把美丽的牡丹画拍下来，全球通客户的尊崇感尽在其中。 　　在诸葛营业厅体验和城里毫无差别的设施。 　　咱也体验一下飞信的感觉。 　　15日，在宽敞明亮的凤化街营业大厅，洛阳移动总经理江国选真情面对客户，认真听取意见。 　　这就是可以打印照片的机器。

　　微笑是一种沟通，微笑是一种服务，微笑传递真诚,微笑创造品牌……9年的发展历程，9年的品牌之路，一路走来，正如中国移动的核心价值观——正德厚生，臻于至善一样，洛阳移动就是秉承“沟通从心开始”,靠着真诚的服务,逐步发展、完善，于1999年7月17日组建，8月16日正式运营，成立9年来，客户规模从1999年的14万发展到了现在的260多万，市区、城镇网络覆盖率几乎达100%，“成为卓越品牌的创造者”，2007年企业运营收入实现14亿元，累计上缴利税10多亿元,实现了社会效益和经济效益的同步增长,是洛阳名副其实、实力雄厚的主导电信运营商。

　　饮水思源，在取得这些进步的同时，洛阳移动一刻也没有忘记对自己的发展给予支持的广大客户，公司通过各种方式与客户接触、交流，广泛听取客户意见并制订相应解决方案。2008年，他们提出了以培育和满足客户需求为中心，以“金牌服务 满意100”活动为主线，强化客户感知，凸显差异化服务，持续推进客户导向服务管理体系建设，促进客户满意度稳步提升的总体服务理念。这是2006年的“满意100”十大服务举措、2007年的“诚信服务 满意100”八大服务承诺之后，又推出的一项以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”全面服务举措，以从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处。为此，为迎接2008年5·17世界电信与信息社会日，洛阳移动启动了“走近奥运 走进中国移动”客户体验活动，整个活动从组织到实施，让我们收获了无数的感动，每一处细节都体现出了洛阳移动的服务品质和卓越品牌的价值，也让我们感受到了诚信——洛阳移动在为自己的发展和壮大进行的不懈努力我们一直都在见证。

　　5·17“走近奥运 走进中国移动”体验活动让我们走进洛阳移动

　　目前在洛阳有260多万的移动客户，全球通、神州行、动感地带三大品牌的“亲民政策”使洛阳移动拥有了有着不同移动通信需求的客户。这些客户每天都在享受移动公司的完美服务，每天都在体验移动公司的网络和享受移动通信的便捷，然而，身处其中的他们却不知这正是洛阳移动追求臻于至善和客户百分百满意，创造服务领先取得成果的具体体现。为让客户体验营业厅便捷的电子渠道和“满意100服务金点子”的改进成果，从而更好地感知移动的领先服务，享受信息技术发展和科技进步带来的美好生活，洛阳移动遂以2008年奥运会和5·17世界电信与信息社会日为契机，发起了此次“走近奥运 走进中国移动”体验活动，邀请客户亲身体验洛阳移动的各项服务流程，增强品牌认知度。这是洛阳移动对“金牌服务，满意100”活动的又一次深化和提升，旨在通过与客户零距离的沟通，倾听客户心声，让客户提出对公司服务的意见和建议，并以此为动力进行不断的改进，更好为客户服务。

　　洛阳移动于5月10日正式启动了“走近奥运 走进中国移动”客户体验活动，面向社会公开招募体验客户。招募活动12日结束，从近千名报名者中抽选出来的30名洛阳移动客户代表，将在5月17日前夕代表全体洛阳移动客户，受邀到洛阳移动凤化街营业厅、洛阳大学动感地带营业厅、偃师诸葛镇营业厅体验，亲身感知洛阳移动的“金牌服务”。作为媒体记者，我们也受邀跟随着参加此次“走近奥运 走进中国移动”体验活动的30名幸运客户的脚步，一起了走进洛阳移动，了解移动公司的领先服务，进行移动品牌服务的深度体验，从细节处感受洛阳移动带给我们的品牌魅力。

