服务中心工作人员耐心解答群众问题 白路 摄

    汝阳县行政服务中心秉承“公开、便民、高效、廉洁”的服务宗旨，力求把服务群众“最后一公里”做得尽善尽美，让前来办事的群众打心眼里满意。

    1 提高效率 为群众提供方便

    “我到这里办理小额贷款，还缴了水电费，20分钟全部搞定！”近日，汝阳县行政服务中心的快捷服务让居民李先生感慨不已：“以前，办完这几件事起码要一天时间。”此前，该中心办公场所不足200平方米，很多与民生密切相关的部门和窗口无法进驻，司法援助等场所过于分散，无形中降低了服务效率，增加了群众办事的难度。

    去年11月，该中心3000多平方米的新服务大厅正式投用，进驻单位由原来的21个增加到47个，进驻窗口的工作人员由45名增至168名，办理项目由原先的261项增至486项。

    “新大厅投用后，严格落实一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费的运行机制，办件量大幅度增加。”该中心主任商建生介绍，今年1月至9月，进驻窗口单位共受理各类行政审批、收费及服务事项14万多件，办结率100%，较去年同期增长1201%；日均办件近600件，即办件即时办结率100%，承诺件一周办结率80.1%，承诺件提前办结率98.6%。

    “过去办事跑断腿，现在办事一站清。”一名企业负责人在拿到项目许可证时发出了这样的感慨。

    2 贴心告知 让群众少跑冤枉路

    7日，三屯镇的丁先生来到服务大厅办理小额贷款业务，因为出门仓促，带的材料不全，无法立即办理。他起身正想离开，工作人员拿出一张告知单递给了他，让他按照“明白纸”上的内容准备材料。

    “以前办理业务，工作人员都是口头答复，记不全需携带的材料，往往要跑两三次才行。现在，这一张小小的告知单，能让我一次把所有材料备完，效率真是太高了。”丁先生满意地说。

    “很多居民第一次来办理业务时，经常不知道该带什么材料，我们将多种业务的办理流程、所需材料、注意事项等内容规范梳理后制作成告知单，发给办业务的群众。”该中心副主任吴新会介绍。

    吴新会说，为让群众少跑冤枉路，服务中心安排工作人员在咨询台值班，印制了5万余份服务指南、一次性告知单，在各窗口和每个楼层显眼位置摆放；新增一块电子显示屏，将原来一楼电子政务内容按一楼、二楼分开设置，方便群众查找。

    “和以前相比，简直就是天上地下。”在房管局窗口办理业务的陈先生直言不讳，“以前办事经常是花冤枉钱、跑冤枉路，现在办事一竿子插到底，从不拖泥带水。”

    3 不断改进 以群众满意为标准

    群众满意，就是行政服务中心努力的方向。该中心不断完善监督管理机制，畅通群众投诉渠道，窗口服务质量和办事效率有了明显提升。

    今年7月，该中心接群众投诉，有线电视收费窗口没有进驻，十分不便；8月1日，一名办事群众担心隐私外泄，提出开具单身证明贴照片没必要；8月19日，群众对派出所窗口户口本补办业务要3个月的规定不满意，认为时间太长；10月16日，一对办理结婚手续的青年人投诉，民政局窗口说到妇幼保健院婚检免费，到医院婚检时却收18元照相费和复印费，也没有告知婚检自愿……

    针对群众投诉，该中心积极与相关部门沟通协调：9月，县广电总台进驻大厅办理有线电视费收费业务；县民政局窗口与市局协调，决定今后开单身证明时，根据办事人的意愿，不再统一要求贴照片；派出所窗口克服困难，将办理户口时间压缩到一周……

    “我们特意编写了《行政服务中心工作简报》，每月将业务办理情况、窗口日常管理等工作一一公示，对优质服务窗口和个人进行表扬，对受到群众投诉和管理不规范的进行通报批评。”该中心党组书记刘巧灵说，该中心还印制《一周工作通报》，督促各窗口提升服务品质，努力使群众满意。

    今年7月6日，该中心一改传统的“面对面”评价方式，开通了短信评价系统。办事人在业务办结时，可收到请办事项的短信提示信息，邀请申请人对该事项的服务进行满意度评价。截至目前，该中心共发送评价短信4872条，收到回复4867条，其中满意238条、基本满意4629条。

    刘巧灵表示，该中心将继续以群众满意为标准，进一步优化办事流程、提高服务效率、提升服务质量，树立行政服务中心良好形象，努力打造“软件一流、硬件一流、效能一流”的公共服务平台。

    （白路 马秀阁）