王建立 中共洛阳市委宣传部副部长 洛阳日报社党委书记、社长

　　本期嘉宾：

　　王洛红 市商务局党组成员、纪检组长

　　郭宝山 市人行宣传群工部长

　　李 炜 老城区地方税务局办公室主任

　　杜遂卿 洛阳万山公司高级经济师

　　徐 红 市中心医院骨一科护士长

　　王红武 市公交集团一分公司司机

　　主持人：一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往是通过行业特别是窗口行业反映出来的。可以说，窗口行业代表着城市的形象，是一个城市文明程度的缩影，也是我们洛阳创建文明城市的重要载体。

　　王洛红：医院、银行、交通、商业、通信、邮政、工商、税务、公安等行业，由于同人民群众生活密切相关，无论本地居民，还是外地客人，经常要与之打交道，所以这些行业是一个城市、地区乃至国家的“窗口”，俗称窗口行业。人们可以通过这些“窗口”，看到一个城市经济社会的发展情况和人们的精神面貌、道德水平和文明素质等。

　　杜遂卿：洛阳是一个文明古都，窗口行业工作人员的一举一动，都代表着洛阳的厚重文化，代表着洛阳的现代文明。对于窗口行业来讲，一个微笑，一个友善的动作，一句温馨的问候，一个耐心的解释都是文明的具体体现。创建文明城市，窗口行业应起到表率作用，让文明之风通过窗口行业传播，让洛阳人的精神风貌通过窗口行业的优质服务展现给世界。

　　郭宝山：窗口行业直接面向广大群众，承担着大量的社会服务功能。当前群众反映强烈的热点问题，有很大一部分集中在窗口行业上。窗口部门形象好了、服务上去了，才能创造良好的经济效益和社会效益，才能赢得群众的信赖和支持，才能密切党和政府同人民群众的关系，促进整个社会的良性运转。

　　杜遂卿：窗口行业搞得好，就可以为城市争光；搞得不好，就可能为城市抹黑。生产性、服务性行业要想在竞争中求生存、求发展，必须改善服务质量，对它们来说，今天的信誉就是明天的效益，今天的服务就是明天的市场。行业文明建设所产生的经济效益和社会效益是无形的、深远的。

　　李炜：作为地税系统，我们对外的窗口就是以办税服务大厅、基层税务所等部门为重点，全力服务好纳税人，以“小窗口”实现大服务。基于这样一种理念，我们通过办税服务厅、基层税务所等窗口，在规定的时限内为纳税人提供全程服务,做到“方便让给你，麻烦我留下”，真正达到“一窗式”服务的目的，让“小窗口”成为体现洛阳文明的重要载体。

　　王红武：公交行业作为城市文明的流动窗口，在创建文明城市中起着重要作用。近年来，公交集团开展了一系列优质服务活动，要求广大司乘人员热情服务乘客，用一言一行影响和带动周围群众，做城市文明的传播者。记得有一次，我下午收班，行至关林车站时，上来一个满嘴酒气的男青年。我在提醒他扶好扶手的同时，轻踩油门，谁知这个青年摔坐在车厢地板上。他不乐意了，破口大骂，污言秽语向我袭来。我当时也很生气，可想到自己的职业，赶紧起身扶起男青年，向他真诚道歉，并请其他乘客给他让个座位，他这才扶着座位停止了骂声。我的做法得到了车上乘客的认同。第二天，便有乘客打电话给我们公司，对我的行为给予了赞扬。从这件事上，我也深深地意识到，只要真心为群众，真心为乘客，社会就会给你回报，你的价值也会得到社会的认可。

　　徐红：医疗卫生事业是造福人民的事业，关系着广大人民群众的切身利益和千家万户的幸福安康。作为窗口行业，医院每天接待大量的患者及其陪同人员，他们是一个特殊的群体，由来自不同行业、不同地区、不同年龄段的人组成。人们习惯于把患病和痛苦联系在一起。此时，患者前来求医时，迫切需要得到医务人员的帮助。医务人员的一个微笑、一个友善的动作、一句关心的问候、一个耐心的解释，都会给病人内心带来安慰和温暖，都是社会文明的具体体现。

　　主持人：窗口行业连接着千家万户，与人民群众的生活息息相关，与经济社会发展紧密相关。我们应抓住窗口行业这个重要载体，发挥窗口行业在创建文明城市中的特殊作用，提升洛阳的精神面貌和文明水平。