　　“金牌服务 满意100”宣誓活动迎接我们踏上零距离沟通之旅

　　5月15日，阳光灿烂。上午8：30，我们和受邀体验洛阳移动完美服务的30名移动客户代表乘车来到了“走近奥运 走进中国移动”体验之旅的第一站——洛阳移动凤化街营业厅。凤化街营业厅门前广场上，一块写着“洛阳移动百名员工争创‘奥运服务之星’倡议活动宣誓大会”的金色背景墙前，洛阳移动总经理江国选及200名员工早早就列队站在了那里，举行庄严的争创“奥运服务之星”宣誓活动。宣誓之前的动员发言中，江国选总经理说，今年是奥运之年，“更快、更高、更强”的奥运精神为洛阳移动进一步提升服务水平，打造金牌服务提供了有力精神支撑。“金牌服务 满意100”理念的提出是洛阳移动对广大客户的郑重承诺。洛阳移动将把“更快、更高、更强”的奥运精神融入企业自身服务中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，洛阳移动员工要以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户满意金牌，从而实现从优秀到卓越的跨越。简短的动员之后，200名移动员工代表庄严宣誓，铿锵的誓言让体验客户代表看到了移动员工良好的精神风貌，大家纷纷赞叹洛阳移动追求卓越的决心和行动。

　　接下来，我们走进凤化街营业厅进行第一站的体验。凤化街营业厅是洛阳市唯一的三星级营业厅，有着过硬的硬件设施，服务环境严格按照星级营业厅标准要求布置，大厅面积2000平方米，上下两层，这里宣传架、椅子、沙发以及大客户接待室、客户投诉处、VIP演示厅等硬件设施一下子就给我们一个宽敞明亮、整洁、舒适的视觉感知。大厅还设有值班经理台、便民箱、婴儿车、卫生间、意见箱，并坚持每日开箱、周分析讲评，从服务软件上给用户提供一个温馨、宾至如归的感觉，让客户体会到更亲情化、人性化的服务。

　　首先大家感知到的是这里的微笑服务。值班经理朱梅歌化着淡妆，笑起来嘴角向上一翘，很甜。她说，微笑已经成为她们工作的一部分，她难以想象没有笑容怎么工作。她们刚进入公司便进行了一系列岗前培训，其中微笑是重要的培训内容。在工作中，她们会互相监督彼此是否面带笑容，发现情况就会及时提醒。公司对服务小姐的微笑是有要求的：露出八齿，嘴角对称，并要求微笑贯穿工作的始终——迎接顾客时要笑，在交流过程中要笑，送走顾客时还要笑。朱梅歌说，微笑除了能让她更好地与顾客交流，还让她在生活中保持了爱笑的习惯，很容易与陌生人拉近距离。另一位值班经理宋海丽，出现在我面前时，脸上同样洋溢着笑。她的眼睛弯弯的，透过柔和的眼神你能感受到她的内心也在笑。宋海丽以前从事的也是服务行业，但并没有将微笑看得这么重要，经过培训后，微笑几乎贯穿了她工作的全过程，她也感受到了笑与不笑所带来的不同。因为笑，有的顾客记住了她，和她成为朋友，甚至指定由她办理业务。她说这在服务小姐的工作中很常见，因为每个人的笑都可能赢得顾客的赞赏。宋海丽说，笑可以说是一个人在社会上的通行证，偶尔遇到态度恶劣的顾客，不变的笑容就能化解矛盾，“伸手不打笑脸人”嘛。心情不好时也要保持微笑会不会很压抑？面对这个问题，两位美女都说，她们已经学会了自我调适，工作间隙，姑娘们会将委屈或郁闷向同事发泄，而把笑容展现给顾客。

