接受服务对象首次问询的工作人员为第一责任者，要提供负责任的接待和咨询。属于职责范围内的服务项目，要提供热情周到的服务，不属于职责范围内的服务项目，要指明相关的服务部门，做好耐心细致的解释。

　　二、全过程跟踪服务制

　　窗口工作人员在受理业务时，要按照有关规定，做到方便快捷地全过程跟踪服务，包括在本科室受理的工作程序和下一个受理科室之间的衔接，负责协调科与科之间的衔接，负责协调科与科之间的承办关系，负责领办、帮办。

　　三、一次性告知制

　　对服务对象需要提供的要件、手续等一次性清晰告知，避免多次往返。

　　四、政务公开制

　　根据处工作职能范围，向社会公开办事依据、办事程序、办事时限、收费标准等，公开监督咨询电话，方便群众，接受监督。

　　五、限时办结制

　　对各个办事环节和程序进行细化和量化，分别规定办理的时限：（1）二手房交易10个工作日办结；（2）商品房交易10个工作日办结；（3）商品房按揭登记2个工作日办结；（4）商品房合同备案当天办结；（5）在建工程抵押5个工作日办结；（6）办理《商品房预售许可证》5个工作日办结；（7）外地来洛购房享受一站式服务，5个工作日内拿到房产证。

　　六、服务质量监督卡制

　　每办完一项业务或提供了一项服务，就主动请群众填写一份“服务质量跟踪调查表”，对经办人员的服务态度、服务质量、办事效率以及存在问题等诸多方面提出自己的意见。

　　七、“四优先”制度

　　洛阳新区项目优先，重大项目和重点工程优先，特殊项目优先，老弱病残优先。

　　八、预约服务制

　　经申请人预约联系，可按照预约的时间和内容提供相应的服务。

　　九、廉政制度

　　不准利用职权索取服务对象的钱物；不准接受服务对象的宴请、礼物馈赠和娱乐消费；不准要求服务对象报销应由个人支付的各项款项；不准在工作中推诿扯皮、优亲厚友、克扣和刁难群众；不准在工作中违反法律法规和政策规定，欺上瞒下，弄虚作假；不准违反规定，多收或变相收取服务费用。

　　十、严格规范收费制度

　　严格执行国家、省、市有关收费的规定，推行收费公示制度，并严格按公示标准收费。严禁其他各种形式、各种名目的乱收费行为。

　　十一、坚持文明服务制度

　　工作人员要在服务的过程中热情、周到、文明、礼貌，要使用文明用语，切实做到一张笑脸一句话（问候语）、一张椅子一杯茶，来有迎声、去有送声、配合服务有谢声、服务不周有歉声。

　　十二、做好信访接待工作制度

　　按照管理权限及时处理群众来信来访和市长热线办、连线政府等交办件，建立处长接待日制度。处长接待日为每月10日（地点在房地产大厦3楼办公室）。

　　十三、一次投诉查实处理制度

　　1.一次投诉查实处理制度是指因执法偏差、工作作风、职业道德、党风党纪、服务质量、服务态度等问题，被投诉人或新闻媒体曝光，造成不良影响的，经调查属实，给予处理。

　　2.处理办法：情节较轻，造成一定影响的，给予批评教育。情节较重，影响较大的，给予行政处分。情节严重，造成不良影响及后果，扣发年终奖。

　　3.一年内被投诉处理1次的，取消年度评优资格；被投诉处理2次的，年度考核定位“基本合格”；被投诉处理3次以上的，年度考核评定为“不合格”。

　　十四、统一着装制度

　　大厅工作人员必须统一工装上岗，佩戴胸牌。外借人员和临时人员必须穿统一的工装，不必佩戴胸牌。

　　十五、文明用语规范制度

　　工作人员在办理业务、外出执行公务过程中应使用文明用语，使用文明用语要提倡讲普通话。各科室要大力推广、使用文明用语，办公室采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，对违反规定的，进行批评、教育，情节较重、造成不良影响的，按照《一次投诉查实待岗制度》等相关制度处理。