营造和谐消费环境     公正计费诚信服务

　　——河南移动全面推进“收费误差，双倍返还”、“先提醒，后停机”业务

     　河南移动“诚信服务 满意100”活动系列报道之二

　　客户服务无小事，河南移动计费工作永不懈怠，追求精益求精，用诚信和热情不断向卓越迈进，以实际行动维护客户的利益，诚信服务温暖人心。

　　四年磨一剑，为实施“收费误差 双倍反还”奠定基础

　　2007年1月15日，在中国移动的统一安排下，河南移动全面实施“收费误差 双倍返还”，对多收的各种业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍的赔偿，向全社会表达了河南移动营造公平公正和谐消费环境和追求服务卓越的决心。

　　其实，早在2003年3·15消费者日期间，河南移动就率先打破坚冰，向社会公开承诺“话费误差 双倍返还”，2004年，在河南省消费者协会的监督下，河南移动还开通专门的投诉专线，邀请客户进行投诉。

　　河南移动工作人员介绍说，为保证计费的准确性，保护消费者利益，河南移动四年磨一剑，多次斥巨资对全省的业务运营支持系统进行了集中改造、升级，使公司的网络接通率、掉话率等指标有了更大的提升，为“话费误差，双倍返还”的承诺奠定了基础。

　　记者了解到，双倍返还的话费误差包括移动梦网计费误差、边界漫游计费误差、超短超长话费误差、免费语言提示收费误差、超标准收费误差等多项内容，对于确认的收费误差，河南移动就以缴费卡或预存话费的形式予以返还和奖励。

　　河南移动工作人员说，“收费误差，双倍返还”和“话费误差，双倍返还”在社会上反响强烈。他还给记者讲了这样的一个故事，一位在医药公司上班的李先生平时喜欢用手机打长途，一次打完电话后发现自己的话费一下子爆涨很多，李先生就怒气冲冲地前去营业厅投诉，河南移动的工作人员细心地为他查询话费账单，最后才查清是李先生自己不小心定制了一项业务，最后经过协商，双倍的返还了他被扣掉的费用，最后李先生道歉说：“我刚才实在太激动了，你们的这项活动开展得很好，我再也不乱发脾气了！”

　　而一位神州行的用户李女士说，移动公司的话费统计，从个人的感觉上说，还是比较准确的，“至少我还没发现自己的话费统计上有什么错误”。

　　诚信是和谐社会的必然要求，营造公平、公正的消费环境离不开企业的努力，目前，河南移动可以为消费者提供详细、全面的话费查询服务，消费者可以采用移动营业厅多媒体查询、网上查询、10086电话查询、短信查询等多种查询方式对自己的话费进行查询，一旦发现河南移动多收了您的话费，可以进行投诉，河南移动将会100%地回复投诉并在48小时内首次回复您的投诉。

　　“多亏了短信提醒，我们的爱情不停机”

　　小王和女友是令人羡慕的一对，所以朋友给他们开玩笑时总喜欢用郎才女貌来形容。说起他们的恋爱经历，小王觉得很幸福，“其实也不是一帆风顺，我记得曾经有一次因为一件小事我们吵得很厉害”，几乎已经到分手的地步了，说完小王给记者说起了“那件小事”。

　　小王家是新乡的，在郑州打工也有好几年了，和女友认识后，两人很快到了谈婚论嫁的地步，于是在2004年春节的时候，两人约定一起回女友的老家去给老人拜年，腊月二十七的晚上，小王拗不过几个同学的邀请，几个人决定年前痛饮一番，没曾想就是这次痛饮让小王差点失去了和女友的幸福生活。

　　当晚几个人喝完酒已经是凌晨1点了，小王本来是想回去睡觉，收拾好东西第二天出发，但想想自己住的地方已经关门了，就在同学那里凑合了一晚上，心想女朋友肯定会打手机叫他的。

　　第二天发生的事情小王完全没有想到，由于昨天的酒喝得确实有点多了，当被别人叫醒时，小王就看见一脸怒气的女朋友站在他面前，“她怎么会在这里？”小王头疼得要命,“哎哟，耽误事了！”原来，二人定的是当天上午的车票，要赶回女朋友的老家给老人拜年，两个老人大概都已经等急了，自己却一直睡到这个时候。

　　“你怎么跑过来了，我昨天去喝了点酒，早上你怎么不打电话叫我啊？”小王略带歉意地说。

　　“你看看你的手机！”女友气呼呼地把小王的手机扔了过去。

　　小王仔细一看，才发现自己的手机已经停机了，怪不得早上女朋友没有给自己打电话，唉，这该死的，怎么会在这个时候停机，就在小王懊恼的时候，女朋友已经把车票也扔了过来，“把车票退了吧，我走了。”女友说完就回去了。

　　之后两人没回成老家，女朋友觉得小王不在乎自己，小王花了好长的时间才让女朋友回心转意。吃一堑，长一智，从那之后，小王再也不敢随便让手机停机了，上次停机的事情已经把他吓怕了。

　　“不过现在不用担心这个了，河南移动推出了‘诚信服务 满意100’八项承诺，手机先提醒后停机，手机没钱了就提前去充，我再也不怕她找不到我了。”小王得意地说,一脸幸福的表情。

　　“是啊，手机不停机，我相信我们俩的感情也不会停机”小王的女友凑过来说。

　　“就算是手机停机，爱情也不能停机啊！”小王赶紧补充到。

　　听完二人的故事，记者就手机停机的问题专门采访了河南移动的工作人员，据他们介绍，对于“先使用，后付费”的交费方式的客户，他们会在停机前主动提醒，对大部分采用“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前将进行余额提示，提醒客户为手机充值。

　　而记者随后拨通河南移动10086客户服务热线，编号为4691的服务人员也向记者说，他们一般会对20元以下的话费余额用户进行短信温馨提醒，客户话费统计为欠费后才会停机。

　　（本报记者）