张丽冰在巡查

    37岁的张丽冰，是洛阳龙门站客运二班主任值班员，因为人长得漂亮，服务旅客热情、贴心，被同事和旅客称为“高铁玫瑰”。

    业务上敢啃硬骨头

    1996年，张丽冰参加工作，到洛阳车务段当货运员。2006年，她被调入客运车间当客运员，每天不是在进站口检票，就是在出站口验票、补票等。眼瞅着入行较早的同事对旅客提出的各种问题都对答如流，张丽冰下定决心要做得和他们一样棒。

    每年，洛阳车站都会组织业务技能大赛，考核内容包括全国铁路客运运价里程接算站示意图的标画、铁路系统基本理论常识、对旅客突发情况的处理等实际操作。全国铁路客运运价里程接算站共有500多个，在画的过程中要求站名、线路名、方位都不能出错。

    2008年年初，张丽冰被班组推荐参加技能大赛。那时，她的孩子还不到3岁，参加比赛前，孩子又突然得重感冒，高烧不退。在医院里，她刚把输着液的孩子哄睡着，便赶紧拿起纸笔画起了运价里程接算站示意图，终于从刚开始的两眼一抹黑达到熟练准确。

    2010年，因业务突出，张丽冰被选派到洛阳龙门站。2011年7月，她担任主任值班员，同年10月，她在郑州铁路局业务技能大赛中摘得客运值班员第一名的桂冠。

    乐为旅客排忧解难

    张丽冰始终没有忘记“学业务就是为了给旅客提供更大方便”的宗旨，一直用热情、贴心的服务，为往来旅客排忧解难。

    去年牡丹文化节期间，正在洛阳龙门站一楼巡查的张丽冰，隐约听到两名旅客在讨论坐G2006次列车到郑州站后不知如何转车去武汉。她立即上前对他们说：“您到郑州后可以转乘D125次，下午6点多就能到汉口了，票价有182元和152元两种选择。”

    那两名旅客惊奇地说：“哇，你太厉害了。龙门站的服务水平就是高，真是太感谢了!”

    勤奋的张丽冰在业余时间，将郑州站、西安北站、北京西站、广州南站等常用站发出的动车或高铁的时刻、站名、票价熟记于心，对旅客提出的中转换乘、出行指导、乘车方向等都能做到对答如流。在龙门站服务的3年时间里，她个人收到感谢信23封、锦旗6面。

    言传身教领头雁

    作为客运值班员，张丽冰还要对龙门站的“三品”检查口、综合控制室、出站口、售票厅、上下行站台等进行巡查，哪里有问题，她就出现在哪里。上班时迎来送往四海宾朋，休班时楼上楼下安排工作，用她自己的话说，就是“跑岗”。

    一天下来，她常常双脚疼痛难忍。每次逛街，她都买不来合适的鞋，“因为每天走的路太多了，就算穿平跟鞋也会脚疼”。

    她还带领班组成员主动学习业务知识，工作中见缝插针为大家讲服务技巧、突发事件应急处置办法等。今年前11个月，她的班组共为中外旅客做好事400余件，拾到手机30部、各种包200余个，先后收到表扬信60余封、锦旗20余面。

    2012年8月，张丽冰获得“河南省五一劳动奖章”。

    本报记者 王晓丹 通讯员 郭琦 吕宏伟 文/图