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2010 年 3 月 16 日 星期 二 |
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| 昨日是“3•15”国际消费者权益日，市工商局、洛阳日报报业集团有关负责人 接听12315热线，工商执法人员、本报记者为消费者联动维权—— |
| 维权路上，我们与您同行 |
消费者的呼声，就是我们的“集结号”！ 昨日是“3·15”国际消费者权益日。上午9时30分，市工商局副局长杨卫平，洛阳日报报业集团副社长、副总编武平乐，坐镇市工商局12315申诉举报中心，通过热线12315热线倾听市民与消费有关的烦恼并现场处理。与此同时，市工商局大楼前已经集中了大批工商执法人员和车辆，随时准备对消费者的投诉进行现场执法，本报也派出了一批精干采访力量，随时准备出发，全程跟踪报道。 昨日9时许，遭遇维权难题的消费者从四面八方陆续赶来，几部12315热线电话响个不停。10时许，“现场维权”正式启动，消费者依次坐进一辆辆执法车，工商执法人员、本报记者分批随他们一起上路，前往各个消费场所维权…… 从4日起，本报与市工商局联合启动“3·15维权与服务大行动”，“现场维权”是其中一个重要板块。 截至昨日，本报热线66778866与12315热线已接到消费者的咨询、申诉、举报总数2751起。对于其中的140起申诉，工商执法人员与本报记者为消费者联动维权，已调解处理128起，为消费者挽回经济损失19.84万元，另外12起正在处理中。在消费者的申诉中，手机占25%，电信服务占20%，家用电器占15%，皮鞋占13%，服装占10%，电动自行车占10%，农资占5%，食品卫生占2%。 本报记者 邓德洪 通讯员 王红霞 现场维权① 办理出国留学 遭遇超范围经营 投诉人：市民姬女士 被投诉方：洛阳华嘉教育咨询有限公司 投诉缘由：去年6月至10月，姬女士委托洛阳华嘉教育咨询公司给儿子办理去加拿大留学手续，该公司在承诺只收1万元中介费后，又在为其儿子办理学生毕业成绩证、申请书、公证书时收费。如：加拿大学校的宣传资料上申请费收费1125元，他们竟收2000元，多收875元；公证费3份文件应收600元，他们竟收900元；最后在自己能够提供33万元资金证明的情况下，他们用谎言骗其同意用华嘉的资金担保，担保3个月竟收取了9000元的担保利息费。姬女士气愤地说，华嘉教育咨询公司在收取这几项费用时只开收据，没有一张正规发票；她从网上查到的相关收费中发现，华嘉公司几项下来多收7000多元的费用。 维权过程：工商执法人员与姬女士赶到位于数码大厦的华嘉教育咨询有限公司，并现场查看了该公司的营业执照，发现其营业执照上经营范围为“教育咨询（不含出国留学中介服务）”，也就是说，该公司不具备出国留学中介服务业务资格，其办理出国留学服务明显属于超范围经营；其为姬女士提供资金担保也属违规。鉴于此案例还同时涉及物价、税务、金融等部门，事情复杂，工商执法人员要求该公司法人代表（不在现场）第二天到工商部门说明情况，工商部门将根据相关规定进行处理；姬女士也可同时到物价、税务部门进行投诉。 工商提醒：我市办理出国留学手续的各种咨询公司很多，但多数咨询公司出国留学服务业务未得到批准，其经营超出规定范围。希望家长在为子女办理出国留学手续时，看清其营业执照中有无此项服务再进行选择，以免遭受不公正的待遇。 本报记者 李建民 现场维权② 快递物品受损起纠纷 投诉人：市民马先生 被投诉方：申通速递 投诉缘由：2007年年底，马先生花费5000多元购买了一台佳能10D相机。后来，他想升级相机镜头，便于2009年12月24日通过申通快递洛阳分公司，将相机整机快递至广州一位做相机配件的朋友小陈处。 4天后，小陈致电马先生称，他已收到货，但货物的外包装纸箱已经变形、破损。他打开后发现货物有污渍，相机右上角还出现了一条裂缝。小陈说，快递公司送货时他在单位，但业务员将包裹扔给了前台代收。随后，马先生让小陈将相机邮回，并与申通快递洛阳分公司取得了联系，对方表示：“当时邮寄产品并没有保价，所以不承担赔偿责任。” 维权过程：15日，马先生带着破损的相机和快递凭证来到市12315申述举报大厅。金谷工商所执法人员在了解情况后，陪同马先生来到申通快递洛阳分公司进行调解。 “由于马先生的事情牵扯到洛阳和广州两家分公司，我们已向总公司申请了内部投诉。”该公司一位姓田的负责人表示，内部调查过程显示，此邮件于2009年12月24日当天发往郑州，26日到达广州，28日（27日为星期日）送达。申通快递总公司的调查结果为：“此件交由前台代收，业务员刚走，本人验货发现内部破损（外部包装纸盒有变形无破损）。此件属于事后提出，总公司不予处理。” 随后，金谷工商所执法人员要求申通速递提供广州业务员送单时的情况说明以及相关材料。