现在，去银行办业务经常得排队，尤其是遇到基金上市、退休职工集中领取养老金时，需要排几十分钟队。银行“长龙阵”时隐时现，引得市民众说纷纭。

　　“长龙阵”十分壮观

　　近日一个上午，正赶上退休职工集中领取养老金。记者在某商业银行王城路的营业网点看到，从营业厅内排出的长龙在门外人行道上拐了一个大弯，逼近快车道。

　　队伍中有一位70多岁的老人，拿着存折、提着一袋青菜，排在靠近门口的位置。他说，自己是趁着上街买菜顺路来领取养老金的，已经排了20多分钟队。记者看到，这家银行大厅内有一半儿的营业窗口开放，其中的贵宾专区也开始办理领取养老金业务。

　　从储户言谈举止看，来办理领取养老金业务的占90%以上。忽然，贵宾专区发生了争吵。原来，一位持贵宾卡的储户，直接挤到队前办理业务。银行工作人员给提意见的老年储户解释说：“按照银行承诺，持贵宾卡的储户可以享受随到随办的服务，请您稍等。”

　　一会儿，进来两位准备兑换零钱的市民，看到各个窗口人满为患，直咂舌：“这么多人！跟超市一样。算了，不换了。”

　　一些老人抱怨说：“站得人腰酸背疼，真受不了。明知道这两天发养老金，咋不多开几个窗口？”

　　随后，记者又先后到7家银行的营业网点，发现七八个人排队是常见的。

　　银行实行“朝九晚五”工作制后，在不少银行营业网点，每天9点门口就提前排起了队；而一些营业网点有时不到下午5点运钞车就停在门口，押款员严令储户“只能出不能进”。

　　“长龙阵”是如何形成的

　　业内人士说，银行出现“长龙阵”，洛阳主要集中在年关、基金发放、养老金领取等特定时段；而在北京、上海、广州等特大城市，常年如此，已经成为严重的社会问题。

　　现在银行办公手段越来越先进，自动设备越来越多，为什么会出现前些年罕见的“长龙阵”呢？

　　从各方面了解的情况看，洛阳银行的“长龙阵”形成，主要有3个原因：

　　第一，储户在银行办理的业务种类越来越多，使单个储户办理周期大大延长。

　　过去，储户到银行，多是办理存取、兑零等单一业务。现在，除了上述业务外，办理汇兑、财产证明、基金及各种新业务的不断增多，这些业务办理时间较长，客观上造成排队现象的出现。

　　第二，营业网点、窗口减少。

　　现在，各个商业银行营业网点面积更大了、功能更齐全了、为储户办理的业务种类更多了。然而，营业网点、营业窗口却在悄悄减少。据统计，我市某商业银行营业网点两年内压缩了近10个；与此同时，营业网点内的营业窗口分工越来越细化，结果办理普通存取款业务的窗口反而相对减少。

　　有人说，营业网点、窗口减少，是银行计算营业成本的结果。商业银行要计算人力成本、经营成本，讲究综合性服务，窗口难以做到全部开放。

　　第三，银行与储户沟通不够。

　　近年来，各家银行都推出了多种新业务，自动服务方便快捷。遗憾的是，由于宣传不够，许多储户特别是中老年储户不会使用自动设备，造成人工服务压力越来越大。业内人士举例说，储户办理认购基金业务、汇兑业务，其实都可以通过电子银行查询办理，但大多数储户对此不了解，一定要去银行排队。

　　许多退休人员养成了从9点银行一上班就前来排队的习惯。他们说，中午人少，但怕不安全；又不会使用自动设备，只能等上班时间领取养老金。

　　有关人士说，银行出现“长龙阵”是社会经济飞速发展的结果。只有充分认识这一问题，改进服务，才能让“长龙阵”消失。

　　如何消除“长龙阵”

　　近日，在银行排队现象最严重的北京、上海，当地银监部门发出紧急通知，要求商业银行努力提升临柜服务工作质量及效率。

　　其实，解铃还须系铃人。银行解决“长龙阵”问题的办法4个字就够了：储户至上。

　　银行提供的是服务，如何服务好储户，特别是广大小储户，是消除“长龙阵”的关键。

　　现在，有的商业银行把小储户看成自动服务的重点，人工服务着重对大储户。对几十万元的大储户设立贵宾专柜，这无可厚非。但是，如果长期如此，就会失去大众的信任，银行的信誉就会受到严重影响。

　　具体到洛阳，最突出的排队问题出现在年关、基金发放、养老金领取的时候。在一些闹市区的网点，双休日排长队问题也很突出。对此，银行只要在这些时段，充实一线人员，全部开放营业窗口，就能大大缓解排长队的现象。

　　现在，一些银行网点采取在营业场所发放宣传资料、电子屏播放、电视演示等手段，向公众普及电子银行类业务的知识。然而，一些中老年储户，很少愿意专门抽出时间，去银行了解定期转存、自动设备使用等知识。因此，银行应当借鉴通信行业的做法，充分利用媒体，形象生动地宣传现代化新业务，扩大宣传覆盖面，保证宣传效果。通过宣传，可改变人们扎堆领取养老金、不会使用自动设备的现状，同时也可减轻银行人工服务压力，可谓两全其美。

　　银行出售的商品是服务，排长队，应该是服务质量下降的表现。洛阳银行还没有到沿海发达地区和特大城市经常出现“长龙阵”的严重地步，但洛阳经济发展迅速，正在向大都市迈进，如果不引以为戒，未雨绸缪，就可能重蹈其覆辙。

　　本报记者 王继辉