　　体验中，洛阳移动的讲解员为我们介绍了各种业务：自助缴费系统，平时你走进任何一个移动营业厅都可以看到一个自助缴费装置，客户除了使用它进行缴费还可以进行自助查询，既免去排队之苦又可以节省时间。据讲解员介绍，这个系统将逐步取代人工缴费业务，在有效缩短业务办理时间的同时也可以让大家告别营业厅内排长队的现象。网上营业厅，网上营业厅就是要方便那些家中有电脑的客户，足不出户办理、查询各项业务，办理业务时的二次密码验证使客户不用担心泄漏个人隐私，让客户业务清清楚楚、消费明明白白。人工受理，在营业台前，讲解员向大家展示了中国移动的新版入网协议，这是体现“八项服务承诺”之一内容，讲解员将之与老版的入网协议进行了对比，其中，当讲到新版、老版在关于甲方乙方位置的变更这一项时，一位客户代表感慨道，这一点很细微，体现出了移动公司对客户的尊重，移动公司以人为本、服务至上的服务理念落到了实处……全面的业务介绍，让我们深刻体会到了电子渠道的便捷和移动服务的细微。看到营业员在为客户办理业务过程中，人人脸上洋溢着真诚的微笑，使大家体验到了作为移动客户的优越，这让大家很满意。微笑是一种沟通，微笑是一种服务，微笑传递真诚,微笑创造品牌。客户代表李先生感叹道，洛阳移动选择这种面对面的沟通方式，作为移动忠实的消费者，选择移动真是没错，难怪短短9年洛阳移动客户就达到了260多万。

　　个性化品牌，差异化结构，处处体现细节，领先服务无处不在

　　洛阳移动根据客户消费特征的不同，建立了全球通、神州行、动感地带三大品牌体系。积极、掌控、品味，全球通让你感受尊崇备至的服务。对洛阳移动来说，全球通品牌主要面对的是高端客户，这些客户消费能力强，作为高端客户，移动公司为他们提供更优质更体贴的服务是增强高端客户品牌忠诚度的最佳途径。自由、实惠、便捷的神州行网罗了最大的客户群体，“神州行，我看行！”这句广告语几乎成了人们耳熟能详的口头禅，可以说洛阳移动现在的260多万用户中，神州行使用者所占的比例最大。神州行秉承“自由、实惠、便捷”的品牌宗旨，从广大客户不同的需求出发，推出多种话费实惠的套餐：神州行畅听卡、家园卡等多种选择，更多实惠，可满足客户不同的通信需求，任你接来打去都轻松，同时神州行不仅话费实惠，而且业务网点遍布大街小巷，服务周到方便，还有它提供的优质网络，保你通话顺快畅达，让你无论身在何方，都能轻松享受沟通的乐趣。时尚、好玩、探索，这是动感地带品牌。在洛阳，随便走进一个高校，被问及的学生十有八九用得是动感地带，“我的地盘，听我的”是广大学生及时尚一族皆知口号,动感地带的非凡魅力由此可见一斑。

　　接下来我们就要进行这方面的体验。上午10：30，我们来到了洛阳大学动感地带营业厅，一进大厅，时尚、动感、充满年轻气息的营业厅就吸引住了大家，同行中的占了多数的“大人们”更是赞叹不已，也在这个性十足的营业厅中“动感”起来。“哇，这写艺术字写得好漂亮哦！”“快来看，这里还有个涂鸦墙呢！”“来来来，也帮我开通一下飞信业务吧！”……大家好像一下子年轻了好多岁，开始喜欢上了这些“孩子们的玩意儿”。体验路上，摄影爱好者张先生一路都很兴奋，拿着相机照个不停，到了这里更是开心，当看到这里有手机拍照冲洗照片业务时，高兴地拿出了自己的手机，把存在手机里女朋友的照片发进去打了一张出来，对着这个奇妙的冲洗照片设施啧啧称叹。好几个用户更是现场就让年轻人们给帮忙开通了飞信，互相加为好友，除了享受免费短信之外还可以通过飞信拨打长途，大家比较了一下比平时直接拨打长途实惠了许多！一位媒体记者在体验完之后说，自己平时使用网络的机会比较多，通过网页操作这些东西很方便；洛阳移动作为移动电信的大公司，为大家提供了很多贴心的服务，参加这次活动就是希望能了解到更多适合年轻人的新业务，从行程安排上来看，他对这次活动能收获很多新东西非常高兴。

