绘制 雅琦

    近日，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会公布的一项网络购物调查显示，超过七成的消费者在签收快件前没有开箱验货，由此引发的纠纷很难解决。记者在走访中了解到，消费者自身权益保护意识不强、快递员操作不规范，是造成快件签收、验货时出现各种问题的原因。

    1 签收不验货，出现纠纷难解决

    该项调查显示，在1696名受访者中，有73.9%的消费者在签收快递包裹前没有开箱验货。

    经常网购的市民李静说，她在收取快递包裹时经常不验货，虽然大多数时候包装内的物品完好，但偶尔也会遇到物品破损或商家发错货的情况。

    市民刘尚志说，有一次，他在网上购买了一箱进口脐橙，还没有收到货，网上的快递运单配送跟踪信息却显示“已签收”。第二天他收到货时，发现有三四个脐橙已经腐烂，商家却以消费者“已签收”为由拒绝退货。

    在网上经营干果生意的蒋云霄说，按照惯例，商家只看快递企业在网上公布的快递运单配送跟踪信息。如果信息显示为“已签收”，那么商家就视为消费者开箱验过商品，此时消费者再提出商品质量有问题需要退货，商家肯定不会同意。

    2 如何验货签收,最好与商家明确

    《快递业务操作指导规范》规定，快递员将快件包裹交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，快递员应当告知收件人先验收内件再签收。快递企业与寄件人另有约定的除外。

    “是先签收还是先验货，虽然国家已有明确规定，但还有‘快递企业与寄件人另有约定的除外’这条规定，消费者要特别注意。”蒋云霄说，在很多时候，商家与快递企业之间有相应的合作协议，尤其是一些经营运输途中易损坏物品的商家，都会要求快递企业投递商品时，无论外包装是否完好，必须让消费者当面开箱验货，否则消费者可以拒收。

    蒋云霄建议，消费者在网上购物时，应先问清楚商家签收、验货的流程。比如，是否必须当着快递员的面开箱验货；如果快递员拒绝消费者开箱验货的要求时，是否可以拒绝收货等。

    此外，消费者还应让商家提供售后服务联系电话，如果验货时发现有问题，应及时拍下照片留为证据，并第一时间打电话告知商家要求退换货。

    3 是否签收，应以快递单上签名为准

    针对消费者反映的快递包裹“被签收”问题，市邮政管理局相关负责人说，按照《快递业服务标准》中的规定，“签收”是指收件人本人在快递单上签名确认收货。若收件人本人无法签收时，快递企业可与收件人（寄件人）沟通经其允许后，采用代收方式签收快件。不过，快递员应告知代收人的代收责任，例如要检查外包装是否破损，商品是否完好等。

    邮政管理部门在处理消费者与快递企业之间的纠纷时，只认可快递单上的收件人签名，快递企业自行更新快递运单配送跟踪信息为“已签收”的做法是无效的。

    同时，按照我国相关规定，快递企业应对快件提供至少2次免费投递服务。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递企业投递的，快递企业可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

    另外，假如消费者拒绝签收快件，快递员应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

    本报记者 王蕾