图为洛阳市第五人民医院院长杨彦琦在全省卫生系统构建和谐医患关系工作经验交流大会上发言。

　　洛阳市第五人民医院是一家“二级甲等”精神病专科医院。构建和谐的医患关系，为精神病人这一特殊群体提供满意的医疗服务，是摆在我们面前一项长期而又艰巨的任务。近年来，我院从加强队伍建设入手，努力加强服务能力，深化内涵建设，增强宗旨意识，探索出一条构建和谐医患关系的成功之路。

　　

　　一、加强队伍服务能力，夯实医患和谐的基础

　　

　　医务人员在医患关系中占据主导地位。我院通过打造本领过硬的医疗队伍，加强医疗服务能力，不断夯实医患和谐的基础。

　　（一）强化培训机制。我院不断完善培训体系，采取“坐下来、走出去、请进来、送出去”的方式，全方位提升员工素质。“坐下来”就是无论工作多忙，都要组织员工坐下来学习，每年一次全员培训、两次中层培训雷打不动，班子成员讲管理，中层骨干讲责任，技术能手讲业务。“走出去” 就是组织员工走出院门、开阔视野，到厦门、合肥等地的精神病院感受发展，到海尔集团、中国一拖等企业学习管理，到机场、宾馆等窗口行业体验服务。“请进来”就是借用外脑培训员工，邀请美国精神科专家来院交流、新加坡管理学者来院讲学；聘请专业人员讲法律法规，讲语言艺术，讲文明礼仪。“送出去”就是不间断地选派业务骨干到京、津、沪等大医院进修学习，有计划地培养学科带头人，促进了医疗队伍整体素质的持续提高。

　　（二）完善竞争机制。我院推行全员聘任制，竞争上岗，通过中层竞聘，使一批有能力、高素质、群众信得过的人员脱颖而出，甚至80后的优秀人员也走上中层岗位，形成了老、中、青相结合的干部梯队；通过职工竞聘，营造公平、公正、宽松的竞争环境，为每位员工提供均等的发展机会，实现人才合理流动；同时完善分流、内退、转岗等制度，每年都有数十名同志进行岗位置换，极个别的同志分流、内退，激发了职工队伍的内在动力。

　　（三）建立激励机制。全面实施绩效考核制，职工工资同医院、科室的绩效联系，同个人工作的质和量挂钩;奖金分配向临床一线、技术骨干倾斜，并对20余名有作为的同志实行低职高聘，对个别不作为的人员高职低聘；设立突出贡献奖，重奖管理创新、技术创新的有功人员；树立先进典型，每半年开展一次服务标兵和五星级护士评选，并进行大力表彰，给予物质奖励，激发了职工队伍的内在活力。通过建立培训、竞争、激励机制，大大增强了队伍的服务意识，提升了队伍的服务能力，夯实了构建和谐医患关系的基础。

　　

　　二、深化队伍内涵建设，营造医患和谐的氛围

　　

　　文化建设是医院队伍建设的重要内容，是促进医患和谐的有效途径。我院以文化为载体深化队伍内涵建设，将无形的文化渗透到有形的服务之中，在全院营造出浓厚的医患和谐氛围。

　　（一）以文化凝聚人心。近年来，我院提炼出反映医院文化精髓的办院宗旨、医院愿景、服务理念，确立了院徽、院训、院歌，形成了以形象文化、管理文化和服务文化为特色的医院文化体系。以先进的文化激发全体员工的认同感、责任感和归属感，并成为大家自觉遵守的基本信念和行为准则。今年，我们以院庆为契机，制作了反映医院50年辉煌成就的大型画册、电视纪录片、院史展览室，开展了“学院史、明院情、知愿景”的教育活动，更增强了广大职工的主人翁意识，使大家在工作实践中，把对医院的热爱之情，转化为工作的激情，转化为全心全意为病人服务的热情。

　　（二）靠文化满足需求。我院在洛阳市卫生系统率先倡导打造服务文化品牌。医院建立了“服务文化长廊”，编印了《服务文化手册》；各科室根据服务特色推出服务理念，每名员工结合工作明确服务格言，让服务文化陶冶员工情操，深植员工心中。我们尝试为不同文化背景的患者提供特殊服务，如和少数民族或不同信仰的患者，及时沟通，尊重其民族习惯、饮食习惯或宗教习俗的要求；对法国、阿尔及利亚等外国患者，让熟悉外语的医务人员为其服务，加强交流；为住院的省武警支队战士订阅《解放军报》等报刊，播放部队题材影片等，最大限度地满足患者在医疗服务之外的特殊文化需求。