田经理同时表示，将进一步联系总公司，一定给马先生满意的答复。 工商提醒：快递投诉的问题多集中在服务态度，邮件延误、丢失、损毁等方面。 寄件人快递重要物品或易损坏物品等时，应在委托时写明，最好采用保价的方式。寄件人填写快递详情单时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，填写后本人要签名认可，并由快递公司核对确认。此外，收件人在收货前，切记要先验收货物后再签字。 本报记者 赵玉杰 通讯员 汪洋 现场维权③ 年夜饭，少了预订的千层肉 投诉人：市民王先生 被投诉方：新区德胜门烤鸭店 投诉缘由：王先生说，今年春节前，为了让家里的老人吃到喜欢的特色菜——香辣肘子千层肉，他专门到新区德胜门烤鸭店预订了春节家宴，并叮嘱店方不可缺少这道菜。 大年初二，一家人高高兴兴地去赴宴，可是一进门就被服务员告知这道菜没有了，王先生很诧异：预订好的菜怎么没有呢？店方解释：原材料没有了，实在做不出来。 最后，店方给王先生换了同价位的另一道菜。王先生郁闷：就是冲着这道菜才来这吃的，现在说没就没，为何不提前告知？ 维权过程：昨日，我们和洛龙工商分局古城路工商所执法人员一起来到位于新区的德胜门烤鸭店。对于王先生所说的情况，该店方负责人说，在王先生赴宴前3天，饭店才发现这道菜的原材料没了，已无法购进。“由于找不到王先生预订时的联系方式，所以，我们没能及时通知。”该负责人说。 为弥补王先生的损失，饭店已向他赠送了九折代金券，王先生对此表示接受。该负责人就饭店的工作失误向王先生表示道歉，并许诺明年春节时免费让王先生一家品尝这道招牌菜。对于店方的态度，王先生表示很满意。 工商提醒：预订年夜饭要有维权意识，消费者应向商家提出要有一份书面约定，就菜肴的组成、数量和价格等进行详细约定，以作为日后维权的证据。 见习记者 郭立翔 热线投诉 气瓶押金，咋成了损耗费 “使用自己的气瓶，怎么自己还要掏损耗费？”日前，市公交集团四公司的杨师傅致电本报“现场维权”热线66778866反映自己的烦心事，原本交的办证押金却变成了自己液化气瓶的损耗费。 2003年6月下旬，杨师傅来到位于启明东路的“中心液化气店”办理购买液化气服务手续。当时，店主表示：“要在这里购气，须先交100元押金。”杨师傅家有两个液化气空瓶，便问：“使用自己的气瓶，是否可以不用交押金？”店主却表示：“100元押金是办理‘液化气服务证’的，跟气瓶没有关系，等到你不在这购气了，把服务证退回，钱还可以退给你。”随后，杨师傅便交了100元押金。 今年年初，杨师傅家办理了另一家公司的送气上门服务手续。杨师傅便拿着液化气服务证来到“中心液化气店”退押金，可是店主表示：“押金不能退，因为气瓶的损耗费都把100元扣完了。”一头雾水的杨师傅不明白：“使用自己的气瓶，怎么自己还要掏损耗费？”随后，杨师傅多次找到店主协商此事，但都没有结果。 11日，本报记者随同杨师傅来到瀍河工商所。工商执法人员在了解情况后，陪同杨师傅再次来到“中心液化气店”。此时，店主却表示：“100元押金充当损耗费，当时在给杨先生开的发票上写着。”可是杨先生表示当时就没有给开发票，而且杨先生每次购气使用的都是自己的气瓶。 经过工商执法人员的协调，店主最终把100元押金退还给了杨师傅。 本报记者 赵玉杰 通讯员 梁云鹤 专家提醒 消费维权，5种途径可选 昨日，本报“百姓一线通”的热线电话66778866一直响个不停。短短两个多小时的时间，市消协工作人员和律师事务所的3位法律人士就接听市民热线电话40多个，其中既有一些市民关于消费方面的投诉和咨询，也有一些市民就如何规范市场秩序、保护消费者权益畅谈自己的想法。 售后服务投诉增多 “我去年买了一台液晶电视机，上个月屏幕开始出现彩条，不能正常使用，售后服务人员已拉走一个多月了，可迟迟不见修好。”西工区的薛女士昨日通过“百姓一线通”向消协工作人员反映自己的遭遇。 市消协工作人员肖慧介绍，从去年到今年，市民针对产品质量问题的投诉已经明显减少，对商品投诉的问题已逐渐从产品质量转到了售后服务上，主要集中在家电、手机、汽车等领域，这说明市民的维权意识也在逐年增强。 维权5种途径可解决 “当消费者的合法权益受到损害时，消费者只知道到消费者协会投诉，而忽略了与经营者协商和解。”万基律师事务所张原芳律师说，其实消费者还可通过很多途径解决问题。 按照《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有5条途径可选：一是与经营者和解；二是和解不成时向消费者协会投诉；三是向行政机关提出申诉；四是根据与经营者达成的协议申请仲裁；五是向人民法院起讼。 张原芳还提醒消费者，在选购商品及消费后一定要索要发票、保修卡、合格证及产品说明书等消费证据，并妥善保存，以便日后维权。 本报记者 李迎博 |
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