“嘿客”社区店内，工作人员在为顾客介绍下单方法

    近日，洛阳首家“嘿客”社区店开业，标志着“O2O”运营模式在我市试水。

    所谓“O2O”，即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

    零库存、店内网上下单、弥补互联网购物出现的纠纷……这种不同于传统商业运营模式的“O2O”模式能否得到我市消费者认可？又给我市电商市场带来哪些启示？

    1    运营方：

    店内零库存，重在线下服务

    7月26日，位于唐宫路附近的“嘿客”社区店正式开业。店内既没有货架，也没有琳琅满目的各式商品，取而代之的是各种商品的图片海报挂满了店铺，店铺中央摆放着两台大型平板电脑，可供顾客在线选购商品。

    “不同于普通的便利店，我们采取的是团购、预售、手机扫码等新型购物方式。”该店工作人员说，目前顾客可以让店员在店内代为网上下单，然后用现金或刷银行卡的方式结算货款。顾客在“嘿客”社区店内购买的商品，大部分会由顺丰速递负责送货。

    负责该店运营工作的赵建林说，网上购物最大的软肋就是商家与顾客之间的交易均在互联网上完成，一旦出现纠纷，会因为商家在广州，而消费者在洛阳，异地维权便成了麻烦事。而该店能为消费者解除此类后顾之忧。

    赵建林说，按照顺丰速递官方的要求，第三方合作商必须为公司、企业，合作商提供的产品必须经过相关机构严格检验，确保为原装正品才能与该店合作。相关合作商家与顺丰速递方面签订有协议：一方面，提供产品的商家要保证产品质量和服务；另一方面，如果出现供货商家推诿或拒绝提供服务时，该店会先行提供相应的服务保障。

    2    消费者：

    购物方式需进一步完善

    我市首家“嘿客”社区店开业第一天，共接到近20份商品订单，其中包括化妆品、移动充电宝等多种商品。

    对于这种业绩，一些消费者表示“O2O”模式确实带来了一种新的消费体验，这是一个良好开端，不过也有不足之处需要改进。

    “我前段时间到杭州探亲时，体验过在当地一些电子商务社区店购物，与洛阳新开业的这家店大同小异，都有一些地方还需要完善。”市民杜建华说，这些社区店购物方式还不是很方便，消费者到店内通过手机扫码或购物终端机进行购物，不太符合大家现阶段的购物习惯。同时，新兴的电子商务社区店可供选择的货品种类较少，且货品供应商比较单一，无法让消费者价比三家。

    市民周丹阳则认为，这种电子商务社区店今后肯定会越来越多，不过，它只是帮助消费者线下订购线上的一些日常消费品，无法对消费者形成足够的吸引力。如果这些电子商务社区店能为消费者提供定制购买服务，那效果就不同了。例如消费者想在网上买一件品牌服装，但纠结于网上不同商家价格有高有低，且真伪难辨，如果电子商务社区店既能够帮消费者选到货真价实的商品，又能提供有保障的售后服务，那么这就形成了独特的线下网购体验方式。

    除此之外，也有市民认为，一家综合性的电子商务社区店，店内服务人员不仅要熟悉整个购物流程，更应熟知不同商家提供的每款产品的具体特征。例如一款奶粉，店内服务人员应当知道正在销售的这批货保质期到什么时候，发货时采用什么样的包装方式，发货是由哪个城市发出等。如此一来，才能真正让消费者感受到线下与客服人员沟通的便利性。

    3    速递业：

    “最后一公里”将燃战火

    顺丰联手“嘿客”（以下简称顺丰“嘿客”）无疑是国内速递企业对“O2O”模式的一种尝试。有业内人士认为，顺丰“嘿客”在全国多个城市布局，是速递企业对“最后一公里”的争夺。目前国内速递企业品牌众多，除了顺丰，还有申通、中通、韵达、圆通等多个行业大佬。因此，只有哪家速递企业能提供顾客更好的服务体验，提供更多的增值服务，才能赢得更多客户的青睐。

    以“嘿客”为例，其店内提供有一项虚拟地址服务，即收件客户无需提供详细地址，只需在速递详情单上填写收件地址附近的“嘿客”网点地址编码，当快件到达后，相关“嘿客”网点会以短信通知客户上门自取快件。这种做法可以避免过去一些素质不高的投递员，将收件客户个人信息泄露的情况出现。

    在网上经营农副产品的吴成钢说，过去我市一些小型电商忽视了网店人气不旺的一个重要原因，就是与江浙沪一带相比，洛阳的速递业不够发达，发送包裹的价格优势不明显。如果洛阳销售不同产品的电商联合在本地自行开设一家电子商务社区店，首先从心理上能让消费者感到放心，从而提升店内订单量；其次，本地货品的配送周期会非常短，即便消费者不能立即从店内拿到现货，一般也能在第二天收到速递送货上门的商品。最重要的是，各家速递公司发送同城速递包裹的价格会比较便宜，电商可以将省下的成本让利消费者。

    4    本地电商：

    电子商务社区店值得借鉴

    “一家新开设的网店，想要一步步打开市场，大幅提升产品销量非常难，‘O2O’电子商务社区店模式值得洛阳本土电商学习。”在网上经营化妆品生意的潘丽说，如今网上同类商品的商家之间竞争激烈，小电商想要跟那些同行业的“龙头”电商争夺全国市场，几乎不可能。

    潘丽认为，立足洛阳，辐射河南省内消费群体，才是我市一些规模较小的电商未来一段时间内的发展方向。过去，洛阳不少电商总在发愁网店的客流量太少，“O2O”模式值得大家借鉴。

    不过，目前我市尝试“O2O”模式的并非“嘿客”社区店一家。

    河南省邮政公司洛阳分公司（简称市邮政公司）的相关负责人介绍，该公司在2010年便开始在全市范围内与便利店、超市合作建立便民服务站。截至今年6月，该公司在全市各县（市）区共建立便民服务站2374个。

    对此，有业内人士认为，这些邮政便民服务站目前可以实现交纳手机话费、电费等便民服务，其经营内容与电子商务社区店的部分功能类似。假如后期市邮政公司对现有便民服务站网点进行改造，增加更多增值服务，会更容易打造成覆盖区域更广的线上线下互通的社区生活服务平台。

    另外，按照相关规定，网络购物如果出现消费纠纷时，消费者应当向商家所在地的工商部门投诉。如果洛阳的电商能在我市自行开设电子商务社区店，无疑给消费者吃了一颗定心丸，因为一旦在消费过程中出现问题，消费者在家门口就可以找工商部门解决。

    本报记者 王蕾 文/图