　　王洛红：窗口行业既是对内窗口，也是对外窗口，具有物质文明和精神文明的展示、示范效应，对人的激励效应以及对城市两个文明建设的推动效应，我们应更好地发挥窗口行业在创建文明城市中的特殊作用。如果广大窗口行业员工能够进一步做到礼貌待客、优质服务、方便群众，对创建文明城市就会有积极的影响。

　　李炜：在创建文明城市的活动中，我们应找准窗口服务的着眼点，充分发挥窗口的良好形象。比如，我们办税服务厅设立了综合性服务窗口，实现“一站式服务”，做到“不让纳税人多跑一个窗口”，让纳税人感到温馨、舒心，得到优质的服务。还比如，我们利用服务质量监督体制，提高纳税人的满意度。每个到窗口缴税的纳税人，我们都会积极征求他们对工作人员工作态度、办事效率、服务满意度等情况的意见和建议，以便进一步改进服务质量，提高窗口形象。

　　王红武：在日常生活中，有些事看起来微不足道，但体现了一个人的文明素质和一个城市的文明水平，也会对其他人产生心理暗示和示范效应，窗口行业的工作人员更是如此。譬如作为一名驾驶员，如果都能自觉遵守交通安全法，不去闯红灯，就会对外地车辆起到较好的示范效应。再譬如超市服务人员如果在服务的同时能笑脸迎客，热情服务，客人也会舒心快乐，甚至还会把这种快乐再传递给其他人。

　　杜遂卿：是的。窗口行业的任何一名工作者都是一个单位、一个行业甚至一个地区的文明代表。洛阳好的哥任耀光是窗口行业学习的楷模，他是一名普通的出租汽车司机，正气浩然，勇斗歹徒，助人为乐，感动了洛阳人，感动了许多媒体。多年来，他以“顾客至上、热诚服务、无私奉献社会、追求高尚人生”为信条，做了很多好事，树立了良好的出租汽车行业形象。

　　徐红：医疗行业更应该以培育文明职工为重点，确立“病人至上、安全为天”的理念，完善服务流程，改善就医环境，提高医疗管理质量，构建和谐的医患关系。我们广大医务工作者也应视病人如亲人，把文明礼仪方面的要求运用到工作和实际生活之中，内化为个人的行为规范，展示我们白衣天使的良好形象。

　　主持人：通过创建活动，我市窗口行业的服务质量有了明显提高，但仍然有需要改进的地方。我们应通过扎扎实实的措施，进一步提高窗口行业工作人员的服务意识和服务规范性，让广大人民群众真正从心底里感受到窗口服务行业的崭新风貌。

　　杜遂卿：通过创建，服务人员对群众的热情多了，冷漠少了，公交车上让座的多了，抢座的少了，车厢内健康向上的公益广告多了，不文明的广告少了。但还有不尽如人意的地方，比如窗口行业个别工作人员服务态度生硬，没有使用文明用语，一些市郊公交车出现不报站或匆忙关车门等，虽然这些只是个别现象，但也会给群众的生活造成很多的不便，影响到城市的整体形象和城市的文明程度。

　　郭宝山：窗口行业的优质服务活动要收到长期效果，必须有一套严格的管理制度、奖惩制度和社会监督制度作保障，应把加强制度建设，推行规范化服务作为提高文明行业建设水平的一项重要措施，贴近行业实际，制定简明具体、操作性强的规范化服务标准和制度，使干部职工在长期的规范化操作过程中，形成文明服务、优质服务的自觉意识，掌握文明优质服务的过硬本领，保持良好的精神状态。另外，还可以开展“文明行业、文明窗口”等主题鲜明、内涵深刻的活动，打造精品服务、营造亮点窗口，不断提升文明水平。

　　王洛红：窗口行业行为规范是指窗口行业工作人员应该遵守的行为准则。在社会主义市场经济活动中应该遵循的行为规范首先是文明服务。窗口行业应提高全体人员的素质，做到主动、热情、耐心、周到，举止有礼，操作迅速，顾客满意，还应做到诚实待客，维护行业信誉。另外，还需要美化店容，为顾客提供方便、舒适、安全、洁净的环境。

