁量标准》规定，驾驶员将被处以200元以上1000元以下的罚款。

    根据《中华人民共和国行政处罚法》规定，对个人行政处罚50元以上的，不能仅靠投诉电话作为依据，而需要进一步举证，但取证难成为监管难题。

    “一些成功查处的案例，是因为事发地点有监控可查，但多数是司机自己承认的错误。”谭忠平说，如果司机拒不承认，很难对其进行相应处罚，像车内异味、不按乘客意愿使用空调和音响等违规行为就更难界定了。

    “此外一些恶意投诉也给管理带来难题。”谭忠平说，前段时间有个出租车司机因拒载被投诉，后来经出租车管理处工作人员核实，投诉人称自己当时喝醉了，而出租车司机因配合调查，耽误了三四天的生意。

    为此，市出租车管理处规定，对在路口红绿灯上下车的、在禁停路段要求停车的、携带易燃易爆品或有毒化学品的、携带宠物的、在车内吸烟吐痰的、患有精神疾病或酗酒无人监护的等几类乘客，出租车驾驶员有权拒载。

    建议

    乘管携手

    促使规范真正落地

    河南金义丹律师事务所律师郁鹏认为，只有解决出租车行业服务监管难题，才能使相关规定和即将实施的“新国标”真正落地。

    “首先，乘客和出租车驾驶员应该有法律取证意识。”郁鹏说。行政处罚需要提供相关证据，如无利害关系的目击证人证言、视频音频资料等。

    郁鹏介绍，如果乘客发现出租车驾驶员违规行为，可以用手机拍摄现场情况、车牌号、副驾驶前的从业资格证等内容，这些都可以成为处罚违规驾驶员的有力证据。

    同时，为了维护出租车驾驶员合法权益，郁鹏建议投诉可以采取实名登记制，投诉人应当携带有效证件到监管部门登记并写出书面投诉；出租车驾驶员也应提高举证意识，进行自我保护。

    有业内人士表示，出租车的管理可以运用市场化手段，让他们在竞争中优胜劣汰。另外，政府部门应该以地方法规的形式，对出租车监管中的取证、调查、投诉、处理等方面进行指导，只有这样，才能让现行服务质量标准和即将实施的“新国标”真正落地。

    本报记者 郭秩铭