（上接第一版）“主动”是负责的表现。主动就是早到现场、及时下访、加强协调、案息事了。“扎实”是作风的表现。一要解决问题；二要耐心做工作。“得法”是制胜的关键。要善于解决问题；善于做工作。

　　二要切实把工作做在信访发生之前，无访为上。

　　民意必须畅通。要畅通民意表达、诉求表达的渠道，畅通市长热线、市长信箱、市长短信、连线网民等诉求表达渠道，让这些渠道真正管用、能解决问题，从而使访止于信、止于网、止于诉。

　　决策必须慎重。不能因为决策不慎重、不科学而引发上访。不管是事关全市大局的决策，还是涉及部分群众哪怕是极个别群众利益的决策，都必须慎重、科学，充分考虑到所有群众的利益。不能因为只涉及个别群众，就可以忽视其他群众的切身利益。

　　风气必须端正。腐败和不正之风、干部不作为和政策不落实都是导致上访的重要因素，许多上访背后都有腐败问题或干部不作为、风气不正问题。各级政府及各部门必须端正风气，把本职工作做好，把政策落实好，处处、事事为群众着想，以群众利益为重；要通过抓党风廉政建设，促息访息诉。

　　干部必须负责。做任何工作都要负责，则不生怨；对群众反映问题负责，则能消怨。工作要认真负责，不允许因为工作失误造成群众上访；对群众反映的问题要负责，积极主动想办法加以解决，群众就会理解、支持。

　　机制必须完善。群众反映问题的受理机制、交办机制、反馈机制、裁决机制、评估机制、终结机制、问责机制、监督机制要完善。

　　监督必须到位。要充分发挥各个渠道和各种形式的监督作用。一是媒体监督。要继续办好《媒体监督事项办理周报》，充分发挥媒体监督的作用。二是责任监督。纪检、监察、纠风等部门要切实担负起责任监督的职能，对信访工作不力或者由于不作为、乱作为引起群众信访的部门进行责任调查和责任追究。三是群众监督（包括网民监督）。要发挥好群众监督作用，特别是要发挥网民监督的作用。

　　三要切实把工作做在信访办理之中，有访必息。

　　接访必须认真。各级从事群众工作的干部和工作人员要切实做到有访必接、有访快接、领导接访、专家陪同。

　　责任必须落实。要落实责任领导、责任单位和责任人，切实做好群众工作。要通过对干部进行平时考察，促进工作落实。

　　问题必须解决。要针对不同的问题，分别采取合适的工作方法去推动解决。

　　过程必须跟踪。要坚持办好信访周报，跟踪问题，直至解决。

　　无理必须终结。信访案件中，群众有道理的合理诉求及时解决后，要及时把工作重点转向宣传、解释、说明、教育上来，努力使群众自觉自愿地接受群众工作部门提出的处理意见，息访息诉。

　　教育必须到位。必须做好对群众的宣传教育工作。第一，要通过各种形式宣讲法律和政策，使群众知法律、懂政策、明事理，能够做到依法依纪合理评估自己的利益诉求，并能通过正常渠道来维护自己的合法权益。第二，要运用好听证制度，对信访当事人始终不服调解而不断缠访的，可以听证会的形式予以终结，通过听证教育一批，影响一片，达到解决和教育双赢目的。第三，实行律师参与接访和下访制度。第四，要选有耐心、有办法的人做工作。同时，还要有法制政策概念，要讲究技术、技能和技巧，让群众容易接受。

　　稳控必须有力。对于已被确定为无理上访的事项，经过耐心细致工作，信访人仍继续上访的，必须采取强有力的稳控措施。

　　帮扶必须跟上。对于没有道理或者诉求不符合法律政策的上访群众，如果其生产生活确有困难，各级党委、政府也要充分体现以人为本、执政为民的要求，有困就扶，有难则帮，做到仁至义尽。

　　逾期必须调查。信访案件要严格按照交办机关要求的办结时限如期办结上报。对于信访案件逾期不结或存在信访部门失职等现象的要实施责任调查，对于不负责任、推诿扯皮、怠慢群众、解决不及时的要进行责任追究。

　　四要切实把工作做在息访息诉之后，事后补救。

　　经验必须学习，推广需要得力。要善于从息访息诉案件中找到解决信访案件的好经验、好做法，并学会把好经验、好做法迅速在工作中推广。

　　教训必须汲取，错误不能重复。要善于从信访个案中发现深层次问题，及时出台覆盖全局的纠错措施，力求避免发生类似问题。

　　失职必须追究，尺寸应当把握。不作为、乱作为行为是导致群众上访的重要因素，必须对群众工作领域和权力机关的不作为、乱作为行为进行问责追究。

　　五要切实把工作做在信访活动之外，标本兼治。

　　沟通必须加强。我们不仅要注重具体的信访案件的沟通协调，更要重视群众工作的整体沟通协调，努力为群众工作创造良好的外部环境。

　　反馈必须及时。承办信访案件的单位和责任人要树立反馈意识，努力做到件件有落实、事事有反馈。

　　六要切实把关爱倾注到群众工作者身上，人定胜“访”。

　　群众工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是为人民群众排忧解难的工作。我们必须认识到群众工作岗位的特殊性、重要性，关爱必须到位。要将群众工作岗位作为特殊岗位对待，在政治上、工作上、生活上关心群众工作干部，切实解决他们的实际问题，充分调动其积极性、主动性和创造性；要开辟解决待遇的出路，提供轮岗的机会，给予群众工作干部更多进步的机会；要坚持后备干部到群众工作部门挂职制度，建立和完善群众工作专员制度，使群众工作岗位成为锻炼后备干部的重要平台。