　　（三）用文化创新服务。针对精神心理疾患的特点，我们初步探索将文化融入医疗服务领域。病房里悬挂色彩明快的图画，播放旋律悠扬的音乐，作为心理治疗的新手段；运用舞蹈、阅读、艺术欣赏、 手工制作等疗法，作为康复治疗的新项目；建立院内电视台，编播医院的文化演出，让患者在屏幕上一睹自己的风采；带领患者学唱院歌、参观院史，增加其对医院的了解，对医务人员的理解；我们还经常举办患者才艺大赛，搭建舞台让患者全方位展示才华，让他们热爱生活，坚定战胜疾病的信心。

　　

　　三、增强队伍宗旨意识，构建医患和谐的港湾

　　

　　坚持以病人为中心，全心全意为病人服务是医疗工作始终不变的宗旨。面对精神病人这一特殊服务对象，我院将宗旨意识写在制度里，融在服务中，显在细节上，打造出一支特殊的医疗队伍，把患者当亲朋，让医院成为患者温馨的家园、心灵的港湾。

　　（一）用爱心搭建医患和谐的平台。精神病人是社会的弱势群体，饱受病痛折磨和社会歧视，更需要医务人员爱心的体贴和温暖。为减轻患者负担，我们积极向政府部门申请，出台医保倾斜政策，减少精神病人的住院费用；医院设立济困基金，为特困患者减免医药费；成立患者家属联谊会，医患共同探讨战胜精神心理疾病的办法；我们从细节入手，用鲜花和彩带装点病房，添置健身娱乐设施，让就医环境更加优美；组织患者到公园游玩，举办各类趣味比赛，让住院生活充满情趣……真心换真情，广大患者和医护人员建立起深情厚谊，许多患者病愈了也不想出院。

　　（二）用亲情连接医患和谐的纽带。精神病人常常生活不能自理，而封闭的精神病房没有家属陪护，喂水、喂饭、梳头、理发、刮胡子、剪指甲等生活护理，成为医务人员日常工作一项重要内容，许多前来探视的家属都感动地说：你们做得比家人还要周到。逢年过节，食堂为住院患者送来端午节的粽子、八月十五的月饼、年三十的饺子，医院给出院的患者发祝福卡片、打问候电话；每位患者生日时，都能得到大家的集体祝福，吃上一碗可口的长寿面……让患者感受到亲人般的关爱、家庭般的温暖。今年春节前夕，有很多家属来院接患者回家，但仍有300多名患者坚持留在医院和医务人员一起过年，他们已经把五院当成了自己的家。

　　（三）用奉献架设医患和谐的桥梁。精神病人饱受疾病的折磨，往往不配合治疗，有的还经常冲动伤人，医护人员挨打受骂成为家常便饭，我们都能做到打不还手、骂不还口。临床一线人员几乎都受过病人的伤害，有的还被打得耳膜穿孔、被揪掉头发、磕掉牙齿，大家都能做到忍辱负重，含泪服务。接诊重症躁狂患者，医务人员还可能受到生命的威胁，付出鲜血的代价，大家都能做到临危不惧，义无反顾。今年5月24日深夜，宜阳县一名精神病患者犯病后持刀威胁众人，家人向我院求助，我院四名医护人员第一时间赶到现场，不顾个人安危上前约束患者，其中三人接连被极度狂躁的患者刺成重伤，他们仍坚持将患者刀具夺下并有效保护后，才将其送往附近医院抢救。肇事患者在我院治疗期间，医护人员对他和其他患者一样，精心施治，悉心呵护……我们的医务人员用无私无畏的奉献，换来病人的平安和健康，构建起医患和谐的港湾，维护了社会的和谐与稳定。

　　几分耕耘，几分收获。我院通过抓队伍建设，有力促进了医患关系和谐发展，曾先后荣获“中国初级卫生保健基金会爱心医院”、“省廉医、诚信、为民、和谐医院”、“省行风建设先进单位”、“省级文明单位”等称号。在今后的工作中，我们还将积极探索，不懈努力，为保障人民群众身心健康、构建和谐社会作出新的更大的贡献！