　　李炜：每个行业、每个窗口都会有不同的行为规范，这些行为规范激励着大家的工作态度、工作热情。办税服务厅、基层税务所是税务机关为纳税人提供纳税服务的最主要的窗口，岗位工作时间长，劳动强度大，业务能力要求高，不但需要有很强的工作责任心，而且还要有很强的心理承受能力。我们在实践过程中一直坚持以人为本，围绕办税服务厅、基层税务所等窗口，探索建立了较为完善的竞争激励机制，不断提高大家的工作积极性。另外，还让窗口单位的干部职工以普通群众的身份，到窗口单位体验群众在办事过程中的酸甜苦辣，了解窗口单位工作过程应当注意和改进的问题，从而进一步端正服务态度，提高服务质量，树立良好的窗口形象。

　　杜遂卿：细节决定成败。中国已进入精细化管理的时代，在创建文明城市的过程中，窗口行业应该具备的行为规范，大都是一些常常被人们忽视的小问题，比如在机场、车站、医院、银行、宾馆等窗口行业，工作人员应加强学习，让提问知晓率达标。工作人员应按规定佩戴胸卡、统一着装。服务态度要热情，做到来有“迎”声，去有“送”声，办理业务的整个过程使用文明用语、普通话等。这些行为规范，都是窗口行业应该注意的一些细节问题，没有什么啃不动的“硬骨头”，也没有难以攻克的“堡垒”，只要努力，完全可以将我们城市的窗口擦得更加明亮。

　　王红武：作为窗口行业一名服务人员，我会更加努力地做好自己的工作，为创建文明城市尽自己的力量。比如，出车前做好安全注意事项检查；到站前和到站时，主动报站；遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得乘客同意的情况下，主动热情帮助；在车辆转弯时，及时提醒乘客扶好、坐好；发生紧急情况时，头脑冷静，首先保证乘客的人身安全；当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解；行驶中注意安全，遵守交通法规，礼让三分，确保乘客与其他车辆和行人的安全等。

　　徐红：医生作为一种特殊的职业，由于所承担的是救死扶伤的神圣职责，不仅要有过硬的医疗技术，更要有良好的职业道德。在以后的工作中，我们全体医务人员一定会一切以病人为中心，真正从感情上视病人为亲人，时刻提醒自己体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。始终坚持用光明远景激励人心，用人文关怀温暖人心，用先进的医院文化净化人心，用坦诚相待赢得人心。以高度责任感和服务意识，真心实意地解决患者在生活、工作、学习中的困难，拓宽沟通渠道，让患者了解更多的医疗信息，同时通过加强成本核算和大力推进医疗技术创新，降低患者的医疗费用，提高疾病治愈率，增强对医务人员的理解、信任，竭尽所能为他们创造舒适的就医环境。

　　杜遂卿：窗口行业是城市的“脸面”，我们要重视“窗口”，爱护城市的“脸面”。在创建文明城市的过程中，窗口行业应提高服务意识，规范服务行为，培育爱岗尽责、方便群众、优质服务的敬业精神，努力打造一流的人文环境，一流的服务水平，一流的窗口形象，将一个充满活力、美丽、和谐进取的洛阳展示在世人面前。

　　主持人：创建文明城市，窗口行业的责任重大。希望窗口行业的每一名工作者都积极行动起来，用热情去播撒文明的城市理念，用行动去践行文明的城市风尚。相信通过大家的不懈努力，文明之风定会在洛阳传播，洛阳人的精神风貌也会通过窗口行业的优质服务展现给世界。谢谢大家！

　　市民声音

　　李树旗（洛阳王府井百货有限责任公司）：窗口行业是一个城市的名片。商业是窗口行业，商业是否诚信，直接影响城市的形象。如果一个大型商场不讲诚信，就会直接影响人们对整个城市的印象。作为在洛阳人眼里她代表北京、在来洛外地人眼里她代表洛阳、在外国人眼里她代表中国的洛阳王府井百货，在今后的经营中，我们一定会文明待客，诚信经商，因为这是我们的立业之本。

　　梁斌（市供电公司职工）：窗口行业工作人员的职业行为塑造是文明窗口建设的重要组成部分。因为他们在这个小小窗口的一举一动，代表的不仅仅是自己的形象、窗口行业的形象，更是一个城市的形象。作为窗口行业，我们一定以创建文明城市为契机，全面提升自身素质和文明水平，解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为洛阳经济社会发展服务。