今年1月至9月，涧西区地税局实现了“零投诉”。这是该局扎扎实实开展的换位思考话服务工作结出的硕果。

　　今天，我们仅凭微笑和一杯热茶就能让纳税人满意吗？

　　纳税人真正感到贴心的服务是什么？

　　纳税人心目中的税务部门应该提供怎样的服务？

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　　在工作中，涧西区地税局党组认识到，随着社会的发展，纳税人对服务需求多元化，以前的服务措施已不能更好地为纳税人实现贴心服务。可以说，“办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、服务对象零投诉、规定之外零收费”的工作目标和要求，只是纳税人对税务部门最基本的要求，只有满足纳税人的个性化需求，才能真正找到提高服务水平、服务质量的突破口，让纳税人在满意的基础上感到贴心，通过这种满意、贴心的服务，才能创建文明和谐税收征纳的大环境。

　　这样，全局就确定了围绕纳税人需求做文章、全面开发税务部门服务职能的“内涵”和“外延”，实现服务“深度”和“广度”的突破，创建让纳税人贴心、满意的服务型地税的工作思路。

　　为了在全局迅速树立起这种新的服务理念，局党组在全体干部职工中，开展了正确处理好五个方面关系的教育：

　　一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。

　　二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辨证统一的意识。

　　三是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。

　　四是正确处理效益和成本的关系，增强成本效益意识。

　　五是正确处理税务机关无偿服务与社会中介机构有偿代理的关系。以纳税人的需求为导向，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。

　　同时，紧密联系实际，以创新为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税务服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要、适应经济和社会发展的需要。

　　真正优质、贴心的服务，不能仅停留在“一张凳子一杯茶，一张笑脸一句好话”的低层次服务工作上，是否为纳税人提供简便、快捷、优质的税收服务是检验纳税服务质量优劣的重要标准。该局在为纳税人服务中，建立了全程代理服务的快速反应机制，将对纳税人的服务分为事前、事中、事后服务三个部分，及时发现征收管理过程中存在的问题，有针对性地按照税务流程依法为纳税人提供全过程优质服务，取得了事半功倍的效果。

　　一、掌握纳税需求特点，扎实做好事前服务

　　该局根据新办业户的特点和需求，印制了税务登记提示卡、内资企业办理税务登记证须知和税务登记、税务咨询联系人员姓名和电话等材料，放置于办税服务大厅，引导每个经营者了解税务登记基本程序，做到事前知道，促使其履行纳税义务。所有工作人员都做到了“三声”、“三心”，即来有迎声，问有答声，走有送声；接待纳税人热心，解答问题耐心，接受意见虚心，使纳税人倍感亲切，有效地密切了征纳关系。

　　二、跟踪业务规程，将事中服务渗入涉税事宜全过程

　　首先是简化程序，提供规范、高效、快捷的税务登记服务，只要资料齐全，10分钟左右即可办结税务登记。

　　其次，完善多元申报，提高纳税服务的科技含量。

　　第三，抓流程管理，整合资源，力求纳税服务“零缝隙”

　　建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对分散于征管一线的相关业务进行整合，完善征管体系，对各工作环节，提出明确的服务标准及时限，通过建立科学、完善的征管流程，有效地规范了纳税服务岗责体系，使税收征管与纳税服务达到了“零缝隙”。

　　三、维护纳税人权益，认真做好纳税后续服务

　　坚持依法治税与优化纳税服务并重，以文明高效、及时准确、周到细致、优质无偿的服务，向纳税人提供税收政策宣传和咨询，帮助企业解决生产经营管理上的税收问题。自该活动推出以来，先后为纳税人解答各类税收政策咨询700余人次，辅导私营企业建账建制，挽回税收损失2000余万元。

　　同时，该局调整了工作思路，向纳税人提供纳税检查后续服务。一是在查账后，由稽查人员和管理员联合对被查对象进行会计账目调整服务，帮助纳税人在接受处罚后纠正错误，避免二次损失。二是在定期的税收政策发布会上，稽查人员将近期发现的共性问题和典型案例向纳税人进行通报和讲解，提醒其他纳税人注意。三是由稽查人员把稽查出的问题通报管理人员，提醒管理人员在同类企业中进行调查，对同类型企业进行约谈辅导，提醒纳税人及时纠正，避免处罚损失，使企业纳税申报的准确度大幅度提高，促进了工作的开展。

　　通过开展上述优质服务活动，办税人员由怕来税局变为主动来，由躲着管理人员变为想见管理人员。在每个办税服务场所，听不到抱怨、争吵，听到的是畅快的沟通和爽朗的笑声。许多企业的财务人员都由衷地说：变了，真是变了，去涧西区地税局办事真舒心！

　　（记者 赵千里 通讯员 姬安洋）