11月29日晚，《公共服务大家评》专题电视节目继续播出，洛阳银行等5家银行接受评议。在节目中，各银行负责人对暴露出的问题进行了一一解释，坦诚的态度赢得民评代表普遍好评。

客户征信出问题

银行承认有责任

李女士是中信银行的信用卡客户。今年，她想贷款买房，但在办理过程中被告知征信出了问题，原因是去年银行为她开通的一项服务缴费逾期。银行虽表示之前有过短信提醒，但李女士认为，在她没有看到短信的情况下，银行应该用电话等其他方式予以提醒。

中信银行洛阳分行行长助理刘莉表示，从这件事可以看出，银行在服务细节方面还存在问题。由于银行服务的问题，延误了李女士按期缴费，银行是有责任的。

中信银行洛阳分行信用卡中心一位负责人在节目现场表示，遇到此类问题，银行会定期通过短信、账单、电话等方式进行提醒。针对李女士说的没有接到电话提醒问题，信用卡中心将进行详细调查，给其一个满意答复。

评议嘉宾刘志恒说，在信誉比黄金还要贵重的今天，银行应该尽到提醒义务，尽量避免客户被列入信誉“黑名单”。中信银行洛阳分行两位负责人表示，将优化服务流程，让客户有更好的体验。

尽快查明原因

妥善解决问题

偃师市首阳山镇的杨振山是邮储银行客户。去年年底，他来到邮储银行首阳山镇营业所取款，发现银行账户被多扣了几百元钱。他查询得知，在去年6月5日，外地某银行向其账户内存入了9742元，当天又取出1万元，而这笔交易他并不知情。之后，杨振山分别向邮储银行首阳山镇营业所和洛阳市分行反映该问题，但一直没有得到解决。

邮储银行洛阳市分行副行长邱玉梅说，邮储银行洛阳市分行已向上级银行提出调阅有关资料申请，目前部分资料已经取回，银行将尽快查明原因，妥善解决问题。按照银行首问负责制的规定，客户反映问题后，相关工作人员应负责到底。银行将针对这一情况，对有关人员进行严肃处理。

能否享受优惠政策

客户戏称“全靠运气”

赵女士是浦发银行的一位大额存储客户。她说，当初之所以把钱存进浦发银行，是因为看中了该行的一些优惠政策，如积分送油卡等。她本以为，只要自己的积分达到一定额度，享受这些优惠是顺理成章的事，但没想到，积分够了也只能在某个固定时间段去“抢”。她表示，这种全靠运气才能享受的优惠，让她感觉很糟糕。

浦发银行洛阳分行行长助理刘国峰表示，银行降低有关业务门槛之后，让更多的客户享受到了增值服务，“抢”享优惠的目的是增加活动的趣味性和广泛性，让银行与客户更好地互动。

“银行为何不提前告知享受优惠是要靠运气的？”评议嘉宾于晓东问。

刘国峰说，银行会通过多种途径告知客户可以享受的优惠和享有的权益，但不排除工作人员在告知过程中有表达不充分的情况。银行将积极整改提高，为客户提供更好的服务。

扣费类别不显示

客户表示不理解

王先生是洛阳银行的客户，每月由该行代扣家中的水电费和燃气费。今年10月，他发现有几条扣款短信只标明了扣款金额，没有像以往那样写明扣除的是什么费用。到了11月，他收到的扣费短信依然没有扣费类别提示。这让他觉得不可理解。

洛阳银行副行长吴晓丹说，为了更好地服务广大市民，洛阳银行今年对核心系统进行了更换，但在设计短信发布过程中忽略了有关环节，造成此类问题的发生。银行有关人员已与系统运营商等共同解决这一问题，历时1个月，核心系统功能已完善。

兑换外币遇麻烦

银行支招解难题

林先生是招商银行的一位老客户。前不久，他准备去马来西亚旅游，就来到招商银行想兑换一些马来西亚令吉。他认为，马来西亚令吉虽属小币种，但通过预约，应该能够兑换，没想到银行表示不能兑换该币种。

招商银行洛阳分行副行长武军说，林先生反映的问题属实。目前，招商银行开放兑换的外币是主要外汇市场普遍交易的货币，有美元、日元、欧元等。马来西亚令吉是在少数国家流通的货币，目前在招商银行网点确实是无法兑换的。

武军还表示，招商银行虽然不能给林先生兑换马来西亚令吉，但应该给其一个问题解决方案，比如，持招商银行“一卡通”在境外有银联标识的取款设备上是能够取出当地货币的；再比如，持招商银行全币种信用卡可在境外刷卡消费且免币种兑换费，回国后可以用人民币还款。招商银行将强化服务，让客户满意。

本报记者 李三旺