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2007 年 3 月 17 日 星期 六 |
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| 洛阳移动 用百分之百努力赢得客户百分之百满意 |
洛阳移动公司成立7年来，取得了飞跃式发展，客户规模是成立之初的12倍，达到160万户；运营收入是成立之初的3.8倍；移动基站数量达到823个，是成立之初的4倍；网络交换容量达到175万门，是成立之初的12倍；网络客户容量达到228万门，是成立之初的8倍；网络覆盖率城区99%以上、农村98%以上；累计上缴利税超10亿元，为我市经济发展作出了突出贡献。洛阳移动公司还被评为“全国精神文明建设工作先进单位”，获得国家级荣誉称号的集体和个人4个，省级荣誉称号41个，市级荣誉称号100多个。 作为洛阳电信业的主导运营商，洛阳移动在业务发展的同时，不断强化创新服务举措，加大对消费者服务过程和细节的关注，启动“诚信服务，满意100”活动，推出八项服务承诺，提高消费者满意度，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”、“透明”、“便捷”的三大目标，充分体现了洛阳移动全面维护消费者权益，提升服务和“做世界一流企业”的决心和勇气。 移动信息服务业务定制客户确认 订购确认，是指手机用户对一项包月服务发出订购申请后，会收到一条短信要求消费者再次确认订购。用户体验新业务期间，洛阳移动会在正式收费前对其进行两次的短信提醒，对已有订购关系的客户，洛阳移动将会对其所有的订购业务进行定期全量提醒。所有的提醒短信都采用10086服务代码（初期订购提醒采用1862服务代码）。 业务定制确认的内容主要包括：对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户定制业务；2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，移动公司将向消费者提供收费提示页面，并对此前产生的流量费用予以核减；2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。 订购确认的措施不仅防止消费者误订业务，适应消费者的消费习惯，更重要的是避免少数违规操作的服务提供商(SP)设计订购陷阱，保护消费者的消费权益。这一人性化的措施，受到了消费者的广泛好评。 电子化自助系统快捷服务消费者 为提高工作效率，在为消费者办理业务时，洛阳移动实行“免填单”和“一台清”，全部实现电子化流程，在一个柜台基本上能办理所有的业务。为使消费者享受方便、快捷的服务，洛阳移动又开通了多渠道的电子化自助服务，消费者通过这些自助服务，可以方便快捷地进行业务查询和增值业务办理等。如果登录移动的网站（http://www.ha.chinamobile.com/），不用去营业厅在网上就能轻松办理业务，网站上能够提供的服务还有业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等。 洛阳移动还以手机短信和快信的方式为客户提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务，2007年6月起，消费者通过手机上网方式也能享受这样的服务。 收费误差 双倍返还 客户服务无小事，洛阳移动对计费工作永不懈怠，追求精益求精，用诚信和热情不断向卓越迈进，以实际行动维护客户的利益，诚信服务温暖人心。 洛阳移动全面实施“收费误差、双倍返还”，对多收的各种业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍的赔偿，向全社会表达了洛阳移动营造公平、公正、和谐消费环境和追求服务卓越的决心。 双倍返还的话费误差包括移动梦网计费误差，边界漫游计费误差，超短超长话费误差，免费语音提示收费误差，超标准收费误差等多项内容，对于确认的收费误差，洛阳移动就以缴费卡或预存话费的形式予以返还和奖励。 诚信是和谐社会的必然要求，营造公平、公正的消费环境离不开企业的努力。目前，洛阳移动可以为消费者提供详细、全面的话费查询服务，消费者可以采用移动营业厅多媒体查询、网上查询、10086电话查询、短信查询等多种方式对自己的话费进行查询，一旦发现洛阳移动多收了话费，就可以进行投诉，洛阳移动会100%地回复投诉并在48小时内首次回复消费者的投诉。 向消费者提供清晰透明的收费信息 自 2007年3月1日起，消费者可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单，相对于以前的话费清单，现在账单上的信息显得清晰易懂，如果消费者有疑问，洛阳移动的工作人员将会为消费者提供全面的帮助和咨询。另外，洛阳移动还免费提供移动信息业务当月使用费的短信提醒，在每月的10号以后会告知消费者上月代收的信息费总额，发送短信“DZXXSF”到10086即可定制。对于点播类移动信息服务，在消费者通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息。2007年3月1日起，对于消费者通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。 （易 文） |
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