2007年“3·15”国际消费者权益日临近，诚信又成了消费者谈论的焦点。中消协将2007年“3·15”主题定为“消费和谐”。“和谐”是一种理念，更是对目前消费领域提出的要求。在通信领域，如何营造“消费和谐”呢？其实，洛阳移动早就开始做了，他们开展的“诚信服务，满意100”活动卓有成效，赢得了客户百分之百的满意，2007年他们坚持做下去，继续围绕“诚信服务，满意100”，以实际行动践行中国移动提出的2007年的“八项承诺”，营造公正、透明、便捷的和谐消费环境。

　　2006年，洛阳移动启动“满意100”服务，换来客户百分之百满意

　　2006年7月20日，洛阳移动在全国示范营业厅——凤化街营业厅举行“满意100”服务启动仪式，来自洛阳移动全区的服务明星参加了宣誓仪式，标志着洛阳移动为全市超过140万移动客户提供周到便捷、热心服务的活动拉开了序幕。

　　如何才能使移动客户达到“满意100”呢？2006年活动启动至今，从客户的广泛赞誉中可以看出洛阳移动窗口服务员工的综合素质和行业文明程度，他们的辛勤努力，不仅使 “满意100”落到了实处、开了花结了果，更是洛阳移动改善细节、诚信服务的具体体现。

　　看看这些 “满意100”服务的具体内容，作为消费者，每一个移动客户都知道自己可以享受哪些优质和尊崇服务：

　　当你来到洛阳移动任何一个营业厅营业前台办理业务时，“业务办理挑战3分钟”服务，将力争把你的单笔业务的办理时间控制在3分钟内完成，大大节约了客户的时间；“梦网服务明白消费”服务，可使你对梦网业务具体查询及退订方式了然于胸，做到明白消费；每月15日的总经理接待日，洛阳移动公司领导亲临一线，面对面倾听广大客户的呼声，收集客户的意见和建议，无不体现着洛阳移动人对客户的尊重和关爱；“我服务，您打分”活动，由客户评选出自己心目中的服务之星，服务人员可据此改善服务，不断提高服务水平；“手机免费清洁保养”服务，可使你得到洛阳移动为你提供的手机外观清洁保养和厂家授权机型程序软件检测和维护等服务，对你的爱机呵护备至，让客户感受到洛阳移动的优质、附加服务；自助设备有奖举报活动，让客户主动参与，提高窗口服务满意度；“话费误差，双倍返还”活动，不仅确保了广大客户的利益，更显示了洛阳移动贯彻诚信服务的决心和诚意。

　　据了解，为将以上这些服务举措和服务细节贯彻落实好，切实提高窗口服务员工综合素质和行业文明程度，洛阳移动还以开展“满意100”活动为契机，在原来全区服务明星评比活动的基础上，将“满意100”10项新服务措施印制成温馨提示小卡片，提醒客户对“满意100”活动进行监督，将服务新举措和细节传递至客户心中，每月开展一次服务明星宣誓仪式，在内部形成争先创优氛围，同时发动前台人员不断丰富和延伸服务措施实用内容，使消费者的权益得到进一步保障。

　　洛阳移动相关负责人介绍，自推出“满意100”服务活动，洛阳移动为全市广大客户提供了更加丰富和实用的服务内容，客户满意度明显提升，可以说洛阳移动是用百分之百的努力换来了百分之百的满意。

　　2007年，洛阳移动践行中国移动提出的“八项承诺”，营造公正、透明、便捷的消费环境

　　你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？你是否因不能理解话费单而苦恼？你是否因忘记交纳话费而不知不觉地被停机？你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？你是否曾经收到不良信息而投诉无门……

　　2007年，这些问题将得到逐步解决。2007年1月15日，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动通信启动“诚信服务，满意100”活动，提出“八项承诺”，希望从根源上解决此类问题。 这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免清单’和‘一台清’及自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

　　洛阳移动有关人士说，此举是中国移动响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务，放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。

　　有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”、“透明”、“便捷”三大目标，充分体现了中国移动全面维护消费者权益、提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。中国移动表示，完全实现上述目标，涉及技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题，中国移动做了大量的工作，比如，中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面以及流量费核减工作；全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于订购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打“10086”举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理，这些服务的推出都是本次承诺的亮点。

　　在公正方面，中国移动通信通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，作出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日，中国移动通信全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。同时，该公司在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动通信对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　在透明方面，中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。从2007年3月1日起，中国移动通信还有4方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动通信将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确定才为客户订购；中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息；中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动通信将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

　　在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户将会获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）的服务；中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动通信承诺百分之百回复，首次回复时限不超过48小时。

　　随着手机的普及，不良信息常常让人防不胜防，而举报不良信息缺少便捷和有效的渠道。可喜的是，从2007年3月1日起，这个问题得到解决。中国移动通信从承担企业社会责任角度出发，设置了专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打“10086”举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。

　　洛阳移动有关负责人指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务更是“消费和谐”最为重要的一环。而 “诚信服务，满意100”的八项承诺，正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。这位负责人表示，2007年，洛阳移动将以“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，用百分之百的努力，换取客户百分之百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。（本报记者）