　　接下来我们又去参观了设在洛阳美术馆的全球通书画院，体验VIP客户的专属服务，全球通书画院设在洛阳美术馆一楼，洛阳移动每周都会请来知名的画家现场来和喜爱绘画艺术的全球通客户交流，不定期还会举办一些书画展活动等活动为VIP客户提供的特殊服务。当日，洛阳美术馆正在举办“丹青泼彩洛阳花”全国牡丹画邀请展，一幅幅牡丹图吸引了众人的目光，让大家大开眼界，沉浸在一种美的享受之中。据了解，除了书画俱乐部，洛阳移动还为VIP客户成立了车站机场俱乐部、滑雪俱乐部及健康俱乐部，在特殊场合为高端客户开设了专属通道，处处体现全球通尊崇备至的服务。

　　下午,我们又来到了偃师诸葛营业厅,体验乡村营业厅的建设情况,感受移动服务在农村的巨大变化。诸葛营业厅始建于2004年，原来只有15平方米，两个员工，很是简陋。为使农村客户“足不出乡”也可享受到移动的优越服务，洛阳移动投入资金将其从偏僻街道迁到了诸葛镇主干道的中段，面积增加到70多平方米，人员达到6人，并安装了自助选号系统，自助查询打印系统和自助缴费机，同时在营业厅里放置了饮水机、坐椅和书报架等，硬件设施等和城市营业厅毫不逊色。我们来到这里后立即被这里的环境和服务所吸引，大家围着诸葛营销中心主任周胜利问个不停。有几个客户代表当即在自助缴费机体验缴费，还有的打出了长长的话费清单。周胜利自豪地说，我市目前绝大部分的乡镇营业厅都已改造成了这样，环境好了，新增了电脑、打印机及一些自助设备，可以开展电子服务，随着服务水平的提升，农村客户“足不出乡”也可核查自己的详单、账单，实时了解自己的消费情况，享受到和城里人一样的服务。听了介绍，体验之后，大家长久在此驻足，并纷纷拍照留影。个性化品牌，差异化结构，乡村营业厅建设，处处体现细节，洛阳移动的领先服务无处不在，不由令大家从心底发出感慨，“成为卓越品牌的创造者”，洛阳移动在用行动向我们证明，绝不是虚言。

　　座谈会上客户代表由衷赞叹，畅谈建设意见，共话移动发展

　　整个活动的高潮就是这个客户座谈会了，在洛阳新区移动新办公大楼会议室，洛阳移动总经理江国选率移动公司中高层领导在会议室以热烈的掌声和热情洋溢的发言对客户代表参与此次活动表示了最衷心的感谢。江国选说，今天上午，大家对公司的内部流程有了初步的了解，希望大家能够结合所见所闻和平时对中国移动服务的感受，围绕对中国移动的营业厅服务、全球通VIP服务、后台支撑提出宝贵的意见和建议。移动公司将对大家提出的意见和建议逐条认真研究，提出落实举措，及时向大家进行反馈，相信这些意见和建议必将对洛阳移动的服务起到极大的促进作用。洛阳移动公司副总经理张超还通过投影设备，就移动的整体情况和服务理念及近几年洛阳移动为洛阳的经济发展和社会进步作出的努力进行了介绍，博得了大家的阵阵掌声。

　　体验了移动的完美服务，感受了移动人的真诚，客户代表们在座谈会上畅所欲言，提出了很多有建设性的建议，更多的是赞美。

　　座谈会结束时，江国选总经理再次诚挚感谢客户代表和全体移动客户，并坚定表态说，洛阳移动将继续秉承正德厚生，臻于至善的核心理念，在加快企业发展的同时，为社会发展提供强有力的信息化支撑，为提高广大客户工作、生活质量开发更多、更好的产品。同时也希望所有的移动客户今后给予洛阳移动一如既往的支持和帮助，与移动一道共同成长，共同进步，共享美好信息生活，共建和谐洛阳！

　　通过一天的体验，我们感受到了洛阳移动的每一处细节都在刻画着品质，“金牌服务，满意100”活动会一直延伸，相信洛阳移动定会不辱“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命。我们期待着移动的服务更完美！（记者 王学武 通讯员 丁浩）